บริการต้อนรับและที่พัก (SPIR) หน้าที่ของบริการต้อนรับ ลักษณะที่สำคัญต่อการทำงานของร้านอาหาร

การแนะนำ

แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นแผนกแรกที่ผู้เข้าพักจะพบเมื่อจองห้องพักและเดินทางมาถึงโรงแรม ความประทับใจที่ได้รับจากคนรู้จักนี้ส่งผลต่อความคิดเห็นของแขกเกี่ยวกับคุณภาพการบริการโดยรวม แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นจุดเชื่อมโยงระหว่างการทำงานของแผนกโรงแรมหลายแห่ง เช่น แผนกวิศวกรรม แผนกแม่บ้าน และแผนกสำรองห้องพัก ไม่อาจกล่าวได้ว่ามีบริการหลักในบริษัทโรงแรม แต่การบริการต้อนรับ และที่พัก เรียกได้ว่าเป็นหัวใจของโรงแรม ศูนย์กลางของปัญหาที่เกิดขึ้น และเป็นศูนย์กลางในการแก้ปัญหาของแขก

เป็นบริการที่สามารถเรียกได้ว่าเป็นหน้าตาของโรงแรมและจำนวนผู้เข้าพัก ดังนั้นประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของโรงแรมจึงขึ้นอยู่กับบริการนี้เป็นหลัก สิ่งนี้จะกำหนดความเกี่ยวข้องของหัวข้อที่เลือก

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือ Hotel Yaroslavskaya LLC

หัวข้อการศึกษาคือการบริการแผนกต้อนรับและที่พักที่โรงแรม Yaroslavskaya

วัตถุประสงค์ของงานนี้ เพื่อศึกษาการบริการต้อนรับและที่พักในโรงแรม

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ จำเป็นต้องแก้ไขงานต่อไปนี้:

· พิจารณาแง่มุมทางทฤษฎีของการจัดงานบริการต้อนรับและที่พัก

·ศึกษาการจัดแผนกต้อนรับและการบริการที่พักของโรงแรม Yaroslavskaya

เมื่อเขียนงานตามหลักสูตรจะใช้แหล่งข้อมูลต่อไปนี้: วรรณกรรมด้านการศึกษา, วารสาร, แหล่งข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต

บริการต้อนรับ

หน้าที่หลักของแผนกแผนกต้อนรับคือการลงทะเบียนแขกที่มาถึง การจัดสรรห้องพัก การเช็คอินและเช็คเอาท์ของลูกค้า และการให้บริการเพิ่มเติมมากมายแก่พวกเขา

กระบวนการบริการลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นหลายขั้นตอน:

1) การจอง - สั่งจองสถานที่ล่วงหน้าในโรงแรม

2) การต้อนรับ การลงทะเบียน และที่พักของแขก

3) การให้บริการที่พัก

4) การให้บริการเพิ่มเติม

5) การชำระเงินงวดสุดท้ายและการลงทะเบียนออกเดินทาง

สาระสำคัญและโครงสร้างของการบริการต้อนรับและที่พัก

บริการต้อนรับและที่พัก (บริการต้อนรับ) เป็นแผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับและลงทะเบียนแขกที่มาถึงและจัดไว้ในห้องพัก แผนกต้อนรับส่วนหน้าให้บริการโดยผู้จัดการที่พัก

ผู้จัดการที่พักคือบุคคลที่รับผิดชอบโรงแรม ซึ่งมีหน้าที่จัดการบริการจอง โต๊ะลงทะเบียน พนักงานต้อนรับ ผู้ดูแลระบบ โต๊ะบริการ พนักงานรับฝากของ คนเฝ้าประตู และผู้ดูแลห้องเก็บของ

บริการที่พักจัดที่พักของผู้เข้าพัก การต้อนรับแขกจะดำเนินการตามเอกสารการมาถึง ผู้ดูแลระบบตกลงกับแขกเกี่ยวกับสถานที่อยู่อาศัย (ประเภทห้องพัก ที่ตั้ง ฯลฯ) และระยะเวลาเข้าพัก

มีค่าธรรมเนียมที่พัก เมื่อเสร็จสิ้นการลงทะเบียน จะมีการออกบัตรผู้เข้าพักและกุญแจห้องพักสำหรับการเช็คอิน

การให้บริการแขกในระหว่างการเข้าพักนั้นจำกัดอยู่ที่การขยายเวลาการเข้าพัก การย้ายแขกจากห้องหนึ่งไปอีกห้องหนึ่ง (หากจำเป็น) การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการเข้าพัก และการจัดการการให้บริการเพิ่มเติมตามคำขอของลูกค้า

เมื่อแขกเช็คเอาท์ จะมีการชำระเงินเต็มจำนวนสำหรับการบริการ (พร้อมการคืนเงินล่วงหน้าที่ไม่ได้ใช้) และลูกค้าจะมอบห้องและกุญแจ

ในโครงสร้างของการบริการต้อนรับและที่พัก เป็นเรื่องปกติที่จะแยกแยะแผนกต้อนรับ (แผนกต้อนรับ แผนกต้อนรับ พนักงานต้อนรับ แผนกต้อนรับ) และแผนกต้อนรับ แผนกต้อนรับมีเจ้าหน้าที่ดูแลโดยผู้จัดการแผนกต้อนรับ (พนักงานต้อนรับ) ผู้ตรวจสอบบัญชีกะกลางคืน และอาจมีเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก แต่โดยปกติแล้วจะมีโต๊ะเจ้าหน้าที่ดูแลแขกแยกต่างหาก แผนกต้อนรับส่วนหน้าแบ่งออกเป็นสามส่วน: ส่วนลงทะเบียน; ส่วนธุรกรรมเงินสด ส่วนข้อมูลและจดหมาย

บริการนี้เป็นศูนย์กลางข้อมูลหลักของโรงแรมใดๆ เนื่องจากมีข้อมูลปัจจุบันเกี่ยวกับแขกที่เข้ามา เข้าพัก และออกจาก กิจกรรมที่จัดขึ้นที่โรงแรม สถานะของสต็อกห้องพัก บัญชีของแขก ฯลฯ ข้อมูลนี้ได้รับการประมวลผล แจกจ่าย และเป็นพื้นฐานสำหรับการประสานงานกิจกรรมของบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ (บริการแม่บ้าน แผนกวิศวกรรม ร้านอาหารและบาร์ ฯลฯ)

แผนกต้อนรับและบริการที่พัก (แผนกต้อนรับ) มักจะติดต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับแขกตลอดกระบวนการบริการทั้งหมด ตั้งแต่ช่วงเวลาที่แขกติดต่อกับโรงแรมเป็นครั้งแรกจนถึงช่วงเวลาที่เขาเช็คเอาท์ บริการนี้ทำหน้าที่สำคัญจำนวนมาก และโดยทั่วไปบุคลากรจะคิดเป็น 10-15% ของพนักงานโรงแรมทั้งหมด งานบริการได้รับการจัดการโดยผู้จัดการแผนกแผนกต้อนรับและที่พัก (ผู้จัดการแผนกต้อนรับ)

บริการนี้มีส่วนรับผิดชอบต่อความประทับใจแรกของลูกค้าที่มีต่อโรงแรมนั้นๆ เป็นส่วนใหญ่ หากคุณไม่คำนึงถึงคำอธิบายในหนังสือนำเที่ยวหรืออินเทอร์เน็ต แสดงว่าบริการแผนกต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรมเป็นสิ่งแรกที่แขกจะรู้จักกับสถานที่อยู่อาศัยของเขา

พนักงานบริการที่พักของโรงแรมประกอบด้วยผู้ดูแลระบบและพนักงานต้อนรับ พนักงานยกกระเป๋า ผู้จัดการฝ่ายสำรองห้องพัก และพนักงานรับโทรศัพท์ เมื่อเร็วๆ นี้ เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับของโรงแรมได้เพิ่มตำแหน่ง Guest Relations Manager ซึ่งโดยปกติจะทำงานร่วมกับลูกค้าวีไอพี

แต่ละหน่วยบริการต้อนรับประกอบด้วยพนักงานหลายคน รวมทั้งผู้จัดการทั่วไปด้วย แผนกต้อนรับส่วนหน้าประกอบด้วยแผนกสำรองที่นั่ง บริการจัดส่งสัมภาระ แผนกสับเปลี่ยน และแผนกชำระเงินสด

แผนกต้อนรับในโรงแรมขนาดเล็กบางครั้งจำกัดเฉพาะผู้ดูแลระบบและพนักงานยกกระเป๋าเท่านั้น ในกรณีนี้ ผู้ดูแลระบบมีหน้าที่รับผิดชอบบริการแผนกต้อนรับส่วนใหญ่ ตั้งแต่การรับสาย จองห้องพัก ไปจนถึงการรับลูกค้าด้วยตนเอง นอกเหนือจากการขนสัมภาระของแขกแล้ว พนักงานยกกระเป๋ายังทำหน้าที่เป็นพนักงานยกกระเป๋า โดยพาลูกค้าไปดูห้องของเขาและแนะนำกฎของโรงแรม อย่างไรก็ตาม โรงแรมขนาดเล็กส่วนใหญ่ที่มีห้องพัก 20-30 ห้องพยายามที่จะรักษาโครงสร้างการรับพนักงานที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป โดยแต่ละแผนก นอกเหนือจากบริการด้านการบริหารและการจัดส่งแล้ว ยังมีพนักงานอย่างน้อยหนึ่งคน

การทำงานที่แผนกต้อนรับก็เหมือนกับการทำงานที่แผนกต้อนรับอย่างแท้จริง แผนกต้อนรับส่วนหน้าให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีกะกลางวัน กะเย็น และกะกลางคืน ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการแผนกต้อนรับส่วนหน้าต้องไม่เพียงแต่มีความเข้าใจที่ดีในประเด็นต่างๆ เช่น การจองห้องพัก และการมีส่วนร่วมในการเช็คอินของผู้เข้าพักเท่านั้น พวกเขาจะต้องสามารถแก้ไขข้อขัดแย้งกับลูกค้าได้ และมักจะแสดงให้เห็นถึงปาฏิหาริย์ของการทูต แม้ว่าในกรณีที่ความเยื้องศูนย์ของลูกค้าเกินกว่าสามัญสำนึกก็ตาม

การบริการของโรงแรม แผนกต้อนรับ ที่พัก

ตารางที่ 1. พนักงานต้อนรับของโรงแรม

โครงสร้าง วัตถุประสงค์ และวัตถุประสงค์ของการบริการต้อนรับของโรงแรม

แผนกต้อนรับและบริการที่พัก (Reception) ตั้งอยู่ในล็อบบี้ของโรงแรมและมีหน้าที่รับผิดชอบในการติดต่อกับแขกครั้งแรก ตามธรรมเนียมแล้ว การสื่อสารกับลูกค้าในช่วง 5-7 นาทีแรกมีอิทธิพลอย่างมากต่อความประทับใจของเขาที่มีต่อโรงแรม

โครงสร้างของบริการแสดงไว้ในแผนภาพ

โครงสร้างการบริการต้อนรับของโรงแรม

เจ้าหน้าที่บริการหลัก: ผู้จัดการฝ่ายบริการ ผู้ดูแลระบบ หัวหน้ากะ พนักงานแผนกสำรองห้องพัก ผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการขั้นตอนการรับและการจัดวาง ควบคุมการเข้าถึงและระบอบการปกครองของหนังสือเดินทางและวีซ่า ผู้ดูแลระบบต้อนรับแขก กำหนดห้อง จ่ายเงินให้แขก ตอบคำถามของแขก จัดการเรื่องการเดินทางของแขก ฯลฯ กะอาวุโสมีหน้าที่รับผิดชอบในการรองรับกลุ่มนักท่องเที่ยว ดูแลรักษาเอกสารอย่างเป็นทางการ และขจัดความขัดแย้ง พนักงานแผนกสำรองห้องพักดำเนินการสั่งจองห้องล่วงหน้าและคำนวณการชำระเงินล่วงหน้า

เจ้าหน้าที่บริการสนับสนุน: แคชเชียร์, เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก, พนักงานต้อนรับ, พนักงานช่วยเหลือ ฯลฯ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะให้บริการส่วนบุคคลแก่แขก เช่น การสั่งรถให้แขก ตั๋วละคร จองร้านอาหาร ตั๋วสายการบิน เป็นต้น พนักงานต้อนรับมีหน้าที่จัดเก็บและออกกุญแจห้องให้กับผู้อยู่อาศัย

พนักงานบริการจะต้องเอาใจใส่และถูกต้องอย่างยิ่งเมื่อติดต่อกับแขก

การบริการจะดำเนินการในสามกะ:

1. กะกลางวัน เวลา 07.00 น. - 15.00 น
2. กะกลางคืน เวลา 15.00 น. - 23.00 น
3. กะกลางคืน เวลา 23.00 น. - 07.00 น

ตามโครงสร้างข้างต้น หน้าที่ของบริการนี้ประกอบด้วย:

• การขายห้องพัก
• จัดประชุมแขก
• การต้อนรับและที่พักของแขก
• การสนับสนุนข้อมูลสำหรับแขก
• จัดการชำระเงินให้แขกสำหรับห้องพักและบริการ
• ตรวจสอบสถานะของสต็อกห้อง
• ประเมินการใช้ห้องพักและถ่ายโอนข้อมูลนี้ไปยังฝ่ายบริหารโรงแรม

วัตถุประสงค์ของการบริการต้อนรับ– ให้บริการแขกด้วยบริการคุณภาพสูงสุดและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ห้องพักของโรงแรม

งานบริการต้อนรับของโรงแรม:

1. การจัดกระบวนการจัดตำแหน่ง
2. การควบคุมการรับและการจัดวางแขก
3. แก้ปัญหาความขัดแย้ง;
4. แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับบริการเพิ่มเติมทั้งหมด
5. มอบทุกสิ่งที่จำเป็นแก่ลูกค้าภายใต้กรอบการบริการของโรงแรม

ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับบริการนี้แสดงไว้ในแผนภาพ

เทคโนโลยีการบริการต้อนรับและที่พักของโรงแรม

การจัดบริการต้อนรับของโรงแรม

วงจรเทคโนโลยีการบริการต้อนรับของโรงแรม

ทิศทางหลักในการปรับปรุงการบริการต้อนรับและที่พักของโรงแรม

ประเด็นสำคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการต้อนรับของโรงแรมเกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกับลูกค้า:

• เทคนิคในการระบุคุณค่าและความต้องการของแขก
• การโต้ตอบกับลูกค้า
• การจัดทำและพัฒนามาตรฐานการบริการ
• เทคนิคการทำงานกับลูกค้าที่มีข้อขัดแย้ง
• แบบจำลองการแก้ปัญหา
• วิธีการยกระดับประสบการณ์อันน่าพึงพอใจของแขกขณะเข้าพักที่โรงแรม
• เทคนิคการสร้างการสนทนาที่มีประสิทธิผลกับลูกค้า

ประเด็นเหล่านี้ถูกนำมาใช้อันเป็นผลมาจากการฝึกอบรมพิเศษสำหรับพนักงานต้อนรับของโรงแรม

แนวทางต่อไปคือการปรับปรุงสภาพการทำงานของพนักงาน:

1. การปรับปรุงห้องน้ำสำหรับพนักงานต้อนรับ
2. การปรับปรุงอุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการแผนกต้อนรับ
3. เพิ่มระดับความสะดวกสบายของห้องเอนกประสงค์ที่พนักงานใช้

เพื่อปรับปรุงการทำงานของบริการต้อนรับของโรงแรมจึงมีมาตรการกระตุ้นแรงงานที่เหมาะสม เช่น การปรับตัวของพนักงานใหม่ โครงการฝึกอบรม เป็นต้น สิ่งจูงใจหลักสำหรับพนักงานโรงแรม:

ดังนั้นเพื่อปรับปรุงการทำงานของแผนกต้อนรับและการบริการที่พักของโรงแรม จึงควรคำนึงถึงปัจจัยและแง่มุมหลายประการ การดำเนินการที่ครอบคลุมซึ่งจะเพิ่มประสิทธิภาพของบริการนี้ แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะต้องทำหน้าที่ในลักษณะที่แขกต้องการกลับมาที่โรงแรมครั้งแล้วครั้งเล่า

แผนกต้อนรับและการบริการที่พักเป็นแผนกแรกที่แขกจะพบเมื่อมาถึงโรงแรม ความประทับใจที่ได้รับจากคนรู้จักนี้ส่งผลต่อความคิดเห็นของแขกเกี่ยวกับคุณภาพการบริการโดยรวม

หน้าที่หลักของการบริการคือ:

การจัดสรรห้องพักและการบัญชีสถานที่ว่างในโรงแรม

ทักทายแขกและทำพิธีการที่จำเป็นเมื่อมาถึงและออกเดินทาง

การออกใบแจ้งหนี้และการตั้งถิ่นฐานกับแขก

ความรับผิดชอบในงานของพนักงานต้อนรับตลอดจนทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการปฏิบัติงานนั้นถูกกำหนดโดยมาตรฐานวิชาชีพ (ภาคผนวก 1)

เมื่อเริ่มทำงาน ผู้ดูแลระบบจะต้องตรวจสอบบันทึกพร้อมบันทึกจากกะครั้งก่อน บันทึกนี้จะบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างกะ ความต้องการของแขกที่ติดต่อบริการในช่วงเวลานี้ แต่ไม่พอใจด้วยเหตุผลบางประการ ก่อนเริ่มงาน คุณต้องตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมของสถานที่ว่างและการสมัครสำหรับวันปัจจุบันด้วย ตามเอกสารที่กล่าวถึงในส่วนต่อไปนี้ ผู้ดูแลระบบจะเก็บบันทึกการใช้สต็อกห้องพัก

แผนกต้อนรับและการบริการที่พักจะต้องรับประกันจำนวนผู้เข้าพักสูงสุดของโรงแรม โดยหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยไม่จำเป็น

เมื่อลงทะเบียนและเช็คเอาท์ จะต้องชำระค่าที่พักและบริการเพิ่มเติม เมื่อเช็คเอาท์ พวกเขาตรวจสอบบัญชีของผู้เข้าพัก ชี้แจงค่าใช้จ่ายทั้งหมดระหว่างการเข้าพัก และรับการชำระเงิน การควบคุมการเช็คเอาท์มีความสำคัญมากในการป้องกันไม่ให้ผู้เข้าพักที่ไม่ได้ชำระเงินออกจากที่พัก

พนักงานต้อนรับมีหน้าที่จัดเก็บและออกกุญแจห้องให้กับผู้อยู่อาศัยเมื่อแสดงนามบัตร นอกจากนี้ ผู้เข้าพักมักจะติดต่อแผนกต้อนรับเพื่อขอข้อมูลหรือบริการอื่น ๆ

ผู้ดำเนินการชำระเงินด้วยเครื่องจักร (แคชเชียร์) ควบคุมการชำระค่าบริการทุกประเภทตรงเวลา รับชำระค่าที่พักเป็นเงินสด และเตรียมการคำนวณเงินสดให้กับแผนกบัญชี

พนักงานสำนักงานหนังสือเดินทางจะตรวจสอบข้อมูลหนังสือเดินทาง ความถูกต้องของการป้อนข้อมูลในบัตรลงทะเบียน ควบคุมความถูกต้องของวีซ่า และออกบัตรผ่านตามข้อมูลหนังสือเดินทาง

บริการต้อนรับและที่พักตั้งอยู่ในล็อบบี้หลักตรงทางเข้า ตามกฎแล้วการบริการประกอบด้วยสองส่วน: แผนกต้อนรับ เคาน์เตอร์ และ Back office - ห้องที่อยู่ด้านหลังเคาน์เตอร์ โดยไม่อยู่ในสายตาของแขก

การบริการเป็นแบบแร็คหรือโต๊ะทำงาน 2 ชั้น สูง 110-120 ซม. มีโต๊ะทำงานภายในกว้าง 80-85 ซม. สูง 85 ซม. สามารถแบ่งพื้นที่ใช้งานเป็นรายบุคคลได้

ขนาดและโครงสร้างของโต๊ะ (เคาน์เตอร์) รวมถึงจำนวนคนที่ทำงานนั้นขึ้นอยู่กับขนาดของโรงแรมเอง ยิ่งโรงแรมมีขนาดใหญ่ พนักงานก็จะยิ่งทำงานหลังเคาน์เตอร์มากขึ้นเท่านั้น

ความยาวของแร็คขึ้นอยู่กับจำนวนเวิร์กสเตชันที่ออกแบบมาสำหรับชั้นวาง พื้นที่ทำงานต่อพนักงานจะพิจารณาจากความยาวของช่วงแขน

เครื่องมือการทำงานของพนักงาน:

คอมพิวเตอร์

เครื่องพิมพ์เลเซอร์ระดับมืออาชีพสำหรับการพิมพ์ใบแจ้งหนี้ (ต้องทนต่องานหนัก)

เครื่องรีดไฟฟ้าสำหรับบัตรเครดิตพลาสติก

เทอร์มินัลสำหรับการเข้ารหัสคีย์ (จอภาพพร้อมแป้นพิมพ์และกลไกการหมุน)

การแลกเปลี่ยนโทรศัพท์แบบดิจิตอลหลายช่องสัญญาณที่โอนสายภายในโรงแรม โทรศัพท์จะต้องมีจอแสดงผลที่แสดงข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่กำลังโทรและใคร

เครื่องตรวจจับเงิน

เครื่องคิดเลขดีกว่ารุ่นอเมริกา พิมพ์ทุกการกระทำและผลลัพธ์ลงกระดาษ

คีย์บอร์ดข้อมูล

เอกสารประกอบ

เครื่องเขียน

โบรชัวร์ข้อมูล (สามารถตั้งอยู่ใกล้ ๆ บนอัฒจันทร์พิเศษ)

ทั้งหมดนี้ควรซ่อนไว้จากสายตาของลูกค้าและวางไว้อย่างสะดวกสำหรับการทำงาน เครื่องมือการทำงานหลักคือระบบควบคุมอัตโนมัติ

มีพื้นที่ด้านหน้าเคาน์เตอร์เพื่อหลีกเลี่ยงความแออัดเมื่อลงทะเบียนกลุ่มใหญ่

พนักงานประจำโต๊ะต้องยืนทำงาน บริการต้อนรับแบบมีที่นั่งสามารถจัดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อทั้งสองฝ่าย แขกและพนักงานนั่งอยู่แล้วเท่านั้น

ความรับผิดชอบต่อหน้าที่

หัวหน้าฝ่ายบริการต้อนรับและที่พักมีหน้าที่รับผิดชอบดังต่อไปนี้:

ความรับผิดชอบต่อหน้าที่:

2.1 ความสามารถทางภาษาต่างประเทศ/ภาษาตามพื้นฐาน

ลูกค้าใหม่

2.2 การควบคุมการเตรียมการและการจัดระเบียบงาน

2.3 การควบคุมบุคลากรในการจัดประชุม การทักทาย และการบริการ

ที่พักของแขก;

2.4 การควบคุมการจัดระเบียบการลงทะเบียนและที่พักของแขก

2.5 การสนับสนุนและบำรุงรักษาฐานข้อมูลการให้บริการแผนกต้อนรับส่วนหน้าและ

ที่พัก;

2.6 การจัดองค์กรและการควบคุมการทำงานตามคำขอเร่งด่วนการจัดหา

ระดับการสื่อสารที่จำเป็นกับเพื่อนร่วมงานและผู้บริหาร

2.7 การควบคุมการจัดเก็บสิ่งของมีค่า

2.8 การจัดการข้อร้องเรียนของแขก;

2.9 การจัดระเบียบการปฐมพยาบาลและการดำเนินการฉุกเฉิน

สถานการณ์ที่ต้องตัดสินใจ

2.10 การควบคุมองค์กรการชำระเงินของแขก

2.11 การควบคุมการจัดขั้นตอนการออกเดินทางสำหรับแขก

2.12 การจัดองค์กรและการควบคุมการปฏิบัติตามมาตรการและกฎระเบียบด้านความปลอดภัย

ที่ทำงาน;

2.13 การควบคุมขั้นตอนการโอนคดีเมื่อสิ้นสุดกะ

2.14 การวางแผนความต้องการของแผนกต้อนรับและบริการ

2.15 การระบุและวิเคราะห์ความยากลำบากในการทำงานของแผนกต้อนรับและการบริการที่พัก

2.16 การจัดการเชิงนวัตกรรม: การแนะนำการเปลี่ยนแปลงในการทำงานของบริการ

แผนกต้อนรับและที่พัก

2.17 การบรรยายสรุปแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา;

2.18 ช่วยเหลือผู้ใต้บังคับบัญชาในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงาน

2.19 การกระจายความรับผิดชอบและการกำหนดระดับความรับผิดชอบ

ความสมบูรณ์ของผู้ใต้บังคับบัญชา

2.20 การสร้างระบบแรงจูงใจและความรับผิดชอบทางวินัย

บุคลากร ติดตามการทำงานของระบบสิ่งจูงใจ วิเคราะห์ประสิทธิผล

ความมีประสิทธิผลของระบบสิ่งจูงใจและการปรับปรุง

2.21 การจัดการความขัดแย้ง

2.22 การจัดการการวางแผนเวลา

2.23 การจัดองค์กรและการดำเนินการเจรจาธุรกิจ

ข้อกำหนดคุณสมบัติสำหรับตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายธุรการและการบริการทางเศรษฐกิจของโรงแรมและความรับผิดชอบในงานของเขา
หัวหน้าแผนกนี้มักรายงานตรงต่อผู้อำนวยการทั่วไป (ผู้จัดการ) หรือรองผู้อำนวยการฝ่ายบริหารโรงแรม (ในโรงแรมขนาดใหญ่)

สู่ตำแหน่งหัวหน้า AHS ในโรงแรมมาตรฐานการบริการระดับสูงจำเป็นต้องมีข้อกำหนดคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

อุดมศึกษา;

มีประสบการณ์อย่างน้อย 5 ปีในสาขาพิเศษ

ยินดีต้อนรับความรู้ภาษาอังกฤษอย่างคล่องแคล่วความรู้ภาษาต่างประเทศอื่น ๆ

ความรู้เกี่ยวกับโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้ในโรงแรม

นอกจากนี้หัวหน้าหน่วยดังกล่าวจะต้องมีความรู้เพียงพอในด้านการวางแผนการจัดหาวัสดุการบริหารงานบุคคล ฯลฯ ผู้จัดการระดับนี้จะต้องมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้: ความเข้มงวด, ความรับผิดชอบ, ความตรงต่อเวลา, ทักษะในการสื่อสาร, ประสิทธิภาพสูง ฯลฯ

ในบรรดาความรับผิดชอบงานของผู้จัดการบริการทำความสะอาดมีลำดับความสำคัญดังต่อไปนี้:

แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการติดตามและปรับปรุงคุณภาพงานของแผนก

บริหารจัดการการบริการให้สอดคล้องกับนโยบายองค์กรขององค์กร

สร้างบรรยากาศที่สะดวกสบายที่สุดให้กับลูกค้าโรงแรม

หัวหน้า AHS มีหน้าที่:

1. ดูแลความสะอาดห้องพักและพื้นที่ส่วนกลางของโรงแรม

1.1. ดำเนินการเยี่ยมชมสถานที่ภายในพื้นที่รับผิดชอบของหน่วยนี้เป็นประจำ

1.2. ดำเนินการและกำกับดูแลกิจกรรมต่างๆ เช่น ทำความสะอาดทั่วไป ซ่อมแซมเพิ่มเติม และงานตกแต่งเพิ่มเติมในสถานที่ที่กำหนด

2. ร่วมกับแผนกทรัพยากรบุคคลในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการจ้างงาน การฝึกอบรม แรงจูงใจ และการสนับสนุนสำหรับพนักงานบริการ ติดตามและประเมินผลการทำงานของบุคลากร ระงับและเลิกจ้างหากจำเป็น

2.1. ดำเนินการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน

2.2. เข้าร่วมการฝึกอบรมภาคปฏิบัติ (การฝึกอบรม) และกิจกรรมอื่น ๆ ที่จำเป็นในการปรับปรุงระดับมืออาชีพของพนักงานบริการ

2.3. ติดตามการเข้าร่วมของพนักงานในโครงการฝึกอบรม

2.4. ดำเนินการรับรองบุคลากรในเวลาที่เหมาะสม

2.5. จัดการประชุมแผนกอย่างสม่ำเสมอ รับผิดชอบในการปฏิบัติตามกฎความปลอดภัยในสถานที่ทำงานและความปลอดภัยจากอัคคีภัยของพนักงานแผนก (พฤติกรรมที่ถูกต้องระหว่างสัญญาณเตือนไฟไหม้)

2.6. จัดระเบียบงานของแผนกตามมาตรฐานที่โรงแรมกำหนด ติดตามการปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดของพนักงานในเรื่องลักษณะงาน มารยาททางธุรกิจ และกฎสุขอนามัย

2.7. จัดทำข้อเสนอแก่ฝ่ายบริหารโรงแรมเพื่อให้รางวัลแก่พนักงานที่มีชื่อเสียงที่สุด หรือใช้มาตรการทางวินัยสำหรับการละเมิดกฎระเบียบภายใน

2.8. แจ้งให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทราบเกี่ยวกับคำสั่งและคำสั่งภายในใหม่อย่างสม่ำเสมอ และติดตามการปฏิบัติอย่างเคร่งครัด

2.9. สร้างบรรยากาศที่เอื้ออำนวยในทีมงานที่ได้รับมอบหมาย แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงานอย่างมืออาชีพและรวดเร็ว

3. ติดตามการจัดทำและการดำเนินการตามตารางการทำงานสำหรับบุคลากรบริการ จัดทำและควบคุมตารางวันหยุดสำหรับพนักงานบริการ

4. จัดทำรายการทรัพย์สินถาวร ผ้าปูเตียง และเครื่องแบบให้ทันเวลาเพื่อประหยัดเงิน

5. ติดตามขั้นตอนการออกและรับกุญแจบริการทุกวัน เพื่อปกป้องทรัพย์สินของลูกค้าและโรงแรม

6. ร้องขอวัสดุที่จำเป็นสำหรับการทำงานอย่างทันท่วงที ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีวัสดุที่จำเป็นเพียงพอ และควบคุมระดับต้นทุนวัสดุ ซื้อสินค้าตามงบประมาณอย่างเคร่งครัด

7. ติดตามการจัดเตรียมและตกแต่งห้องสำหรับ VIP รวมถึงสถานที่จัดเลี้ยง การประชุม และกิจกรรมอื่น ๆ ที่วางแผนไว้ที่โรงแรม

8. ร่วมมือกับบริษัทภายนอกและบริษัทในการบริการโรงแรมบางประเภท ทำสัญญากับพวกเขา และดำเนินการจัดซื้อ

9. ดูแลรักษาเอกสารที่เหมาะสม จัดทำและส่งรายงานที่จำเป็นอย่างสม่ำเสมอ

10. ทำงานอย่างใกล้ชิดกับบริการของโรงแรมทั้งหมด และประการแรกคือ งานบริการต้อนรับและที่พัก บริการจัดเลี้ยง บริการด้านวิศวกรรมและเทคนิค แผนกทรัพยากรบุคคล และแผนกจัดหาวัสดุ

11. วางแผนงบประมาณประจำปีที่รวมค่าใช้จ่ายสำหรับ:

11.1. การจัดซื้อผ้าปูที่นอน เครื่องแบบ ของใช้ส่วนตัวสำหรับแขก อุปกรณ์และวัสดุทำความสะอาดสำหรับห้องพักและพื้นที่สาธารณะ เครื่องใช้สำนักงาน และรายการต้อนรับเพิ่มเติมสำหรับลูกค้า

11.2. จัดซื้ออุปกรณ์ดูแลพื้น

11.3. ซื้อผงซักฟอกและผลิตภัณฑ์สำหรับซักรีดและซักแห้ง

11.4. ซื้อที่นอน ผ้าคลุมเตียง ผ้าม่าน วัสดุทำโป๊ะโคม กระจก เฟอร์นิเจอร์

12. ปฏิบัติงานอื่นๆ ตามคำสั่งของฝ่ายบริหารตามความสามารถและความจำเป็นตามสถานการณ์การทำงาน
ผู้จัดการทำงานทุกวัน ยกเว้นวันหยุดสุดสัปดาห์ (วันเสาร์ วันอาทิตย์) ตามกำหนดการ 8 ชั่วโมงแบบดั้งเดิม ในขณะเดียวกัน ไม่รวมการทำงานล่วงเวลาที่เกี่ยวข้องกับการไปทำงานในวันหยุดสุดสัปดาห์ การโทรฉุกเฉินในช่วงวันหยุด ฯลฯ เนื่องจากความต้องการด้านการผลิตจะไม่รวมอยู่ด้วย
หัวหน้า AHS เป็นผู้ใต้บังคับบัญชาของพนักงานที่ดูแลทำความสะอาดห้องพัก สำนักงาน และสถานที่สาธารณะ (แผนกโรงแรม) พนักงานซักรีดและซักแห้ง ตลอดจนเจ้าหน้าที่ศูนย์สุขภาพ ในโรงแรมหลายแห่ง บริการทำความสะอาดรวมถึงผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลพืชและร้านขายดอกไม้ พนักงาน AHS แต่ละกลุ่มมีหน้าที่และความรับผิดชอบเฉพาะของตนเอง

44. ระบบภาษีโรงแรมต่อไปนี้ใช้ทั่วโลก:

อัตราภาษีรวมเฉพาะการชำระค่าที่พัก (เฉพาะห้อง) ที่เรียกว่าแผนยุโรป

อัตรานี้รวมค่าที่พักและอาหารเช้า (Bed & Breakfast) อาหารเช้า: คอนติเนนตัล (น้ำผลไม้/กาแฟ/ชา ขนมปัง แยม); อังกฤษ (เช่น + ไข่คนและแฮม) บุฟเฟ่ต์

อาหารสองมื้อ (อาหารสองมื้อ, เดมิเพนชั่น, แผนอเมริกันดัดแปลง) อัตรานี้รวมที่พัก อาหารเช้า อาหารกลางวัน/อาหารเย็น ใช้ในรีสอร์ทและโรงแรมบางแห่งที่ให้บริการนักท่องเที่ยวที่เดินทางเพื่อการศึกษาตลอดจนนักธุรกิจ

อาหารสามมื้อ (อาหารสามมื้อ, เงินบำนาญ, แผนอเมริกัน) ใช้ในภูมิภาคที่เครือข่ายการจัดเลี้ยงสาธารณะมีการพัฒนาไม่ดี

รวมทั้งหมด. อัตรานี้รวมที่พัก อาหารหลายมื้อ (ในร้านอาหารของโรงแรมแห่งใดแห่งหนึ่ง) ความบันเทิงทั้งหมด เครื่องดื่มในบาร์ (ยกเว้นรายการที่นำเข้า) โดยปกติแล้ว ผู้เข้าพักจะได้รับป้ายบางประเภทที่ระบุว่าตนเองอยู่ในโรงแรมแห่งนี้

มีแผนการชำระเงินอื่น ๆ :

ตัวอย่างเช่น 2 ต่อ 1 (สองต่อหนึ่ง) เมื่อแขกของลูกค้าได้รับที่พักและอาหารฟรี หรือเด็กไม่เสียค่าใช้จ่าย (Children Free) หากพักร่วมกับผู้ปกครองสองคน

อัตราภาษีเหล่านี้ไม่ค่อยได้ใช้

เมื่อมีการประกาศอัตรา ราคาจะต้องมาพร้อมกับคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่รวมอยู่ รวมถึงข้อมูลภาษี

ปัจจัยโหลดขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างมูลค่าภาษีและปัจจัยในการบรรทุก ตัวอย่างเช่น โรงแรมที่มีราคา 60 ดอลลาร์อาจมีอัตราการเข้าพักอยู่ที่ 62 ดอลลาร์

อย่างไรก็ตามในส่วนที่เกี่ยวข้องกับโรงแรมแห่งหนึ่งสามารถสังเกตการพึ่งพาอาศัยกันได้: อัตราที่ต่ำทำให้มีอัตราการเข้าพักเพิ่มขึ้น

ประเภทส่วนลดราคาในโรงแรม:

ส่วนลดตามฤดูกาล - จำหน่ายบริการในช่วงนอกฤดู วันหยุด (คริสต์มาส อีสเตอร์ และวันหยุดทางศาสนาอื่น ๆ ) - มีจำนวน 25-50%

สำหรับคุณภาพการบริการที่พักที่ลดลงชั่วคราวขึ้นอยู่กับเหตุผลที่วัตถุประสงค์ใด ๆ (งานซ่อมแซม, การขาดน้ำร้อนชั่วคราว, การเชื่อมต่อโทรศัพท์, ทีวีหรือตู้เย็นในห้องที่ควรจะเป็น) - จำนวนส่วนลดจะถูกกำหนดโดยคำนึงถึง ต้นทุนรายวันขั้นต่ำของบริการที่ไม่ปลอดภัย

สำหรับตำแหน่งของห้องพักใกล้กับห้องอาบน้ำและพื้นที่ส่วนกลางอื่น ๆ รวมถึงสถานที่ที่อยู่ระหว่างการปรับปรุง - 5-10%

ส่วนลดพิเศษ - สำหรับเด็กนักเรียนและนักเรียนในช่วงวันหยุด เมื่อนำสมาชิกในครอบครัวเดียวกันมาพักในห้องเดียวกัน (เว้นแต่จะใช้ "ราคาครอบครัว" พิเศษ)

ส่วนลดหากชำระด้วยเงินสด - มากถึง 2%;

ส่วนลดการใช้งาน (ตัวแทนจำหน่าย) - เมื่อขายสินค้าและบริการโดยได้รับความช่วยเหลือจากคนกลาง (ตัวแทนการท่องเที่ยว ผู้จัดจำหน่าย คนกลางอื่น ๆ) ส่วนลดในการชำระคืนค่าใช้จ่ายตัวกลางคือ 3-25% ของต้นทุนการบริการ

ส่วนลดสำหรับลูกค้าโรงแรมทั่วไปคือ 5-10% มูลค่าของส่วนลดเหล่านี้จะถูกปรับตามเวลาที่เข้าพัก - จำนวนวัน

จะมีการมอบส่วนลดทางการทูตหากคุณมีหนังสือเดินทางทูตและจำเป็นต้องจองล่วงหน้า (10-20%)

ส่วนลดองค์กรมอบให้กับพนักงานโรงแรมสำหรับบริการบางอย่าง

ส่วนลดพิเศษมูลค่าที่กำหนดโดยการคำนวณแยกต่างหาก

ส่วนลดจากเหตุสุดวิสัยเกี่ยวข้องกับการให้บริการที่จำเป็นของโรงแรม เช่น การขาดน้ำร้อนหรือน้ำเย็นในระยะยาว ไฟฟ้าดับ ลิฟต์ เครื่องทำความร้อนในช่วงฤดูใบไม้ร่วง-ฤดูหนาว ฯลฯ

ส่วนลดสำหรับการพักค้างคืนในวันธรรมดา - มอบให้กับลูกค้าที่เข้าพักในโรงแรมตั้งแต่เวลา 22.00 น. ถึง 8.00 น. วันถัดไป;

ส่วนลดที่พักในช่วงวันหยุด (วันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์) ใช้ได้ตั้งแต่ 12.00 น. วันศุกร์ ถึง 12.00 น. วันอาทิตย์

ส่วนลดจากปริมาณการขายบริการ

โรงแรมอาจใช้อัตราพิเศษเพื่อดึงดูดลูกค้าที่สามารถชำระค่าวันคนได้มากขึ้นในช่วงเวลาหนึ่ง เสนอราคาพิเศษพร้อมส่วนลด หรือให้บริการฟรีแก่สมาคมและผู้จัดงานประชุม นอกเหนือจากส่วนลดสำหรับกลุ่มลูกค้าแล้ว โรงแรมยังสามารถเสนออัตราพิเศษสำหรับองค์กรให้กับลูกค้า ซึ่งรับประกันว่าโรงแรมจะใช้เตียงตามจำนวนที่กำหนดในแต่ละปี

นายทะเบียน

ฟังก์ชั่นหลัก. รับ อำนวยความสะดวก และลงทะเบียนแขกที่เข้ามา ทำหน้าที่พนักงานต้อนรับ ดำเนินการออกจากแขก และดำเนินงานธุรการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับหน้าที่ดังกล่าว จัดหาห้องพักในโรงแรมเพื่อใช้อัตราภาษีเฉลี่ยสำหรับที่พักให้เกิดประโยชน์สูงสุด พยายามอย่างไม่ลดละที่จะให้บริการแขกในระดับสูง

ขนาดของกิจกรรมรับผิดชอบในการตอบสนองทุกความต้องการของผู้เข้าพักที่เข้าพักและคาดหวัง รักษาความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับแคชเชียร์แผนกต้อนรับ การจองโรงแรม และแผนกทำความสะอาด

งานที่ทำ

รับ อำนวยความสะดวก และลงทะเบียนแขกที่มาถึงตามขั้นตอนและสิ่งอำนวยความสะดวกที่กำหนดไว้ รวมถึงพิธีการการประมวลผลเครดิต

กำหนดและกำหนดห้อง ลงทะเบียนแขกล่วงหน้าตามระบบที่มีอยู่

ให้บริการห้องพักแก่แขกที่เช็คอินในโรงแรมโดยไม่ต้องจองเพื่อรับการชำระเงินสูงสุดสำหรับการเข้าพัก

แจ้งบริการทำความสะอาดเกี่ยวกับห้องว่าง บันทึกห้องเช่าเมื่อเช็คอิน ตรวจสอบรายงานจากฝ่ายบริการทำความสะอาดเกี่ยวกับความพร้อมของห้องพักในการเช็คอิน จัดการกับความคลาดเคลื่อนในรายงานเหล่านี้

จัดการกับปัญหาแขกที่มาติดต่อแผนกต้อนรับ

ตระหนักถึงสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีอยู่ทั้งหมดของโรงแรม การดำเนินงานประจำวัน และกิจกรรมที่กำลังดำเนินอยู่

ยอมรับและดำเนินการจองล่วงหน้าสำหรับที่นั่งที่แผนกต้อนรับยอมรับ

ตามกฎของมารยาทที่ดีเธอมุ่งมั่นที่จะให้บริการในระดับสูงแก่แขกทั้งในด้านรูปลักษณ์และทัศนคติต่อการทำงาน

การควบคุมการออกกำลังกาย: นายทะเบียนไม่ใช้อำนาจควบคุมของทางราชการ

^ ภายใต้การควบคุมภายนอก: โดยตรง - หัวหน้ากะ, ผู้จัดการฝ่ายบริการพนักงานยกกระเป๋า, ผู้ดูแลระบบอาวุโส

ความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่
รับผิดชอบในการปฏิบัติต่อแขกอย่างถูกต้อง รักษาการติดต่อทางธุรกิจอย่างใกล้ชิดกับแผนกโรงแรมอื่นๆ ปฏิบัติหน้าที่ด้านการบริหารอย่างถูกต้อง และให้บริการส่วนบุคคลในระดับสูงแก่แขก

ขึ้นอยู่กับการบริการของแผนกต้อนรับความประทับใจแรกที่ผู้มาเยือนได้รับจากการเข้าพักที่โรงแรม หน้าที่หลักของหัวหน้าฝ่ายบริการนี้คือการควบคุมกระบวนการทั้งหมดในการรับและอำนวยความสะดวกแขก แก้ไขข้อขัดแย้งที่อาจส่งผลกระทบต่อศักดิ์ศรีของโรงแรมอย่างชำนาญ พื้นฐานของงานบริการต้อนรับและที่พักได้รับการควบคุมโดย "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย" หมายเลข 490 ซึ่งได้รับอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลเมื่อวันที่ 25 เมษายน 2540 "ผู้รับเหมาจะต้องรับรองว่ารอบ - การลงทะเบียนนาฬิกาของผู้บริโภคที่เข้าและออกจากโรงแรม”

จำเป็นต้องพิจารณากระบวนการบริการและหน้าที่ทั้งหมดของแผนกต้อนรับ ประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

สั่งจองห้องพักโรงแรมล่วงหน้า (จอง);

การประชุม;

การลงทะเบียน;

การให้บริการขั้นพื้นฐานและเพิ่มเติม

ชำระเงินงวดสุดท้ายและเช็คเอาท์

กระบวนการให้บริการแขกเริ่มต้นด้วยการจองตั๋วหรือห้องพักในโรงแรมล่วงหน้าซึ่งก็คือการจอง แอพพลิเคชั่นสำหรับ การจองจากลูกค้าจะถูกส่งไปยังแผนกต้อนรับหรือแผนกสำรองห้องพัก

3. สามารถรับได้ทางไปรษณีย์ โทรศัพท์ และการสื่อสารอื่นๆ

การพบปะแขกสามารถมีได้สองประเภท:

ที่สนามบินหรือสถานีรถไฟ (ในเส้นทางที่ห่างไกล)

ใกล้ทางเข้าโรงแรมหรือในล็อบบี้ (ตามแนวทางที่ใกล้ที่สุด)

ในโรงแรมขนาดเล็ก แขกจะเข้ามาที่แผนกต้อนรับ ซึ่งเขาได้รับการต้อนรับจากผู้ดูแลระบบ หากลูกค้ามาที่โรงแรมไม่ใช่ครั้งแรกขอแนะนำให้เรียกชื่อเขา สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจเชิงบวก กฎสำหรับโรงแรมหลายแห่งคือพนักงานต้อนรับจะยืนอยู่หลังโต๊ะแทนที่จะนั่ง ด้วยเหตุนี้เขาจึงเน้นย้ำถึงความเคารพต่อแขก
ในกระบวนการสื่อสารกับแขก คุณต้องหารือเกี่ยวกับประเด็นต่างๆ เช่น ค่าห้องพัก เงื่อนไขที่พัก และขั้นตอนการชำระเงิน และค้นหาความสามารถในการละลายของแขกได้อย่างถูกต้อง
ตาม "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย" "ผู้รับเหมามีหน้าที่ต้องทำข้อตกลงกับผู้บริโภคในการให้บริการ ข้อตกลงในการให้บริการจะสรุปได้เมื่อผู้บริโภคนำเสนอหนังสือเดินทาง บัตรประจำตัวทหาร บัตรประจำตัวประชาชน หรือเอกสารอื่น ๆ ที่จัดทำขึ้นในลักษณะที่กำหนดและยืนยันตัวตนของผู้บริโภค” หากได้รับการยืนยันที่พัก ผู้เข้าพักจะต้องกรอกบัตรลงทะเบียนซึ่งเป็นข้อตกลงระหว่างผู้รับเหมาและผู้บริโภค ในแบบสอบถาม ผู้เข้าพักระบุที่อยู่ของสถานที่อยู่อาศัยถาวร ที่อยู่ขององค์กรที่ชำระค่าที่พัก และประเภทการชำระเงิน 4.
จากนั้นผู้ดูแลระบบจะออกใบอนุญาตการตั้งถิ่นฐาน - เอกสารให้สิทธิในการครอบครองห้องหรือสถานที่ในห้อง 5.
เมื่อลงทะเบียนเสร็จแล้ว พนักงานยกกระเป๋าหรือพนักงานยกกระเป๋าจะพาแขกไปยังห้องที่ได้รับมอบหมาย เพื่อช่วยในการยกสัมภาระ ในระหว่างการเช็คอิน สัมภาระของผู้มาถึงโรงแรมจะอยู่ที่ล็อบบี้ ในห้อง พนักงานยกกระเป๋าจะสาธิตให้แขกทราบถึงวิธีใช้อุปกรณ์และบอกกฎความปลอดภัย
ต้องจำไว้ว่าขั้นตอนการลงทะเบียนสำหรับนักท่องเที่ยวรายบุคคลนั้นแตกต่างจากการให้บริการกลุ่มนักท่องเที่ยวและนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติอย่างมาก

สไตล์การบริการลูกค้าในโรงแรม
ทัศนคติทางจริยธรรมของพนักงานบริการที่มีต่อแขกของโรงแรมและผู้เยี่ยมชมมีผลดีต่อคุณภาพการบริการโดยรวมเป็นที่จดจำของลูกค้ามาเป็นเวลานานและเป็นหนึ่งในปัจจัยชี้ขาดในการสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรโรงแรม
ดังนั้น ไม่ว่าจะพูดคุยทางโทรศัพท์ สื่อสารต่อหน้าหรือเป็นลายลักษณ์อักษร พนักงานโรงแรมจะต้องประพฤติตัว “อย่างมีสไตล์” กับทั้งแขกและเพื่อนร่วมงาน แนวคิดเรื่อง "สไตล์" เกิดขึ้นได้จากการปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้
“หน้าตา” ของพนักงาน

สำหรับแขกที่มาพักและผู้มาเยือน พนักงานโรงแรมทุกคนจะต้องเอาใจใส่ สุภาพ และเป็นมิตร และพนักงานโรงแรมจะต้องพร้อมที่จะให้บริการแก่ลูกค้าเสมอเมื่อลูกค้าต้องการบริการนี้ ไม่ใช่เมื่อสะดวกสำหรับพนักงาน .

ลิงก์หลักคือพนักงานโรงแรมจะต้องแสดงทัศนคติเชิงบวกต่อลูกค้า: แสดงความเคารพ สนทนาด้วยน้ำเสียงที่สุภาพและเป็นมิตรอย่างไร้ที่ติ ไม่ว่าในกรณีใดจะขึ้นเสียง ไม่แสดงความไม่พอใจ ตัวอย่างเช่น ลูกค้า มาถึงในตอนท้ายของวันทำงาน ยับยั้งชั่งใจกับลูกค้าที่ทะเลาะวิวาท ก้าวร้าว โง่เขลาเมา แสดงให้ลูกค้าเห็นในทุกวิถีทางที่พนักงานมีความกังวลเกี่ยวกับปัญหาของเขา

นอกจากนี้ กฎพื้นฐานของ "ใบหน้าของพนักงาน" ก็คือ พนักงานโรงแรมจะต้องยิ้มให้กับลูกค้าและสบตาในเชิงบวก เมื่อพูดคุยกับแขก ให้ใช้วลีที่เหมาะสม (“สวัสดีตอนเช้า”; “แน่นอน ฉันยินดีที่จะทำเช่นนี้” ฯลฯ );

พนักงานโรงแรมจะต้องสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบได้อย่างมีชั้นเชิงและแจ้งแม้แต่ข่าวที่ไม่พึงประสงค์ เช่น ลูกค้าจะต้องจ่ายเงินจำนวนหนึ่ง

พนักงานโรงแรมไม่มีสิทธิ์โต้เถียงกับแขกแม้จะเป็นเรื่องมโนสาเร่ก็ตาม ถ้าลูกค้าบอกอะไรบางอย่างกับพนักงาน คนหลังจะต้องแสดงความปรารถนาสูงสุดที่จะเข้าใจลูกค้า พยักหน้า ใส่คำว่า "เข้าใจ" "โอเค" และถ้าเขาไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าจริงๆ ให้ถาม คำถามเช่น “ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง คุณต้องการ...”

หากพนักงานโรงแรมรู้จักแขกก็ควรเรียกเขาว่า: “ยินดีต้อนรับสู่โรงแรมคุณสมิธ!” เมื่อกล่าวคำอำลาแขกก็จำเป็นต้องเรียกเขาด้วยชื่อ: “ลาก่อนคุณ . สมิธ. ขอให้เดินทางปลอดภัย และเราหวังว่าจะได้พบคุณอีกครั้งในการมาเยือนเมืองของเราครั้งต่อไป”
“บุคคล” ในการติดต่อทางจดหมาย

ภาษาที่พนักงานใช้เป็นตัวอักษรควรเป็นภาษาที่ “มีสไตล์” การติดต่อสื่อสารทั้งหมด (แฟกซ์ จดหมาย บันทึกช่วยจำ) แสดงให้เห็นถึงระดับของประสิทธิภาพและความเป็นมืออาชีพ สำเนาจดหมายโต้ตอบขาออกทั้งหมดจะต้องยังคงอยู่ที่โรงแรม นอกจากนี้ จดหมายโต้ตอบ:

· ต้องได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

· ต้องพิมพ์ลงบนกระดาษหรือแบบฟอร์มที่ถูกต้อง

· ต้องได้รับการออกแบบให้สวยงาม

· จะต้องจ่าหน้าถึงบุคคลที่ระบุชื่อเต็มของเขา

· ต้องไม่มีข้อผิดพลาดในการสะกด

· ห้ามเขียนด้วยมือ

· ต้องมีลายเซ็นใต้ชื่อและตำแหน่งของผู้ส่งเสมอ
"ใบหน้า" ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

พนักงานโรงแรมควรรู้ว่าเวลาสื่อสารทางโทรศัพท์จะต้องพูดใส่เครื่องรับโดยตรง ดังพอ ชัดเจนและชัดเจน หลีกเลี่ยงความคุ้นเคย และไม่ใช้คำ เช่น “ที่รัก” “แสงแดดของฉัน” “ที่รัก” “เอ่อ-ฮะ” ”, “ เจ๋ง” และสำนวนสแลงอื่น ๆ
ก่อนที่จะรับสายพนักงานจะต้องตอบด้วยรอยยิ้มและขจัดความโกรธและความขุ่นเคืองออกจากใบหน้า นี่จะทำให้เสียงของคุณเป็นมิตรและสงบ
เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ พนักงานโรงแรมจะต้องพูดอย่างระมัดระวังและฟังคู่สนทนาด้วยความสนใจ ตอบคำถามที่ถามสั้น ๆ และเจาะจง แม้ว่าเขาจะหยาบคาย แต่เขาก็ต้องถูกยับยั้ง
สิ่งสำคัญคือพนักงานโรงแรมจำไว้ว่าคุณไม่สามารถคุยโทรศัพท์จนเต็มปากได้ และพยายามอย่าเคี้ยวหรือดื่มชา กาแฟ และเครื่องดื่มอื่นๆ ในขณะที่พูดคุยกับลูกค้า เนื่องจากเป็นการแสดงถึงการไม่เคารพคู่สนทนาอย่างที่สุด
หากในระหว่างการสนทนากับลูกค้า การเชื่อมต่อขาดหายหรือด้วยเหตุผลบางประการ มีการรบกวนซึ่งทำให้การสนทนาหยุดชะงัก ผู้โทรจะต้องโทรกลับ กฎนี้มีอยู่ในมารยาททางโทรศัพท์ แต่หากการสนทนานี้เกิดขึ้นระหว่างพนักงานโรงแรมกับลูกค้า พนักงานโรงแรมก็ควรโทรกลับโดยธรรมชาติ

นอกจากนี้ใน "สไตล์โรงแรม" วลีต้องห้ามได้รับการพัฒนาซึ่งห้ามมิให้ใช้อย่างเคร่งครัดในการสื่อสารทางโทรศัพท์และแบบเห็นหน้าระหว่างลูกค้าและพนักงาน นี่คือตัวอย่างบางส่วนของวลีต้องห้าม:

· “คุณต้องการอะไรจากฉัน ฉันทำไม่ได้ และโดยทั่วไปแล้วมันเป็นไปไม่ได้!”

· “โทรหาคนที่ทำสิ่งนี้!”

· “ทำไมคุณไม่กังวลก่อนหน้านี้ล่ะ!”

· “คุณสามารถโทรหาเจ้านายของฉันได้ แต่เขาจะบอกคุณแบบเดียวกัน”

· “ขออภัย นี่ไม่ใช่ส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบงานของฉัน”

· “ถ้ายังพูดแบบนี้ ฉันจะวางสาย!”
หากพนักงานโรงแรมยอมให้ตัวเองพูดด้วยน้ำเสียงดังกล่าวกับลูกค้าและใช้วลีดังกล่าวเขาไม่เพียงสร้างความระคายเคืองและความขุ่นเคืองให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังอาจสูญเสียทั้งงานและลูกค้าโรงแรมอีกด้วย

นอกจากนี้ยังมีกรณีที่พนักงานไม่สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ ในกรณีนี้ เขาต้องแนะนำลูกค้า (หรือดีกว่านั้นคือไปกับเขา) ให้กับผู้จัดการที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ คุณควรโทรศัพท์ภายใน 20 นาทีเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขและแขกพึงพอใจ เราจำเป็นต้องทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียแขกในฐานะลูกค้าในอนาคต

พนักงานโรงแรมทุกคนจะต้อง:

· แสดงให้เห็นถึงความมั่นใจและความสามารถและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

· ฝึกฝนการบริการประเภท "ห่างออกไปสามก้าว"

· รับประกันการปฏิบัติตามมาตรฐานในตำแหน่งที่เขาครอบครอง

· รู้ความต้องการของลูกค้าทั้งภายในและภายนอก (พนักงานและแขกคนอื่น ๆ) และจึงสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาคาดหวังได้ หากต้องการคำนึงถึงคำขอเฉพาะของแขก คุณควรใช้สมุดบันทึกพิเศษ

· เข้าใจขอบเขตของความรับผิดชอบและงานที่ได้รับมอบหมายซึ่งกำหนดไว้ในแผนยุทธศาสตร์แต่ละแผน

· ระบุข้อบกพร่องที่เขาสังเกตเห็นในโรงแรมอยู่เสมอ และใช้มาตรการเพื่อกำจัดข้อบกพร่องเหล่านั้น

· รับผิดชอบในการรับประกันความสะอาดระดับสูงสุด

46 .การลงทะเบียนถิ่นที่อยู่ของพลเมืองของสหพันธรัฐรัสเซีย

การลงทะเบียนของพลเมือง ณ สถานที่เข้าพักที่โรงแรมจะดำเนินการเมื่อผู้ดูแลระบบมาถึง

สำหรับการลงทะเบียนจะมีการจัดเตรียมเอกสารประจำตัว:

หนังสือเดินทาง (OP);

สูติบัตรสำหรับผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 16 ปี

OPP และวีซ่าสำหรับชาวต่างชาติ

บัตรประจำตัวสำหรับบุคลากรทางทหาร (เจ้าหน้าที่, เจ้าหน้าที่หมายจับ, ทหารเรือ);

บัตรประจำตัวทหารสำหรับทหาร กะลาสี นายสิบ และหัวหน้าคนงานที่รับราชการทหารภายใต้การเกณฑ์ทหารหรือสัญญาจ้าง

แบบฟอร์มใบรับรองหมายเลข 9

ผู้พิพากษา พนักงานของกรมกิจการภายใน, FSB, PS ของสหพันธรัฐรัสเซีย, สำนักงานอัยการ, ศุลกากร, หน่วยงานยุติธรรม, บริการด้านภาษี, เจ้าหน้าที่ทหารของกองทัพที่ลงทะเบียนการเดินทางเพื่อธุรกิจที่โรงแรมโดยใช้ ใบรับรองการบริการและการเดินทาง

ประเภทของพลเมืองที่ได้รับสิทธิประโยชน์เมื่อเข้าพักในโรงแรมจะแสดงอยู่ในลำดับที่ 3 "ขั้นตอนการเข้าพักในโรงแรม" ในการลงทะเบียนที่พักผู้ดูแลหน้าที่จะต้องทำงานอย่างรอบคอบและถูกต้อง

เขาจะต้องตรวจสอบ:

ผู้ถือเป็นเจ้าของเอกสารหรือไม่

เอกสารเป็นของแท้หรือไม่ มีรายละเอียดที่จำเป็น ลายเซ็น ตราประทับ รูปถ่ายเมื่อถึงอายุที่กำหนดหรือไม่?

หากมีการละเมิดระบอบการปกครองของหนังสือเดินทางผู้ดูแลระบบที่ปฏิบัติหน้าที่ไม่มีสิทธิ์รองรับแขกดังกล่าวในโรงแรม ผู้ดูแลระบบและแขกจะเจรจาเงื่อนไขที่พักเช่น หมวดหมู่ของห้อง ค่าใช้จ่าย ขั้นตอน และรูปแบบการชำระเงิน (เงินสด ไม่ใช่เงินสด เป็นเช็ค) ในระหว่างการสนทนานี้ พนักงานโรงแรมซึ่งรู้พื้นฐานด้านจิตวิทยา จะถามคำถามอื่น ๆ ที่ช่วยให้เราสามารถตัดสินความสามารถในการละลายของแขกได้ เป็นเรื่องปกติที่โรงแรมส่วนใหญ่จะขอให้แขกแสดงบัตรเครดิต ซึ่งเป็นการรับประกันความสามารถในการละลายของเขา หากลูกค้ามีบัตรทองจากบริษัทบัตรเครดิตชั้นนำ เช่น American Express, Visa หรือ Master Card ก็ไม่ต้องกังวลเรื่องการชำระเงินเพียงพอแล้ว

ผู้ดูแลระบบจะต้องสามารถตอบคำถามของผู้เข้าพักทั้งหมดเกี่ยวกับขั้นตอนการเข้าพักที่โรงแรมได้ ผู้ดูแลระบบที่ปฏิบัติหน้าที่ค้นหาดัชนีของการตั้งถิ่นฐาน (ว่างหรือสงวนไว้)

ตามคำขอของผู้เข้าพัก ท่านสามารถจัดเตียงเสริมในห้อง 1-2 ห้องนอนได้โดยชำระเงิน คุณสามารถจัดหาห้องหลายเตียงให้ผู้เข้าพัก 1 คนโดยชำระเงินสำหรับทุกสถานที่

หากห้องนั้นครอบครองโดยครอบครัวที่มีเด็กอายุต่ำกว่า 7 ปี จะไม่มีการชำระค่าที่พักของเด็ก แต่หากเด็กได้รับที่นั่งแยกต่างหากก็จะต้องจ่าย มีการระบุหมายเลขเดียวเท่านั้นต่อเอกสาร

การลงทะเบียนที่พักของโรงแรม, การตั้งถิ่นฐานกับแขก, การเรียกเก็บเงินสำหรับบริการเพิ่มเติม, เอกสารการรายงานต้องใช้เอกสารรูปแบบพิเศษ

พลเมืองของสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อเดินทางมาถึงกรอกแบบฟอร์ม 2 ชุด (แบบฟอร์ม 1-D) คุณควรกรอกแบบฟอร์มอย่างระมัดระวังเพราะ ข้อมูลลูกค้าสามารถใช้เพื่อเชิญคุณให้มาเยี่ยมชมโรงแรมอีกครั้งในช่วงวันหยุดของคุณเพื่อเข้าร่วมการประชุมทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับผลประโยชน์ของลูกค้า ที่อยู่ที่บันทึกไว้ไม่ถูกต้องอาจทำให้การส่งสื่อส่งเสริมการขายไม่มีประโยชน์หรือทำให้ไม่สามารถคืนทรัพย์สินของแขกที่ถูกลืมอยู่ในห้องได้ นอกจากนี้ ที่อยู่ที่กรอกอย่างถูกต้องรับประกันว่าจะได้รับการชำระเงิน แม้ว่าแขกจะออกไปโดยไม่ชำระค่าบริการก็ตาม วันออกเดินทางที่ผิดพลาดในแบบฟอร์มอาจทำให้ห้องว่างขายไม่ออกเป็นเวลา 1 วัน หากผู้เข้าพักเช็คเอาท์เร็วกว่ากำหนด และในกรณีที่ผู้เข้าพักวางแผนจะพักระยะยาวก็สามารถขายห้องได้อีก เป็นผลให้มีแขกที่ไม่พอใจ 2 คนปรากฏขึ้น หมายเลขบัตรเครดิตที่ป้อนไม่ถูกต้องอาจทำให้ไม่สามารถชำระเงินได้ หากผู้เข้าพักเช็คเอาท์โดยไม่ชำระเงินด้วยเงินสด

เมื่อกรอกบัตรแล้วแขกจะลงนามจึงสรุปข้อตกลงกับโรงแรมเพื่อยืนยันประเภทที่พักระยะเวลาการเข้าพักและราคาห้องพัก

หลังจากที่แขกกรอกแบบฟอร์มแล้ว ผู้ดูแลระบบจะตรวจสอบรายละเอียดของแบบฟอร์มและหนังสือเดินทางของผู้เข้าพัก กรอกหมายเลขห้องที่แขกจะเข้าพัก วันและเวลาที่มาถึง และลงนามในแบบฟอร์ม จากนั้นผู้ดูแลระบบจะออกใบอนุญาตการตั้งถิ่นฐาน - เอกสารให้สิทธิในการครอบครองห้องหรือสถานที่ในห้อง ใบอนุญาตเช็คอินจะต้องเขียนเป็นสองชุด (เพื่อให้แคชเชียร์และพนักงานต้อนรับหรือพนักงานต้อนรับประจำชั้นในตู้เก็บเอกสารควบคุมการเช็คเอาท์ได้ทันเวลา)

หลังจากชำระเงินแล้วแขกจะได้รับสำเนาใบแจ้งหนี้ชุดที่สองซึ่งเป็นเอกสารที่เขาใช้ในการชำระค่าที่พักและบริการที่มีให้ ใบแจ้งหนี้ที่พักมักจะออกเมื่อเช็คอิน โดยจะรวมราคาห้องพัก (หรือเตียง) คูณด้วยจำนวนคืน ค่าธรรมเนียมการจอง บริการเพิ่มเติมที่แขกร้องขอเมื่อเช็คอิน และค่าธรรมเนียมโรงแรมต่างๆ

จากนั้นผู้ดูแลระบบกรอกนามบัตร (บัตรแขก) - เอกสารเกี่ยวกับสิทธิ์ในการเข้าโรงแรมและรับกุญแจห้องพัก บริการพิเศษที่สถานประกอบการจัดเลี้ยง บริการลูกค้า และการสื่อสารที่ตั้งอยู่ในโรงแรม

บัตรผู้เข้าพักจะออกในสำเนาเดียวเสมอและต้องมีข้อมูลต่อไปนี้: นามสกุลของผู้เข้าพัก หมายเลขห้อง และระยะเวลาเข้าพัก

โรงแรมหลายแห่งใช้นามบัตรเป็นเครื่องมือในการโฆษณา อาจมีข้อมูลเกี่ยวกับที่ตั้งของโรงแรมและการขนส่งที่สามารถใช้เพื่อไปที่โรงแรมได้ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับงานเสริมและบริการเพิ่มเติม: ที่ตั้ง เวลาเปิดทำการ

เมื่อลงทะเบียนเสร็จแล้ว พนักงานยกกระเป๋าหรือพนักงานยกกระเป๋าจะพาแขกไปยังห้องที่ได้รับมอบหมาย เพื่อช่วยในการยกสัมภาระ

ในระหว่างการเช็คอิน สัมภาระของผู้เข้าพักที่โรงแรมจะอยู่ที่ล็อบบี้ ในโรงแรมขนาดใหญ่จะมีห้องพิเศษที่ผู้ให้บริการขนส่งสัมภาระนำสิ่งของต่างๆ

การลงทะเบียนของพลเมือง CIS CIS รวมถึงอดีตสาธารณรัฐของสหภาพโซเวียตทั้งหมด ยกเว้นสาธารณรัฐบอลติก: ยูเครน เบลารุส มอลโดวา อาร์เมเนีย จอร์เจีย อาเซอร์ไบจาน อุซเบกิสถาน คีร์กีซสถาน เติร์กเมนิสถาน คาซัคสถาน

การลงทะเบียนที่พักสำหรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ

การเข้าสู่สหพันธรัฐรัสเซียต้องใช้วีซ่า วีซ่าเป็นการอนุญาตพิเศษจากรัฐบาลให้เข้า ออก อาศัย หรือเปลี่ยนเครื่องผ่านอาณาเขตของตน ออกโดยบริการกงสุลของสถานทูตผู้รับ เป็นการแทรกในหนังสือเดินทางต่างประเทศหรือประทับตราในหนังสือเดินทาง ตราประทับในหนังสือเดินทางเมื่อข้ามชายแดนรัฐของสหพันธรัฐรัสเซียจะถูกวางโดยบริการชายแดนให้กับพลเมืองของรัฐของค่ายสังคมนิยมในอดีต ได้แก่ โปแลนด์, ฮังการี, โรมาเนีย, บัลแกเรีย, สาธารณรัฐเช็ก, สโลวาเกีย, อดีตสาธารณรัฐทั้งหมด ประเทศยูโกสลาเวีย (ยกเว้นสโลวีเนีย) มองโกเลีย เวียดนาม จีน พลเมืองของประเทศอื่น เช่นเดียวกับพลเมืองของลัตเวีย ลิทัวเนีย เอสโตเนีย มีการแทรกวีซ่าสำหรับหนังสือเดินทางของตน

เอกสารแทรกระบุหมายเลขวีซ่า, ภาพถ่ายของเจ้าของ, ชื่อเต็มของเขา, หมายเลขเงินเดือน, องค์กรหรือบุคคลที่รับชาวต่างชาติ, รายชื่อเมืองที่สามารถอยู่ได้, ระยะเวลาที่มีผลวีซ่า (ไม่เกินสามเดือน), องค์กรและลายเซ็นของ เจ้าหน้าที่ผู้ออกวีซ่า ลายมือชื่อเจ้าของวีซ่า

เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะเป็นผู้ปฏิสัมพันธ์เบื้องต้นกับลูกค้าและติดต่อกับลูกค้าได้ยาวนานที่สุด จากการประเมินคุณภาพการบริการและระบบการบำรุงรักษาซึ่งเป็นที่ยอมรับในอุตสาหกรรมการบริการ แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็น "จุดติดต่อ" หลักในการประเมินทั้งโรงแรมโดยรวม

ความประทับใจเชิงลบของลูกค้าต่อบริการนี้อาจพัฒนาไปสู่การปฏิเสธโรงแรมในอนาคต คำถามที่ไม่มีไหวพริบหรือน้ำเสียงที่ "ผิด" จากมุมมองของลูกค้าสามารถทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบที่มีพลังมากกว่าความพึงพอใจที่เขาได้รับบริการอย่างดี

สิ่งสำคัญคือต้องมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการจองห้องพักที่แผนกต้อนรับ (ราคาและประเภทห้องพัก วิธีการชำระเงิน ตัวเลือกห้องพัก)

ฟังก์ชั่นแผนกต้อนรับและที่พัก:

การขายห้องพัก การลงทะเบียนแขก และการกระจายห้องพัก

ประมวลผลคำสั่งจองเมื่อโรงแรมไม่มีแผนกพิเศษหรือเมื่อปิดทำการ

ประสานงานบริการลูกค้าทุกประเภท

ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม สถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น และข้อมูลอื่น ๆ ที่น่าสนใจแก่แขกแก่แขก

ให้ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับการใช้ห้องพักแก่ฝ่ายบริหารโรงแรม (รายงานสถานะห้องพัก)

การจัดเตรียมและการออกเอกสารการชำระเงิน (ใบแจ้งหนี้) สำหรับการให้บริการและการชำระบัญชีขั้นสุดท้ายกับลูกค้า

ฝ่ายบริการพนักงานต้อนรับจะควบคุมจำนวนห้องพักของโรงแรม จัดเก็บไฟล์จำนวนผู้เข้าพักและห้องว่าง และทำหน้าที่ของศูนย์ข้อมูล ข้อมูลผ่านบริการพนักงานต้อนรับจะเคลื่อนไหวในสองทิศทาง: ไปยังแขก (ข้อมูลเกี่ยวกับประเภทบริการของโรงแรม, เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น, เกี่ยวกับการดำเนินงานของระบบขนส่งสาธารณะ ฯลฯ ) และไปยังแผนกต่าง ๆ ขององค์กรโรงแรม (เกี่ยวกับความต้องการ ของลูกค้า)

กระบวนการให้บริการแขกในโรงแรมทุกประเภทสามารถแสดงได้ในขั้นตอนต่อไปนี้:

• 1. สั่งจองห้องพักโรงแรมล่วงหน้า (การสำรองห้องพัก)
• 2. การต้อนรับ การลงทะเบียน และที่พักของแขก
• 3. การจัดหาที่พักและบริการอาหาร (ทำความสะอาดห้อง)
• 4. การให้บริการเพิ่มเติมแก่ผู้อยู่อาศัย
• 5. การชำระเงินงวดสุดท้ายและการลงทะเบียนออกเดินทาง

การสั่งซื้อสถานที่ล่วงหน้า การลงทะเบียนเมื่อเช็คอิน การชำระเงินค่าที่พักและบริการ การเช็คเอาท์เกิดขึ้นที่แผนกต้อนรับและบริการที่พัก โดยที่ผู้ดูแลระบบหน้าที่ พนักงานต้อนรับ แคชเชียร์ (ผู้ดำเนินการชำระเงินด้วยเครื่องจักร) และผู้ดูแลหนังสือเดินทางทำงาน ในโรงแรมหลายแห่งในสหพันธรัฐรัสเซีย บริการนี้มีชื่อภาษาอังกฤษว่า "แผนกต้อนรับ"

สามารถให้บริการแก่ผู้พักอาศัยได้โดยพนักงานโรงแรม (บริการและรูมเซอร์วิส) และบุคลากรขององค์กรอื่น ๆ (สถานประกอบการค้า ช่างทำผม ศูนย์การแพทย์ ฯลฯ) ที่ตั้งอยู่ในโรงแรม

ตาม "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย" หมายเลข 490 ซึ่งได้รับอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลเมื่อวันที่ 25 เมษายน 2540: "ผู้รับเหมาจะต้องรับรองการลงทะเบียนของผู้บริโภคที่มาถึงและออกจากโรงแรมตลอด 24 ชั่วโมง ” สิ่งนี้จะกำหนดลักษณะกะของการทำงานของแผนกต้อนรับและการบริการที่พัก ขึ้นอยู่กับโหมดการทำงานของกะ จำนวนพนักงานบริการจะถูกกำหนด

แผนกต้อนรับและการบริการที่พักจะต้องรับประกันจำนวนผู้เข้าพักสูงสุดของโรงแรม โดยหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยไม่จำเป็น

เมื่อลงทะเบียนและเช็คเอาท์ จะต้องชำระค่าที่พักและบริการเพิ่มเติม เมื่อเช็คเอาท์ พวกเขาตรวจสอบบัญชีของผู้เข้าพัก ชี้แจงค่าใช้จ่ายทั้งหมดระหว่างการเข้าพัก และรับการชำระเงิน การควบคุมการเช็คเอาท์มีความสำคัญมากในการป้องกันไม่ให้ผู้เข้าพักที่ไม่ได้ชำระเงินออกจากที่พัก

แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นบริการแรกที่ลูกค้าของโรงแรมติดต่อ ทัศนคติของแขกต่อทั้งองค์กรขึ้นอยู่กับทัศนคตินั้นเป็นหลัก ดังนั้นต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดต่อไปนี้สำหรับบริการแผนกต้อนรับและที่พัก

ประการแรก แผนกต้อนรับควรตั้งอยู่ใกล้กับทางเข้าโรงแรม หากล็อบบี้ของโรงแรมมีขนาดใหญ่มากก็ควรติดป้ายที่เหมาะสมหรือควรได้รับการต้อนรับจากพนักงานโรงแรม แผนกต้อนรับควรจะสะดวกสำหรับลูกค้าและติดตั้งสื่อข้อมูลและป้ายต่างๆ

ประการที่สอง บริเวณต้อนรับลูกค้าควรสะอาดและปราศจากสิ่งแปลกปลอม ต้องมีการแบ่งเขตการทำงานที่ชัดเจน - ข้อมูลสำหรับลูกค้าไม่ควรผสมกับเอกสารข้อมูลของพนักงานโรงแรม อุปกรณ์และข้อมูลสำหรับพนักงานโรงแรมจะต้องเก็บให้ห่างจากลูกค้า

ประการที่สาม พนักงานต้อนรับจะต้องแต่งกายเรียบร้อยและมีรูปลักษณ์ที่ไร้ที่ติ พนักงานต้อนรับจะต้องประพฤติตนอย่างเหมาะสมและเปิดกว้างและเป็นมิตรมากที่สุด คุณควรพูดคุยกับแขกขณะยืนเท่านั้น และที่สำคัญคุณไม่สามารถทำให้คนอื่นต้องรอได้ ตัวอย่างเช่น มันเป็นสัญญาณของรสนิยมที่ไม่ดีในการให้บริการลูกค้าและสื่อสารทางโทรศัพท์ในเวลาเดียวกัน

ดังนั้นจึงมีการเปิดเผยว่าหน้าที่หลักของบริการต้อนรับและที่พักคือ: การจองโรงแรม การลงทะเบียนและที่พักของนักท่องเที่ยว การประมวลผลการชำระเงินเมื่อแขกออกเดินทาง การให้ข้อมูลอ้างอิงต่างๆ

มาตรฐานการทำงานสำหรับพนักงานต้อนรับ