Servicio de Recepción y Alojamiento (SPIR). Funciones del servicio de recepción Características que son importantes para el trabajo del restaurante.

Introducción

El servicio de recepción es el primer departamento con el que se encuentra el huésped al reservar habitaciones y llegar al hotel. Las impresiones recibidas de este conocido influyen en gran medida en la opinión de los huéspedes sobre la calidad del servicio en su conjunto. El servicio de recepción es el vínculo entre el trabajo de muchos departamentos del hotel, como por ejemplo el servicio de ingeniería, el servicio de limpieza y el departamento de reservas. No se puede decir que en una empresa hotelera exista un servicio principal, pero el servicio de recepción y alojamiento puede considerarse el corazón del hotel, el centro de las cuestiones emergentes y el centro para la solución de los problemas de los huéspedes.

Es este servicio el que se puede llamar la cara del hotel y la ocupación y, en consecuencia, de él depende en gran medida la eficiencia económica del hotel. Esto determina la relevancia del tema elegido.

El objeto del estudio es el Hotel Yaroslavskaya LLC.

El tema del estudio es el servicio de recepción y alojamiento en el hotel Yaroslavskaya.

Objeto de este trabajo: estudiar el servicio de recepción y alojamiento en un hotel.

Para lograr este objetivo, es necesario resolver las siguientes tareas:

· considerar los aspectos teóricos de la organización del trabajo del servicio de recepción y alojamiento;

· estudiar la organización del servicio de recepción y alojamiento del Hotel Yaroslavskaya.

Al redactar el trabajo del curso se utilizaron las siguientes fuentes: literatura educativa, publicaciones periódicas, recursos de Internet.

Servicio de recepción

Las funciones principales del departamento de recepción son el registro de los huéspedes que llegan, la asignación de habitaciones, el check-in y check-out de los clientes y la prestación de numerosos servicios adicionales.

El proceso de atención al huésped se puede dividir en varias etapas:

1) reserva: reserva anticipada de plazas en un hotel;

2) recepción, registro y alojamiento de invitados;

3) prestación de servicios de alojamiento;

4) prestación de servicios adicionales;

5) pago final y registro de salida.

La esencia y estructura del servicio de recepción y alojamiento.

El servicio de recepción y alojamiento (servicio de recepción) es una división del hotel que recibe y registra a los huéspedes que llegan y los ubica en las habitaciones. El servicio de recepción está dirigido por un responsable del alojamiento.

El director de alojamiento es la persona encargada del hotel, cuyas tareas incluyen la gestión del servicio de reservas, mostrador de registro, recepcionistas, administradores, mostradores de atención, guardarropas, porteros y encargados de trasteros.

El servicio de alojamiento organiza el alojamiento de los huéspedes. La recepción de huéspedes se realiza sobre la base de los documentos de llegada. El administrador acuerda con el huésped el lugar de residencia (categoría de habitación, ubicación, etc.) y la duración de la estancia.

Se aplican tarifas de alojamiento. Al finalizar el registro, se emiten una tarjeta de huésped y una llave de la habitación para el check-in.

La atención a los huéspedes durante su estancia se limita a prolongar la estancia, trasladar al huésped de una habitación a otra (si es necesario), cobrar los honorarios de la estancia y organizar la prestación de servicios adicionales a petición del cliente.

Cuando un huésped realiza el check out, se le proporciona el pago completo de los servicios prestados (con la devolución del anticipo no utilizado) y el cliente entrega la habitación y la llave.

En la estructura del servicio de recepción y alojamiento se acostumbra distinguir Front Desk (mostrador de recepción, mostrador de recepción, recepcionista, Recepción) y Front Office. El mostrador de recepción está atendido por gerentes de recepción (recepcionistas), auditores nocturnos y puede haber conserjes, pero normalmente hay un mostrador de conserjería independiente. El mostrador de recepción se divide en tres secciones: sección de registro; sección de transacciones en efectivo; Sección de información y correo.

Este servicio es el principal centro de información de cualquier hotel, ya que contiene información actualizada sobre los huéspedes entrantes, alojados y salientes, eventos celebrados en el hotel, estado del stock de habitaciones, cuentas de los huéspedes, etc. Esta información es procesada, distribuida y es la base para coordinar las actividades de otros servicios implicados en el servicio (servicio de limpieza, departamento de ingeniería, restaurantes y bares, etc.).

El servicio de recepción y alojamiento (Front office) suele contactar e interactuar con los huéspedes durante todo el proceso de servicio, desde el momento en que el huésped contacta por primera vez con el hotel hasta el momento de su salida. Este servicio realiza una gran cantidad de funciones críticas y su personal suele representar entre el 10 y el 15% de todos los empleados del hotel. El trabajo del servicio está dirigido por el responsable del departamento de recepción y alojamiento (Front office manager).

Este servicio es en gran medida responsable de la primera impresión que el cliente tiene de un hotel en particular. Si no se tienen en cuenta las descripciones de las guías turísticas o de Internet, el servicio de recepción del hotel es el primer contacto del huésped con su lugar de residencia.

El personal de servicio de alojamiento del hotel incluye administradores y recepcionistas, porteros, gestores de reservas y telefonistas. Recientemente, el personal de recepción del hotel agregó el puesto de Gerente de Relaciones con los Huéspedes, que normalmente trabaja con clientes VIP.

Cada unidad de servicio de recepción está formada por varios empleados, incluido el director general. La oficina principal incluye un departamento de reservas, servicios de entrega de equipaje, un departamento de cambio y un departamento de liquidación de efectivo.

Los servicios de recepción en los hoteles pequeños a veces se limitan únicamente al administrador y al portero. En este caso, el administrador es responsable de la mayoría de los servicios de recepción, desde atender llamadas para reservar una habitación hasta recibir a los propios clientes. Además de entregar el equipaje del huésped, el portero también actúa como portero, mostrando al cliente su habitación e introduciéndole las normas del hotel. Sin embargo, la mayoría de los hoteles pequeños con 20-30 habitaciones intentan mantener la estructura de personal del servicio de recepción generalmente aceptada, donde cada departamento, además de los servicios de administración y entrega, tiene al menos un empleado.

Trabajar en la oficina principal es literalmente como trabajar en la recepción. El servicio de recepción funciona las 24 horas, con turnos de día, tarde y noche. Los especialistas del servicio de recepción no solo deben poder comprender bien cuestiones como la reserva de habitaciones, sino también participar en el check-in de los huéspedes. Deben ser capaces de resolver conflictos con los clientes y, a menudo, mostrar milagros de diplomacia incluso en los casos en que la excentricidad del cliente va más allá del sentido común.

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Tabla 1. Personal de recepción del hotel

Estructura, finalidad y objetivos del servicio de recepción del hotel.

El servicio de recepción y alojamiento (Reception) se encuentra ubicado en el lobby del hotel y es el responsable del primer contacto con los huéspedes. Formalmente, los primeros 5-7 minutos de comunicación con un cliente influyen mucho en su impresión del hotel.

La estructura del servicio se muestra en el diagrama.

Estructura del servicio de recepción del hotel.

Personal de servicio clave: jefe de servicio, administradores, supervisores de turno, empleados del departamento de reservas. El gerente es responsable de organizar el proceso de recepción y colocación, controla el acceso y el régimen de pasaportes y visas. Los administradores reciben invitados, asignan habitaciones, pagan a los invitados, responden a sus preguntas, organizan la salida de los invitados, etc. Los turnos superiores son responsables de alojar a grupos de turistas, mantener la documentación oficial y eliminar conflictos. Los empleados del departamento de reservas realizan pedidos anticipados de habitaciones y cálculos de pago anticipado.

Personal de servicios de apoyo: cajeros, conserjes, recepcionistas, personal de apoyo, etc. Los conserjes brindan un servicio personalizado a los huéspedes, por ejemplo, como pedir un automóvil para los huéspedes, entradas para el teatro, reservas en restaurantes, billetes de avión, etc. La recepcionista es responsable de guardar y entregar las llaves de la habitación a los residentes.

Los empleados de servicio deben ser extremadamente atentos y correctos al contactar a los huéspedes.

El servicio opera en tres turnos:

1. Turno diurno de 07:00 a 15:00
2. Turno Vespertino de 15:00 a 23:00
3. Turno de noche de 23:00 a 07:00

De acuerdo con la estructura anterior, las funciones de este servicio incluyen:

• venta de habitaciones;
• organizar una reunión de invitados;
• recepción y alojamiento de invitados;
• soporte informativo para invitados;
• organización de pagos a huéspedes por habitaciones y servicios;
• monitorear el estado del stock de habitaciones;
• evaluar el uso de las habitaciones y trasladar esta información a la dirección del hotel.

Objeto del servicio de recepción– proporcionar a los huéspedes servicios de la más alta calidad y aumentar la eficiencia en el uso de las habitaciones de hotel.

Tareas del servicio de recepción del hotel:

1. Organización del proceso de colocación;
2. Control de recepción y colocación de invitados;
3. La resolución de conflictos;
4. Informar a los clientes sobre todos los servicios adicionales;
5. Proporcionar a los clientes todo lo necesario en el marco de los servicios que presta el hotel.

Los requisitos básicos para este servicio se muestran en el diagrama.

Tecnología de los servicios de recepción y alojamiento de hoteles.

Organización del servicio de recepción del hotel.

Ciclo tecnológico del servicio de recepción de hoteles.

Principales orientaciones para mejorar los servicios de recepción y alojamiento en hoteles

Los aspectos clave para mejorar la eficiencia del servicio de recepción de un hotel están relacionados con el trabajo con los clientes:

• técnicas para identificar los valores y necesidades del huésped;
• interacción con el cliente;
• formación y desarrollo de estándares de servicio;
• técnicas para trabajar con clientes en conflicto;
• modelos de resolución de problemas;
• métodos para mejorar la experiencia favorable de un huésped durante su estancia en un hotel;
• Técnicas para construir conversaciones productivas con los clientes.

Estos aspectos se implementan gracias a una formación especial del personal de recepción del hotel.

La siguiente dirección es mejorar las condiciones laborales del personal:

1. mejora del baño para el personal de recepción;
2. mejora de los equipos utilizados en el servicio de recepción;
3. aumentar el nivel de comodidad de los cuartos de servicio utilizados por los empleados.

Para mejorar el trabajo del servicio de recepción del hotel son adecuadas medidas de estimulación laboral, incluida la adaptación de nuevos empleados, programas de formación, etc. Las principales formas de incentivos para el personal del hotel:

Así, para mejorar el funcionamiento del servicio de recepción y alojamiento de un hotel se deben tener en cuenta numerosos factores y aspectos cuya implantación integral permitirá aumentar la eficiencia de este servicio. El servicio de recepción debe hacer su trabajo de tal forma que el huésped quiera volver al hotel una y otra vez.

El servicio de recepción y alojamiento es el primer departamento con el que se encuentra un huésped al llegar al hotel. Las impresiones recibidas de este conocido influyen en gran medida en la opinión de los huéspedes sobre la calidad del servicio en su conjunto.

Las principales funciones del servicio son:

asignación de habitaciones y contabilidad de plazas disponibles en el hotel;

saludar al huésped y completar los trámites necesarios a su llegada y salida;

Emitir facturas y realizar liquidaciones con los huéspedes.

Las responsabilidades laborales de los trabajadores de recepción, así como las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarlas, están definidas por la norma profesional. (Anexo 1)

Al iniciar labores, el administrador deberá revisar la bitácora con registros del turno anterior. Este registro registra información sobre lo sucedido durante el turno, sobre las necesidades de los huéspedes que contactaron al servicio durante este período de tiempo, pero no quedaron satisfechos por algún motivo. Antes de comenzar a trabajar, también deberá revisar información sobre la disponibilidad de plazas disponibles y solicitudes para el día en curso. Con base en los documentos discutidos en las siguientes secciones, el administrador mantiene registros del uso del stock de habitaciones.

El servicio de recepción y alojamiento deberá garantizar la máxima ocupación del hotel, evitando tiempos de inactividad innecesarios.

Al registrarse y realizar el check out, se realizan pagos por alojamiento en hotel y servicios adicionales. Al realizar el check-out, verifican la cuenta del huésped, aclaran todos sus gastos durante su estadía y aceptan el pago. Los controles de salida son muy importantes para evitar que se vayan huéspedes que no hayan pagado su factura.

La recepcionista es responsable de guardar y entregar las llaves de la habitación a los residentes previa presentación de una tarjeta de presentación. Además, los huéspedes suelen ponerse en contacto con la recepción para obtener información u otros servicios.

El operador de pago mecanizado (cajero) controla el pago puntual de todo tipo de servicios, recibe el pago del alojamiento en efectivo y prepara liquidaciones de caja para el departamento de contabilidad.

El empleado de la oficina de pasaportes verifica los datos del pasaporte, la exactitud de su entrada en la tarjeta de registro, controla la validez de las visas y emite pases según los datos del pasaporte.

Servicio de recepción y alojamiento. Ubicado en el lobby principal a la entrada. El servicio, por regla general, consta de dos partes: Front office, el mostrador en sí, y Back office, la habitación detrás del mostrador, fuera de la vista de los invitados.

El servicio es un estante. o un escritorio en dos niveles de 110-120 cm de alto con mesas de trabajo en el interior de 80-85 cm de ancho, 85 cm de alto, divisible en zonas con funciones individuales.

El tamaño y la configuración de la mesa (mostrador), así como el número de personas que trabajan en ella, dependen del tamaño del propio hotel. Cuanto más grande sea el hotel, más empleados trabajarán detrás del mostrador.

La longitud del bastidor depende de para cuántas estaciones de trabajo está diseñado. El área del espacio de trabajo por empleado está determinada por la longitud del brazo.

Herramientas de trabajo de los empleados:

computadora

impresora láser profesional para imprimir facturas (debe soportar cargas pesadas);

Liadoras eléctricas para tarjetas de crédito de plástico.

terminal para codificación de teclas (monitor con teclado y mecanismo rodante);

Central telefónica digital multicanal que transfiere llamadas dentro del hotel; el teléfono debe tener una pantalla que muestre información sobre quién llama y a quién;

detector de dinero

calculadora, mejor que el modelo americano, que imprime todas las acciones y resultados en papel

tablero de información clave

documentación

papelería

folletos informativos (se pueden ubicar cerca en stands especiales).

Todo esto debe estar oculto a los ojos del cliente y colocado en un lugar conveniente para el trabajo. La principal herramienta de trabajo es un sistema de control automatizado.

Se proporciona espacio frente al mostrador para evitar aglomeraciones al registrar grupos grandes.

Los empleados de escritorio deben trabajar de pie. Sólo se podrá organizar un SERVICIO DE RECEPCIÓN SENTADO cuando ambas partes, el invitado y el empleado, estén sentados.

Responsabilidades laborales

Al jefe del servicio de recepción y alojamiento le corresponde lo siguiente:

responsabilidades laborales:

2.1 dominio de una lengua o lenguas extranjeras de acuerdo con el nivel básico

nueva clientela;

2.2 control de la preparación y organización del trabajo;

2.3 control del personal en la organización de la reunión, bienvenida y servicio

alojamiento de invitados;

2.4 control de la organización del registro y alojamiento de invitados;

2.5 soporte y mantenimiento de la base de datos de información del servicio de recepción y

alojamiento;

2.6 organización y control del trabajo sobre solicitudes urgentes, provisión

el nivel necesario de comunicación con colegas y directivos;

2.7 control de la organización del almacenamiento de objetos de valor;

2.8 gestionar las quejas de los huéspedes;

2.9 organización de primeros auxilios y acciones de emergencia

situación que requiere toma de decisiones;

2.10 control de la organización del pago de invitados;

2.11 control de la organización del procedimiento de salida de invitados;

2.12 organización y control del cumplimiento de las medidas y normativas de seguridad

en el trabajo;

2.13 control del procedimiento de transferencia de casos al final del turno;

2.14 planificación de las necesidades de los departamentos de recepción y servicio

2.15 identificación y análisis de dificultades en el trabajo del servicio de recepción y alojamiento

2.16 gestión innovadora: introducir cambios en el trabajo del servicio

recepción y alojamiento;

2.17 informar a los subordinados;

2.18 asistencia a los subordinados para resolver problemas que surjan durante el trabajo

2.19 distribución de responsabilidades y determinación del grado de responsabilidad

calidad de subordinados;

2.20 creación de un sistema de motivación y responsabilidad disciplinaria

personal, monitorear el funcionamiento del sistema de incentivos, analizar la efectividad

la eficacia del sistema de incentivos y su mejora;

2.21 gestión de conflictos;

2.22 gestión de la planificación del tiempo;

2.23 organización y conducción de negociaciones comerciales.

Requisitos de calificación para el cargo de jefe del servicio administrativo y económico del hotel y sus responsabilidades laborales.
El jefe de esta división suele depender directamente del director general (gerente) o del director general adjunto de gestión hotelera (en un hotel grande).

Al cargo de responsable de AHS en hoteles Los altos estándares de servicio requieren los siguientes requisitos de calificación:

Educación más alta;

Al menos 5 años de experiencia en la especialidad;

Conocimiento fluido de inglés, se valora el conocimiento de otros idiomas extranjeros;

Conocimiento de los programas informáticos utilizados en el hotel.

Además, el jefe de dicha unidad debe tener conocimientos suficientemente amplios en el campo de la planificación del suministro de materiales, gestión de personal, etc. Un gerente de este nivel debe tener las siguientes cualidades: exigencia, responsabilidad, puntualidad, capacidad de comunicación, alta eficiencia, etcétera.

Entre las responsabilidades laborales del Gerente de Servicio de Housekeeping, son prioritarias las siguientes:

Resolver cuestiones relacionadas con el seguimiento y mejora de la calidad del trabajo del departamento;

Gestionar el servicio de acuerdo con la política corporativa de la empresa;

Crear el ambiente más confortable para los clientes del hotel.

El titular de la AHS está obligado a:

1. Vigilar la limpieza de las habitaciones y áreas públicas del hotel.

1.1. Realizar periódicamente un recorrido por las instalaciones dentro del área de responsabilidad de esta unidad.

1.2. Realizar y supervisar actividades tales como limpieza general, reparaciones adicionales y trabajos de acabado en el local especificado.

2. Junto con el departamento de RRHH, resolver cuestiones relativas a la contratación, formación, motivación y apoyo a los empleados de servicios; monitorear y evaluar el trabajo del personal, suspender y despedir si es necesario.

2.1. Realizar entrevistas a los solicitantes de empleo.

2.2. Participar en capacitaciones en el trabajo (capacitación) y otros eventos necesarios para mejorar el nivel profesional de los empleados del servicio.

2.3. Monitorear la asistencia de los empleados a los programas de capacitación.

2.4. Realizar la certificación del personal en tiempo y forma.

2.5. Celebrar periódicamente reuniones departamentales; ser responsable del cumplimiento por parte de los empleados del departamento de las reglas de seguridad en el lugar de trabajo y contra incendios (comportamiento correcto durante una alarma de incendio).

2.6. Organizar el trabajo del departamento con base en los estándares adoptados por el hotel; monitorear el estricto cumplimiento por parte de los empleados de las descripciones de trabajo, la etiqueta comercial y las reglas de higiene.

2.7. Proporcionar a la dirección del hotel propuestas para premiar a los empleados más distinguidos o aplicar medidas disciplinarias por infracción de la normativa interna.

2.8. Informar periódicamente a los subordinados sobre nuevas órdenes e instrucciones internas y controlar estrictamente su implementación.

2.9. Crear un clima favorable en el equipo asignado, resolver de manera profesional y oportuna los problemas que surjan durante el trabajo.

3. Supervisar la elaboración e implementación de los horarios de trabajo del personal de servicio. Elaborar y controlar el calendario de vacaciones del personal de servicio.

4. Realizar un inventario oportuno de activos fijos, ropa de cama y uniformes para ahorrar dinero.

5. Monitorear diariamente el procedimiento de emisión y aceptación de claves de servicio con el fin de proteger la propiedad de los clientes y del hotel.

6. Realizar solicitudes oportunas de materiales necesarios para el trabajo, asegurar la disponibilidad de insumos necesarios y controlar el nivel de costos de materiales. Realizar compras estrictamente de acuerdo con el presupuesto.

7. Supervisar la preparación y decoración de los salones para personalidades VIP, así como de los locales para banquetes, conferencias y otros eventos previstos en el hotel.

8. Cooperar con firmas y empresas externas en algunos tipos de servicios hoteleros, redactar contratos con ellas y realizar compras.

9. Mantener la documentación adecuada, preparar y presentar periódicamente los informes requeridos.

10. Trabajar estrechamente con todos los servicios del hotel y, en primer lugar, con el servicio de recepción y alojamiento, servicio de catering, servicio técnico y de ingeniería, departamento de recursos humanos y departamento de suministro de material.

11. Planifique un presupuesto anual que incluya costos para:

11.1. compra de lencería, uniformes, artículos personales para huéspedes, artículos y materiales de limpieza para habitaciones y espacios públicos, material de oficina y artículos adicionales de hospitalidad para clientes.

11.2. Compra de equipos para el cuidado de pisos.

11.3. Compra de detergentes y productos para lavandería y tintorería.

11.4. Compra de colchones, colchas, cortinas, material para pantallas de lámparas, espejos, muebles.

12. Realizar otras tareas que le indique la dirección que sean de su competencia y necesarias por la situación laboral.
El gerente trabaja todos los días, excepto los fines de semana (sábado, domingo), según un horario tradicional de 8 horas. Al mismo tiempo, se excluyen las horas extraordinarias asociadas a la asistencia a trabajar los fines de semana, llamadas de emergencia por vacaciones, etc. por necesidades de producción.
El jefe de la AHS está subordinado a una plantilla de empleados que garantizan la limpieza de las habitaciones, las oficinas y los locales públicos (departamento de hotelería); personal de lavandería y tintorería, así como personal del centro de salud. En muchos hoteles, el servicio de Housekeeping incluye especialistas en cuidado de plantas y floristas. Cada grupo de empleados de AHS tiene sus propias tareas y responsabilidades específicas.

44. En el mundo se utilizan los siguientes sistemas de tarifas hoteleras:

La tarifa incluye únicamente el pago del alojamiento (sólo habitación), el llamado plan europeo.

La tarifa incluye el pago de alojamiento y desayuno (Bed & Breakfast). Desayuno: continental (jugo/café/té, pan, mermelada); Inglés (también + huevos revueltos y jamón), buffet.

Media pensión (Media Pensión, media pensión, plan americano modificado). La tarifa incluye alojamiento, desayuno, almuerzo/cena. Se utiliza en algunos complejos turísticos y hoteles que atienden a turistas que viajan con fines educativos, así como a hombres de negocios.

La pensión completa (pensión completa, pensión completa, plan americano) se utiliza en regiones donde la red de restauración pública está poco desarrollada.

Todo incluido. La tarifa incluye alojamiento, comidas múltiples (en uno de los restaurantes del hotel), todos los entretenimientos, bebidas en el bar (excepto las importadas). Normalmente, los huéspedes reciben algún tipo de cartel que indica que pertenecen a este hotel.

Existen otros esquemas de pago:

Por ejemplo, 2 por 1 (dos por uno), cuando al huésped del cliente se le proporciona alojamiento gratuito y se paga la comida; o niños gratis (Niños gratis) si viven en una habitación con ambos padres.

Estas tarifas rara vez se utilizan.

Cuando se anuncia una tarifa, el precio debe ir acompañado de una explicación detallada de lo que incluye, incluida la información fiscal.

El factor de carga depende de muchos factores. No existe una relación directa entre el valor de la tarifa y el factor de carga. Por ejemplo, un hotel con una tarifa de $60 podría tener un factor de ocupación de $62.

Sin embargo, en relación con un hotel se puede observar esta dependencia: una tarifa baja conduce a un aumento de la ocupación.

Tipos de descuentos de precios en hoteles:

Descuentos de temporada: los servicios se venden fuera de temporada, en días festivos (Navidad, Semana Santa y otras festividades religiosas), ascienden al 25-50%;

En caso de disminución temporal de la calidad de los servicios de alojamiento por motivos objetivos (trabajos de reparación, falta temporal de agua caliente, conexión telefónica, TV o frigorífico en las habitaciones donde deberían estar), el importe del descuento se determina teniendo en cuenta el costo mínimo diario de los servicios no garantizados;

Para la ubicación de habitaciones muy cercanas a duchas y otras áreas comunes, así como locales en los que se están realizando trabajos de renovación: 5-10%;

Descuentos especiales - para escolares y estudiantes durante las vacaciones, al alojar a miembros de una misma familia en la misma habitación (a menos que se aplique una "tarifa familiar" especial)

Descuento si el pago se realiza en efectivo: hasta el 2%;

Descuentos funcionales (distribuidor): al vender bienes y servicios con la ayuda de intermediarios (agentes de viajes, distribuidores, otros intermediarios). El descuento en el reembolso de gastos de intermediación es del 3 al 25% del coste de los servicios;

Los descuentos para clientes habituales del hotel son del 5 al 10%. El valor de estos descuentos se ajusta según el tiempo de estancia - el número de días;

Se ofrecen descuentos diplomáticos si tiene un pasaporte diplomático y está sujeto a reserva previa obligatoria (10-20%);

Se ofrecen descuentos corporativos a los empleados del hotel para determinados servicios;

Descuentos especiales, cuyo valor se determina mediante un cálculo separado;

Los descuentos por fuerza mayor están asociados a la prestación de servicios hoteleros obligatorios, por ejemplo, falta prolongada de agua fría o caliente, corte de energía, ascensor, calefacción en el período otoño-invierno, etc.;

Descuentos para pernoctaciones entre semana - proporcionados a los clientes que las alojen en el hotel de 22 a 8 horas. Día siguiente;

Los descuentos para alojamiento en días no laborables (fines de semana y festivos) están disponibles desde las 12.00 horas del viernes hasta las 12.00 horas del domingo.

Descuentos sobre el volumen de ventas de servicios.

El hotel puede aplicar tarifas especiales para atraer clientes que puedan pagar más días-persona durante un período determinado, ofrecer tarifas especiales con descuentos o proporcionar servicios gratuitos a asociaciones y organizadores de reuniones. Además de descuentos para grupos de clientes, el hotel puede ofrecer tarifas corporativas especiales a los clientes, que garantizan al hotel el uso de un determinado número de camas anualmente.

Registrador

Función principal. Recibir, alojar y registrar huéspedes entrantes, estar a disposición del servicio de recepcionista, tramitar la salida de huéspedes y realizar diversas labores administrativas relacionadas con las funciones mencionadas. Proporcionar habitaciones de hotel para maximizar el uso de la tarifa promedio de alojamiento. Nos esforzamos incansablemente por brindar un alto nivel de servicio al huésped.

Escala de actividad. Ser responsable de satisfacer todas las necesidades de los huéspedes hospedados y esperados. Mantener relaciones estrechas con los cajeros de recepción, reservas de hotel y departamentos de limpieza.

Trabajo realizado

Recibe, aloja y registra a los huéspedes que llegan de acuerdo con los procedimientos e instalaciones establecidos, incluidas las formalidades de procesamiento de crédito.

Asigna y asigna habitaciones, prerregistra huéspedes de acuerdo con el sistema existente.

Proporciona habitaciones a los huéspedes que se registran en un hotel sin reserva para obtener el máximo pago por su estancia.

Informa a los servicios de limpieza sobre las habitaciones disponibles, mantiene registros de las habitaciones alquiladas para el check-in. Verifica los informes de los servicios de limpieza sobre la disponibilidad de las habitaciones para el check-in. Se ocupa de las discrepancias en estos informes.

Se ocupa de los problemas de los huéspedes que contactan con la recepción.

Conocer todas las instalaciones del hotel existentes, su funcionamiento diario y eventos en curso.

Acepta y procesa reservas anticipadas de asientos aceptados en recepción.

Siguiendo las reglas de los buenos modales, se esfuerza por brindar un alto nivel de servicio a los huéspedes, tanto en apariencia como en su actitud hacia el trabajo.

ejerciendo control: el registrador no ejerce control oficial

^ Bajo control externo: directamente: supervisor de turno, gerente de servicio de portería, administrador de turno superior.

Responsabilidad y autoridad
Responsable de tratar correctamente a los huéspedes, mantener estrechos contactos comerciales con otros departamentos del hotel, realizar con precisión funciones administrativas y brindar un alto nivel de servicio personalizado a los huéspedes.

Depende del servicio de recepción. La primera impresión que se lleva un visitante al alojarse en un hotel. La principal tarea del responsable de este servicio es controlar todo el proceso de recepción y alojamiento de huéspedes, resolviendo hábilmente los conflictos que puedan afectar el prestigio del hotel. Los fundamentos del trabajo del servicio de recepción y alojamiento están regulados por las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia" No. 490, aprobadas por Decreto del Gobierno del 25 de abril de 1997, "el contratista debe garantizar las ida y vuelta -Registro horario de los consumidores que llegan y salen del hotel.”

Es necesario considerar todo el proceso de servicio y las funciones del front office. Consta de los siguientes pasos:

Reserva de habitaciones de hotel (reserva);

Reunión;

Registro;

Prestación de servicios básicos y adicionales;

Pago final y check-out

El proceso de atención a los huéspedes comienza con la reserva previa de plazas o habitaciones en un hotel, es decir, la reserva. Aplicaciones para reserva de los clientes se envían al servicio de recepción o al departamento de reservas.

Pueden aceptarse a través de comunicaciones postales, telefónicas y otras comunicaciones 3.

Conocer a un huésped puede ser de dos tipos:

En el aeropuerto o estación de tren (en accesos lejanos);

Cerca de la entrada del hotel o en el lobby (en las aproximaciones más cercanas).

En los hoteles pequeños, el huésped se acerca a la recepción, donde es recibido por el administrador. Si el cliente no viene al hotel por primera vez, es recomendable dirigirse a él por su nombre. Esto causará una impresión positiva. La regla en muchos hoteles es que el recepcionista esté detrás del escritorio en lugar de sentarse. Con esto enfatiza su respeto por el huésped.
En el proceso de comunicación con el huésped, es necesario discutir cuestiones como el costo de la habitación, las condiciones de alojamiento y los procedimientos de pago. Y también conocer correctamente la solvencia del huésped.
Según las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia", "el contratista está obligado a celebrar un acuerdo con el consumidor para la prestación de servicios". El contrato de prestación de servicios se concluye previa presentación por parte del consumidor de un pasaporte, documento de identidad militar, documento de identidad u otro documento redactado en la forma prescrita que confirme la identidad del consumidor”. Si se recibe la confirmación del alojamiento, el huésped completa una tarjeta de registro, que es un acuerdo entre el Contratista y el Consumidor. En el cuestionario, el huésped indica la dirección de su lugar de residencia permanente, la dirección de la organización que paga el alojamiento y el tipo de pago 4.
A continuación, el administrador emite un permiso de asentamiento, un documento que da derecho a ocupar una habitación o un lugar en la habitación. 5 .
Al finalizar el registro, el botones o botones acompaña al huésped a la habitación que se le ha asignado, ayudándolo a llevar su equipaje. Durante el check-in, el equipaje de quienes llegan al hotel se encuentra en el lobby. En la habitación, el botones muestra al huésped cómo utilizar el equipo y le indica las normas de seguridad.
Hay que recordar que el proceso de registro de turistas individuales es muy diferente al de atención a grupos de turistas y turistas extranjeros.

Estilo en la atención al cliente en un hotel.
La actitud ética del personal de servicio hacia los huéspedes y visitantes del hotel tiene un efecto positivo en la calidad general del servicio, los clientes la recuerdan durante mucho tiempo y es uno de los factores decisivos en la configuración de la imagen de una empresa hotelera.
Por lo tanto, ya sea hablando por teléfono, comunicándose en persona o por escrito, los trabajadores del hotel deben comportarse “con estilo” tanto con los huéspedes como con sus colegas. La idea de "estilo" se realiza observando las siguientes reglas.
"Cara" del personal.

En relación con los huéspedes y visitantes vivos, cualquier empleado del hotel debe ser atento, educado y amigable, y un empleado del hotel siempre debe estar listo para brindar un servicio al cliente cuando el cliente lo necesita y no cuando sea conveniente para el empleado. .

El vínculo principal es que el empleado del hotel debe demostrar una actitud positiva hacia el cliente: mostrar respeto, llevar la conversación en un tono impecablemente educado y amigable, en ningún caso levantar la voz, no mostrar su disgusto si, por ejemplo, el cliente llega al final de su jornada laboral, se muestra comedido con clientes pendencieros, agresivos, estúpidos y borrachos, demuestra al cliente de todas las formas posibles que el empleado está preocupado por su problema.

Además, la regla básica de la “cara del personal” es que un empleado del hotel debe sonreírle al cliente y mantener un contacto visual positivo. Cuando hable con los invitados, utilice frases adecuadas (“buenos días”; “por supuesto, estaré encantado de hacerlo”, etc.);

El personal del hotel debe poder informar al cliente con tacto y comunicarle incluso noticias desagradables, por ejemplo que el cliente debe pagar una determinada cantidad.

Ningún empleado del hotel tiene derecho a discutir con un huésped, ni siquiera por nimiedades; si un cliente le dice algo a un empleado, entonces este último debe demostrar el máximo deseo de comprender al cliente, asentir con la cabeza, insertar las palabras "entendido", "está bien", y si realmente no comprende el deseo del cliente, entonces preguntar preguntas como “si te entendí bien, quieres…”.

Si el personal del hotel conoce al huésped por su nombre, entonces debe dirigirse a él de la siguiente manera: “¡Bienvenido al hotel, Sr. Smith!” Al despedirse del huésped, también es necesario dirigirse a él por su nombre: “Adiós, Sr. . Herrero. Que tengas un buen viaje y esperamos verte nuevamente en tu próxima visita a nuestra ciudad."
"Persona" en correspondencia.

El lenguaje utilizado por el personal en las cartas también debe ser “elegante”. Toda la correspondencia (faxes, cartas, memorandos) demuestra un nivel de eficiencia y profesionalismo. Todas las copias de la correspondencia saliente deben permanecer en el hotel. Además, correspondencia:

· debe recibir una respuesta dentro de las 24 horas;

· debe imprimirse en el papel o formulario correcto;

· debe estar bellamente diseñado;

· debe estar dirigido a una persona específica indicando su nombre completo;

· no debe contener errores de ortografía;

· no debe estar escrito a mano;

· debe contener siempre una firma bajo el nombre y cargo del remitente.
"Cara" durante las conversaciones telefónicas.

El personal del hotel debe saber que cuando se comunica por teléfono debe hablar directamente al receptor, lo suficientemente alto, claro y claro, evitando la familiaridad y no utilizando palabras como: “querida”, “mi sol”, “cariño”, “ajá”. ”, “cool" y otras expresiones de jerga.
Antes de atender la llamada, el empleado debe contestar con una sonrisa y quitar el enfado y la irritación de su rostro. Esto hará que tu voz sea amigable y tranquila.
Al hablar por teléfono, un empleado del hotel debe hablar con atención y escuchar con interés al interlocutor, responder a las preguntas planteadas de forma breve y concreta. Incluso si es grosero, hay que contenerlo.
Es importante que el empleado del hotel recuerde que no se puede hablar por teléfono con la boca llena, y además trate de no masticar ni beber té, café y otras bebidas mientras habla con el cliente, ya que esto demuestra una extrema falta de respeto hacia el interlocutor.
Si durante una conversación con un cliente se pierde la conexión o por algún motivo se produce una interferencia que provoque una interrupción en la conversación, la persona que llama deberá volver a llamar. Esta regla existe en la etiqueta telefónica, pero si esta conversación tuvo lugar entre un empleado del hotel y un cliente, entonces, naturalmente, el empleado del hotel debería devolver la llamada.

Además, en el “estilo hotelero”, se han desarrollado frases tabú cuyo uso está estrictamente prohibido en la comunicación telefónica y cara a cara entre un cliente y un empleado. A continuación se muestran algunos ejemplos de frases prohibidas:

· “¿Qué quieres de mí? ¡No puedo! ¡Y en general es imposible!”

· “¡Llame a la persona que hace esto!”

· “¡¿Por qué no te preocupaste antes?!”

· “Puedes llamar a mi jefe, pero él te dirá lo mismo.”

· “Lo siento, esto no es parte de mis responsabilidades laborales”.

· “¡Si continúas en este tono colgaré!”
Si un empleado de un hotel se permite hablar en ese tono con un cliente y utiliza tales frases, no sólo irrita e indigna a los clientes, sino que también puede perder tanto su trabajo como a los clientes del hotel.

También hay casos en los que un empleado no puede resolver el problema por sí mismo. En este caso, deberá derivar al cliente (o mejor aún, acompañarlo) a un responsable que sea capaz de resolver el problema. Debe realizar una llamada telefónica dentro de los 20 minutos para asegurarse de que el problema se resuelva y el huésped esté satisfecho. Necesitamos hacer todo lo posible para evitar perder al huésped como cliente en el futuro.

Todo empleado del hotel debe:

· Demostrar confianza y competencia y cumplir con las expectativas del cliente;

· practicar el tipo de servicio “a tres pasos”;

· velar por el cumplimiento de las normas en el cargo que ocupa;

· conocer las necesidades de los clientes internos y externos (otros empleados e invitados) y por tanto poder ofrecerles los productos y servicios que esperan. Para tener en cuenta las solicitudes específicas de los invitados, conviene utilizar una libreta especial;

· comprender la gama de responsabilidades asignadas y tareas definidas en cada plan estratégico;

· identificar constantemente las deficiencias que observe en el hotel y tomar medidas para eliminarlas;

· Ser responsable de garantizar el más alto nivel de limpieza.

46 .Registro de residencia de ciudadanos de la Federación de Rusia.

El registro de los ciudadanos en el lugar de estancia en el hotel lo realiza el administrador a su llegada.

Para el registro, se proporcionan documentos de identificación:

Pasaporte (OP);

Certificado de nacimiento de personas menores de 16 años;

OPP y visa para ciudadanos extranjeros;

Tarjeta de identidad para personal militar (oficiales, suboficiales, guardiamarinas);

Identificación militar para soldados, marineros, sargentos y capataces que realizan el servicio militar bajo conscripción o contrato;

Formulario de certificado No. 9.

Jueces, empleados del Departamento del Interior, FSB, PS de la Federación de Rusia, la fiscalía, aduanas, autoridades judiciales, el servicio fiscal, personal militar de las Fuerzas Armadas que se encuentran en viaje de negocios se registran en el hotel utilizando su servicio y certificado de viaje.

Las categorías de ciudadanos que tienen beneficios al alojarse en un hotel se enumeran en el orden 3. "Trámites para alojarse en un hotel." Al registrar el alojamiento, el administrador de turno debe trabajar con cuidado y precisión.

Debe comprobar:

¿El portador es propietario de los documentos?

¿Los documentos son auténticos, tienen los detalles necesarios, firmas, sellos, fotografías al cumplir cierta edad?

Si hay violaciones del régimen de pasaportes, entonces el administrador de turno no tiene derecho a alojar a dicho huésped en el hotel. El administrador y el huésped negocian las condiciones del alojamiento, es decir categoría de la habitación, su costo, procedimiento y forma de pago (efectivo, no efectivo, mediante cheque). Durante esta discusión, el empleado del hotel, conociendo los fundamentos de la psicología, hace otras preguntas que le permiten juzgar la solvencia del huésped. Es normal que la mayoría de hoteles pidan al huésped que muestre su tarjeta de crédito, lo que es una especie de garantía de su solvencia. Si el cliente tiene una tarjeta dorada de una de las principales compañías de crédito, como American Express, Visa o Master Card, es suficiente para no preocuparse por el pago.

El administrador también debe poder responder a todas las dudas del huésped sobre el procedimiento de estancia en el hotel. El administrador de turno averigua el índice de la liquidación (vacante o reservada).

A petición del huésped, es posible proporcionar una cama adicional en una habitación de 1 o 2 camas mediante pago. Puede proporcionar a un huésped una habitación con varias camas pagando todas las plazas.

Si la habitación la ocupa una familia con un niño menor de 7 años, el alojamiento del niño no se paga, pero si al niño se le da un asiento aparte, sí se paga. Sólo se proporciona un número por documento.

El registro de alojamiento en un hotel, los acuerdos con los huéspedes, el cobro de pagos por servicios adicionales y los documentos de presentación de informes requieren formularios especiales de documentos.

Los ciudadanos de la Federación de Rusia, a su llegada, rellenan un formulario en 2 copias (formulario 1-D) y deben cumplimentarlo con mucho cuidado, porque Los datos del cliente se pueden utilizar para invitarle a visitar el hotel nuevamente durante sus vacaciones, para participar en una reunión de negocios relacionada con los intereses del cliente. Una dirección registrada incorrectamente puede hacer que el envío de materiales promocionales sea inútil o imposibilitar la devolución de las pertenencias de un huésped olvidadas en la habitación. Además, una dirección correctamente cumplimentada garantiza la recepción del pago, incluso si el huésped se marcha sin pagar los servicios prestados. Una fecha de salida errónea en el formulario puede provocar que una habitación permanezca sin vender durante un día si el huésped realiza el check out antes. Y en el caso de que el huésped planeara quedarse más tiempo, la habitación se puede volver a vender. Como resultado, aparecen 2 invitados insatisfechos. Un número de tarjeta de crédito ingresado incorrectamente puede resultar en falta de pago si el huésped realiza el check-out sin pagar en efectivo.

Una vez cumplimentada la tarjeta, el huésped la firma, concluyendo así un acuerdo con el hotel confirmando el tipo de alojamiento, la duración de la estancia y el precio de la habitación.

Después de que el huésped haya completado el formulario, el administrador verifica los detalles del formulario y el pasaporte del huésped, ingresa en el formulario el número de la habitación en la que vivirá el huésped, la fecha y hora de llegada y lo firma. A continuación, el administrador emite un permiso de asentamiento, un documento que da derecho a ocupar una habitación o un lugar en la habitación. El permiso de check-in debe redactarse en dos copias (para el cajero y el recepcionista o el asistente de piso en el archivador para controlar el check-out oportuno).

Después del pago, el huésped recibe una segunda copia de la factura, un documento según el cual realiza el pago del alojamiento y los servicios prestados. Las facturas de alojamiento suelen emitirse en el momento del check-in e incluyen el precio de la habitación (o cama) multiplicado por el número de noches, las tarifas de reserva, los servicios adicionales que el huésped solicita al momento del check-in y diversas tarifas de hotel.

A continuación, el administrador completa una tarjeta de presentación (tarjeta de huésped), un documento que da derecho a ingresar al hotel y recibir la llave de la habitación, un servicio extraordinario en los establecimientos de catering, servicios al consumidor y comunicaciones ubicados en el hotel.

La tarjeta de huésped siempre se emite en una sola copia y debe contener la siguiente información: apellido del huésped, número de habitación y duración de la estancia.

Muchos hoteles utilizan una tarjeta de presentación como herramienta publicitaria. Puede contener información sobre la ubicación del hotel y el transporte que se puede utilizar para llegar al hotel, así como información sobre el trabajo de los servicios auxiliares y adicionales: ubicación, horario de apertura.

Al finalizar el registro, el botones o botones acompaña al huésped a la habitación que se le ha asignado, ayudándolo a llevar su equipaje.

Durante el check-in, el equipaje de quienes se hospedan en el hotel se ubica en el lobby. En los grandes hoteles hay una sala especial donde los portaequipajes traen sus cosas.

Registro de ciudadanos de la CEI. La CEI incluye todas las antiguas repúblicas de la URSS, excepto las repúblicas bálticas: Ucrania, Bielorrusia, Moldavia, Armenia, Georgia, Azerbaiyán, Uzbekistán, Kirguistán, Turkmenistán y Kazajstán.

Registro de alojamiento para turistas extranjeros.

La entrada a la Federación Rusa requiere una visa. Una visa es un permiso especial del gobierno para entrar, salir, residir o transitar por su territorio. Emitido por los servicios consulares de la embajada receptora. Es un inserto en un pasaporte extranjero o un sello en un pasaporte. El servicio fronterizo coloca un sello en el pasaporte al cruzar la frontera estatal de la Federación de Rusia a los ciudadanos de los estados del antiguo campo socialista, a saber: Polonia, Hungría, Rumania, Bulgaria, República Checa, Eslovaquia, todas las antiguas repúblicas. de Yugoslavia (excepto Eslovenia), Mongolia, Vietnam, China. Los ciudadanos de otros países, así como los ciudadanos de Letonia, Lituania y Estonia, tienen un inserto de visa en su pasaporte.

El encarte indica el número de visa, fotografía del propietario, su nombre completo, número de salario, organización o persona que recibe al ciudadano extranjero, lista de ciudades de posible estadía, período de validez de la visa (no más de tres meses), organización y firma del funcionario que expidió la visa, firma del titular de la visa.

El personal de recepción proporciona la interacción principal con los clientes y tiene el contacto más prolongado con ellos. Según la evaluación de la calidad del servicio y el sistema para su mantenimiento, aceptada en el sector hotelero, el servicio de recepción es el principal “punto de contacto” a través del cual se evalúa todo el hotel en su conjunto.

Las impresiones negativas del cliente sobre este servicio pueden derivar en la negación del hotel en el futuro. Una pregunta sin tacto o una entonación “incorrecta” desde el punto de vista del cliente puede provocar su reacción negativa de mucha mayor fuerza que la satisfacción de que simplemente fue bien atendido.

Es importante que toda la información sobre la reserva de la habitación esté disponible en recepción (coste y tipo de habitación, forma de pago, opciones de habitación).

Funciones de recepción y alojamiento:

venta de habitaciones, registro de huéspedes y distribución de habitaciones;

procesar órdenes de reserva cuando el hotel no tenga un departamento especial o cuando esté cerrado;

coordinación de todo tipo de atención al cliente;

proporcionar a los huéspedes información sobre el hotel, atracciones locales y cualquier otra información de interés para el huésped;

proporcionar a la dirección del hotel datos precisos sobre el uso de las habitaciones (informe del estado de las habitaciones);

preparación y emisión de documentos de pago (facturas) por los servicios prestados y liquidaciones finales con los clientes.

El servicio de recepcionista ejerce el control sobre el stock de habitaciones del hotel, manteniendo un fichero de ocupación y disponibilidad de habitaciones, y realiza las funciones de un centro de información. La información a través del servicio de recepcionista va en dos direcciones: a los huéspedes (información sobre los tipos de servicios que ofrece el hotel, sobre los atractivos locales, sobre el funcionamiento del transporte público, etc.) y a los distintos departamentos de la empresa hotelera (sobre las necesidades de clientes).

El proceso de atención a los huéspedes en hoteles de todas las categorías se puede representar en las siguientes etapas:

• 1. reservar habitaciones de hotel por adelantado (reserva);
• 2. recepción, registro y alojamiento de invitados;
• 3. prestación de servicios de alojamiento y alimentación (limpieza de habitaciones);
• 4. prestación de servicios adicionales a los residentes;
• 5. pago final y registro de salida.

La reserva de plazas, la inscripción en el momento del check-in, el pago del alojamiento y los servicios prestados, el check-out se realiza en el servicio de recepción y alojamiento, donde trabajan el administrador de turno, el recepcionista, el cajero (operador de pago mecanizado) y el asistente de pasaportes. En muchos hoteles de la Federación de Rusia, este servicio tiene el nombre en inglés "Reception".

Los servicios a los residentes pueden ser proporcionados por el personal del hotel (servicio y servicio de habitaciones) y el personal de otras empresas (empresas comerciales, peluquería, centro médico, etc.) ubicadas en el hotel.

Según las "Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación de Rusia" No. 490, aprobadas por Decreto del Gobierno del 25 de abril de 1997: "el contratista debe garantizar el registro las 24 horas del día de los consumidores que llegan y salen del hotel .” Esto determina el carácter por turnos del trabajo del servicio de recepción y alojamiento. En función del modo de funcionamiento del turno, se determina el número de empleados de servicio.

El servicio de recepción y alojamiento deberá garantizar la máxima ocupación del hotel, evitando tiempos de inactividad innecesarios.

Al registrarse y realizar el check out, se realizan pagos por alojamiento en hotel y servicios adicionales. Al realizar el check-out, verifican la cuenta del huésped, aclaran todos sus gastos durante su estadía y aceptan el pago. Los controles de salida son muy importantes para evitar que se vayan huéspedes que no hayan pagado su factura.

El servicio de recepción es el primer servicio con el que contacta un cliente de un hotel. De ello depende en gran medida la actitud del huésped hacia toda la organización. Por lo tanto, se deberán cumplir los siguientes requisitos para el servicio de recepción y alojamiento.

En primer lugar, el servicio de recepción debe estar situado muy cerca de la entrada del hotel. Si el vestíbulo del hotel es muy grande, debe estar equipado con carteles adecuados o el personal del hotel debe recibir a los clientes. El mostrador de recepción debe ser cómodo para los clientes y estar equipado con diversos materiales informativos y carteles.

En segundo lugar, la zona de recepción de clientes debe estar limpia y libre de objetos extraños. Debe tener una zonificación funcional clara: la información para los clientes no debe mezclarse con materiales informativos del personal del hotel. Los equipos y la información para el personal del hotel deben mantenerse fuera del alcance de los clientes.

En tercer lugar, el personal de recepción debe estar bien vestido y tener una apariencia impecable. El personal de recepción debe comportarse apropiadamente y ser lo más abierto y amigable posible. Solo debes hablar con los invitados estando de pie. Y lo más importante: no se puede hacer esperar a la gente. Por ejemplo, es señal de mal gusto atender a un cliente y comunicarse por teléfono al mismo tiempo.

Así, se ha revelado que las principales funciones del servicio de recepción y alojamiento son: reservas de hotel, registro y alojamiento de turistas, tramitación de pagos a la salida del huésped, suministro de información de referencia diversa.

Normas de trabajo para una recepcionista.