Recepciós és szállásszolgáltatás (SPIR). A portaszolgálat funkciói Az étterem munkája szempontjából fontos jellemzők.

Bevezetés

A recepció az első osztály, amellyel a vendégek találkoznak szobafoglaláskor és a szállodába érkezéskor. Az ismeretségtől szerzett benyomások nagymértékben alakítják a vendégek véleményét a szolgáltatás egészéről. A portaszolgálat számos szállodai részleg, így például a mérnöki szolgálat, a szobalány és a foglalási részleg munkája közötti kapocs. Nem mondható, hogy egy szállodacégnél van fő szolgáltatás, de a recepció és szállásszolgáltatás nevezhető a szálloda szívének, a felmerülő problémák központjának és a vendégek problémáinak megoldásának központjának.

Ez a szolgáltatás nevezhető a szálloda arcának, és a foglaltságnak, és ebből következően a szálloda gazdasági hatékonysága is nagyban függ tőle. Ez határozza meg a választott téma relevanciáját.

A vizsgálat tárgya a Hotel Yaroslavskaya LLC.

A tanulmány tárgya a Jaroszlavszkaja Hotel recepciója és szállásszolgáltatása.

A munka célja: egy szállodai recepció és szállásszolgáltatás tanulmányozása.

E cél eléréséhez a következő feladatokat kell megoldani:

· mérlegelje a recepciós és szállásadói munkaszervezés elméleti szempontjait;

· tanulmányozza a Yaroslavskaya Hotel recepciójának és szállásszolgáltatásának megszervezését.

A kurzusmunka megírásakor a következő forrásokat használtam fel: oktatási irodalom, folyóiratok, internetes források.

Recepciós szolgáltatás

A recepció fő funkciói az érkező vendégek regisztrációja, a szobák kiosztása, az ügyfelek be- és kijelentkezése, valamint számtalan kiegészítő szolgáltatás nyújtása.

A vendégkiszolgálási folyamat több szakaszra osztható:

1) foglalás - helyek előrendelése egy szállodában;

2) a vendégek fogadása, regisztrációja és elhelyezése;

3) szállásszolgáltatás;

4) kiegészítő szolgáltatások nyújtása;

5) végső fizetés és indulási regisztráció.

A recepció és szállásszolgáltatás lényege, felépítése

A portaszolgálat (reception service) a szálloda azon részlege, amely az érkező vendégeket fogadja, regisztrálja, szobákban helyezi el. A portaszolgálatot szállásvezető vezeti.

A szállásvezető a szálloda felelőse, akinek feladatai közé tartozik a foglalási szolgáltatás, a regisztrációs pult, a recepciósok, adminisztrátorok, a szervizpultok, a ruhatárosok, az ajtónállók, a raktárosok irányítása.

A szállásszolgáltató gondoskodik a vendég szállásáról. A vendégek fogadása az érkezési okmányok alapján történik. Az adminisztrátor megállapodik a vendéggel a tartózkodási helyről (szobakategória, hely, stb.) és a tartózkodás időtartamáról.

Szállásdíjat kell fizetni. A regisztráció befejeztével vendégkártya és szobakulcs kerül kiállításra a bejelentkezéshez.

A vendégek kiszolgálása tartózkodásuk alatt az üdülés meghosszabbítására, a vendég egyik szobából a másikba való átszállítására (szükség esetén), az üdülési díjak beszedésére, valamint az ügyfél kérésére további szolgáltatások nyújtásának megszervezésére korlátozódik.

Amikor a vendég kijelentkezik, a szolgáltatás teljes összege megtörténik (a fel nem használt előleg visszafizetésével), az ügyfél átadja a szobát és a kulcsot.

A recepciós és szállásszolgáltatás felépítésében szokás megkülönböztetni a Front Desk (recepció, recepció, recepciós, Recepció) és Front Office-t. A recepción recepciós menedzserek (recepciósok), éjszakai auditorok dolgoznak, és lehetnek portások, de általában van külön portás. A recepció három részre oszlik: regisztrációs rész; készpénzes tranzakciók rész; információs és levelezési rovatban.

Ez a szolgáltatás minden szálloda fő információs központja, hiszen aktuális információkat tartalmaz a beérkező, ott tartózkodó és távozó vendégekről, a szállodában tartott eseményekről, a szobaállomány állapotáról, vendégszámlákról stb. Ezeket az információkat feldolgozzuk, terjesztjük, és ez az alapja a szolgáltatásban részt vevő egyéb szolgáltatások (cselédszolgálat, mérnöki osztály, éttermek és bárok stb.) tevékenységének összehangolásának.

A recepció és szállásszolgálat (Front office) leggyakrabban a teljes szolgáltatási folyamat során érintkezik a vendégekkel, attól kezdve, hogy a vendég először felveszi a kapcsolatot a szállodával, egészen a kijelentkezésig. Ez a szolgáltatás nagyszámú kritikus funkciót lát el, személyzete általában a szállodai alkalmazottak 10-15%-át teszi ki. A szolgálat munkáját a recepciós és szállási osztály vezetője (Front irodavezető) irányítja.

Ez a szolgáltatás nagymértékben felelős azért, hogy az ügyfél első benyomása egy adott szállodáról kialakuljon. Ha nem veszi figyelembe az útikönyvekben vagy az interneten található leírásokat, akkor a hotelben a front office szolgáltatás az, amelyik először ismeri meg a vendéget lakóhelyével.

A szálloda személyzete adminisztrátorok és recepciósok, portások, foglalási menedzserek és telefonkezelők. A közelmúltban a szálloda recepciós munkatársai felvették a vendégkapcsolati menedzser pozíciót, aki jellemzően VIP ügyfelekkel dolgozik.

Minden recepciós szolgálati egység több alkalmazottból áll, beleértve a főigazgatót is. A front office egy foglalási osztályt, poggyászszállítási szolgáltatásokat, egy váltási osztályt és egy készpénzelszámolási osztályt foglal magában.

A kis szállodákban a recepciós szolgáltatások néha csak az adminisztrátorra és a portásra korlátozódnak. Ebben az esetben az adminisztrátor felel a legtöbb front office szolgáltatásért, a hívások fogadásától a szobafoglalástól egészen az ügyfelek fogadásáig. A portás a vendég poggyászának kiszállítása mellett portásként is tevékenykedik, megmutatja az ügyfélnek a szobáját és ismerteti a szállodai szabályzatot. A 20-30 szobás kis szállodák többsége azonban igyekszik fenntartani a recepciós szolgálat általánosan elfogadott létszámstruktúráját, ahol az adminisztrációs és kézbesítési szolgáltatásokon kívül minden részlegnek van legalább egy alkalmazottja.

A front office-ban dolgozni szó szerint olyan, mint a fronton. A front office szolgáltatás éjjel-nappal, nappali, esti és éjszakai műszakban működik. A recepciós szakembereknek nemcsak az olyan kérdéseket kell jól ismerniük, mint a szobafoglalás, hanem részt kell venniük a vendégek bejelentkezésében. Képesnek kell lenniük az ügyfelekkel fennálló konfliktusok megoldására, és gyakran a diplomácia csodáit kell mutatniuk olyan esetekben is, amikor az ügyfél különcsége meghaladja a józan észt.

szállodai szolgáltatás recepció szállás

1. táblázat Szállodai recepció személyzete

A szállodai portaszolgálat felépítése, célja és céljai

A recepció és szállásszolgálat (Reception) a szálloda halljában található, és a vendégekkel való első kapcsolattartásért felelős. Formálisan az ügyféllel való kommunikáció első 5-7 perce nagyban befolyásolja a szállodáról alkotott benyomását.

A szolgáltatás felépítése a diagramon látható.

A szállodai portaszolgálat felépítése

Kulcsfontosságú kiszolgáló személyzet: szervizvezető, adminisztrátorok, műszakfelügyelők, foglalási osztály dolgozói. A menedzser felelős a fogadási és elhelyezési folyamat megszervezéséért, ellenőrzi a belépést és az útlevél- és vízumrendszert. Az adminisztrátorok fogadják a vendégeket, szobákat osztanak ki, fizetnek a vendégeknek, válaszolnak a vendégek kérdéseire, megszervezik a vendégek távozását stb. A senior műszakok feladata a turistacsoportok elhelyezése, a hivatalos dokumentáció vezetése és a konfliktusok kiküszöbölése. A foglalási osztály munkatársai végzik a szobák előrendelését és az előlegszámításokat.

Kisegítő személyzet: pénztárosok, portások, recepciósok, kisegítő személyzet stb. A concierge-ek személyre szóló szolgáltatást nyújtanak a vendégeknek, például autót rendelnek a vendégeknek, színházjegyet, éttermi foglalást, repülőjegyet stb. A szobakulcsok tárolásáért és a lakók részére történő kiadásáért a recepciós felelős.

A kiszolgáló alkalmazottaknak rendkívül figyelmesnek és korrektnek kell lenniük, amikor kapcsolatba lépnek a vendégekkel.

A szolgáltatás három műszakban működik:

1. Nappali műszak 07:00-15:00 óráig
2. Esti műszak 15:00-23:00 óráig
3. Éjszakai műszak 23:00-07:00

A fenti struktúrának megfelelően a szolgáltatás funkciói a következők:

• szobák eladása;
• a vendégek találkozójának szervezése;
• vendégek fogadása és elhelyezése;
• Támogatás a vendégek számára;
• Fizetések megszervezése a vendégek számára szobákért és szolgáltatásokért;
• a helyiségállomány állapotának figyelése;
• a szobák használatának felmérése és ezeknek az információknak a szállodavezetésnek történő továbbítása.

A portaszolgálat célja– a vendégek számára a legmagasabb színvonalú szolgáltatások biztosítása és a szállodai szobák használatának hatékonyságának növelése.

A szállodai portaszolgálat feladatai:

1. Az elhelyezési folyamat megszervezése;
2. A vendégek fogadásának és elhelyezésének ellenőrzése;
3. Konfliktusmegoldó;
4. Az ügyfelek tájékoztatása minden további szolgáltatásról;
5. A szálloda által nyújtott szolgáltatások keretein belül ügyfeleink minden szükséges ellátása.

A szolgáltatás alapvető követelményeit az ábra mutatja.

Szállodai recepció és szállásszolgáltatás technológiája

Szállodai portaszolgálat megszervezése

A szállodai recepciós szolgáltatás technológiai ciklusa

A szállodai recepció és a szállásszolgáltatás fejlesztésének főbb irányai

A szállodai recepciós szolgáltatás hatékonyságának javításának fő szempontjai az ügyfelekkel való együttműködéshez kapcsolódnak:

• a vendég értékeinek és igényeinek azonosítására szolgáló technikák;
• interakció az ügyféllel;
• szolgáltatási szabványok kialakítása és fejlesztése;
• konfliktusos ügyfelekkel való munka technikái;
• problémamegoldó modellek;
• módszerek a vendégek kedvező élményének fokozására a szállodában való tartózkodás során;
• az ügyfelekkel folytatott produktív beszélgetések felépítésének technikái.

Ezek a szempontok a szállodai recepciós személyzet speciális képzésének eredményeként valósulnak meg.

A következő irány a személyzet munkakörülményeinek javítása:

1. a recepció személyzetének pihenőhelyiségének javítása;
2. a portaszolgálatban használt berendezések fejlesztése;
3. a dolgozók által használt háztartási helyiségek komfortfokozatának növelése.

A szállodai portaszolgálat munkájának javítására alkalmasak a munkaerőt ösztönző intézkedések, beleértve az új alkalmazottak adaptációját, képzési programokat stb. A szállodai személyzet főbb ösztönzési formái:

Így a szállodai recepció és szállás szolgálat munkájának javításához számos olyan tényezőt és szempontot kell figyelembe venni, amelyek átfogó megvalósítása növeli a szolgáltatás hatékonyságát. A portaszolgálatnak úgy kell végeznie a dolgát, hogy a vendég újra és újra vissza akarjon térni a szállodába.

A recepció és szállásszolgáltatás az első osztály, amellyel a vendég a szállodába érkezve találkozik. Az ismeretségtől szerzett benyomások nagymértékben alakítják a vendégek véleményét a szolgáltatás egészéről.

A szolgáltatás fő funkciói a következők:

szobák kiosztása és a szabad helyek számbavétele a szállodában;

a vendég üdvözlése és a szükséges alakiságok elvégzése érkezéskor és távozáskor;

számlák kiállítása és a vendégekkel való elszámolás.

A recepciós dolgozók munkaköri feladatait, az ezek ellátásához szükséges készségeket, ismereteket a szakmai standard határozza meg. (1. melléklet)

A munka megkezdésekor az ügyintézőnek át kell tekintenie a naplót az előző műszak rekordjaival. Ez a napló információkat rögzít a műszak alatt történtekről, azon vendégek igényeiről, akik ebben az időszakban megkeresték a szolgáltatást, de valamilyen okból nem voltak elégedettek. A munka megkezdése előtt át kell tekintenie az aktuális napi szabad helyek és jelentkezések elérhetőségére vonatkozó információkat is. A helyiségállomány felhasználásáról a következő pontokban tárgyalt dokumentumok alapján az ügyintéző nyilvántartást vezet.

A recepciónak és szállásszolgáltatásnak biztosítania kell a szálloda maximális kihasználtságát, elkerülve a szükségtelen leállásokat.

Regisztráció és kijelentkezéskor a szállodai szállás és a kiegészítő szolgáltatások kifizetése történik. Kijelentkezéskor ellenőrzik a vendég számláját, tisztázzák tartózkodása alatt felmerülő összes kiadását és elfogadják a fizetést. A kijelentkezés ellenőrzése nagyon fontos annak megakadályozása érdekében, hogy olyan vendégek távozzanak, akik nem fizették ki a számlát.

A szobakulcsok tárolása és a lakók részére névjegykártya felmutatásával történő kiadása a recepciós feladata. Ezenkívül a vendégek gyakran felveszik a kapcsolatot a recepcióval, hogy információkat vagy egyéb szolgáltatásokat kapjanak.

A gépesített fizetési operátor (pénztáros) ellenőrzi minden típusú szolgáltatás időben történő kifizetését, készpénzben fogadja a szállásdíjat, és készpénzes számításokat készít a számviteli osztály számára.

Az útlevéliroda munkatársa ellenőrzi az útlevél adatait, azok regisztrációs kártyára történő bejegyzésének helyességét, ellenőrzi a vízumok érvényességét, az útlevéladatok alapján bérleteket állít ki.

Recepció és szállásszolgáltatás a fő hallban található a bejáratnál. A szolgáltatás általában két részből áll: Front office, maga a pult és Back office - a pult mögötti helyiség, a vendégek látókörén kívül.

A szolgáltatás egy állvány vagy íróasztal két szinten 110-120 cm magas munkaasztalokkal belül 80-85 cm széles, 85 cm magas.Egyedi funkciókkal rendelkező területekre osztható.

Az asztal (pult) mérete és konfigurációja, valamint a mellette dolgozók száma a szálloda méretétől függ. Minél nagyobb a szálloda, annál több alkalmazott dolgozik a pult mögött.

A rack hossza attól függ, hogy hány munkaállomáshoz tervezték. Az egy alkalmazottra jutó munkaterület területét a kar fesztávolsága határozza meg.

Az alkalmazottak munkaeszközei:

számítógép

professzionális lézernyomtató számlák nyomtatásához (nagy terhelésnek ki kell bírnia);

elektromos gördülőgépek műanyag hitelkártyákhoz.

terminál kulcskódoláshoz (monitor billentyűzettel és gördülő mechanizmussal);

digitális többvonalas telefonközpont, amely a szállodán belül továbbítja a hívásokat; a telefonnak rendelkeznie kell egy kijelzővel, amely információkat jelenít meg arról, hogy ki és kit hív;

pénzdetektor

számológép, jobb, mint az amerikai modell, minden műveletet és eredményt papírra nyomtat

információs billentyűzet

dokumentáció

irodaszer

információs brosúrák (a közelben, speciális standokon találhatók).

Mindezt el kell rejteni az ügyfél szeme elől, és kényelmesen el kell helyezni a munkához. A fő munkaeszköz egy automatizált vezérlőrendszer.

A pult előtt helyet biztosítunk, hogy elkerüljük a zsúfoltságot nagy csoportok regisztrálásakor.

Az asztali dolgozóknak állva kell dolgozniuk. ÜLŐ FOGADÁSI SZOLGÁLTATÁS csak akkor szervezhető, ha mindkét fél, a vendég és a munkavállaló is ül.

Munkaköri kötelezettségek

A recepció és szállás szolgálat vezetője a következőkért felelős:

munkaköri kötelezettségek:

2.1 idegen nyelv/nyelvek alapfokú ismerete

új ügyfélkör;

2.2 a munka előkészítésének és megszervezésének ellenőrzése;

2.3. a személyzet ellenőrzése a megbeszélés, köszöntés és szolgáltatás megszervezésében

Vendégek elhelyezése;

2.4 a vendégek regisztrációjának és elhelyezésének megszervezésének ellenőrzése;

2.5 a portaszolgálat információs adatbázisának támogatása, karbantartása ill

szállás;

2.6 sürgős kérésekre végzett munka szervezése, ellenőrzése, ellátása

a kollégákkal és a vezetőséggel való kommunikáció szükséges szintje;

2.7 az értéktárolás megszervezésének ellenőrzése;

2.8 vendégpanaszok kezelése;

2.9 elsősegély- és vészhelyzeti intézkedések megszervezése

döntést igénylő helyzet;

2.10 a vendégek fizetésének megszervezésének ellenőrzése;

2.11 a vendégek távozási folyamatának megszervezésének ellenőrzése;

2.12 a biztonsági intézkedések és előírások betartásának megszervezése és ellenőrzése

munkában;

2.13 ügyek átadási eljárásának ellenőrzése a műszak végén;

2.14 a recepciós és szolgáltató osztályok igényeinek tervezése

2.15 a recepció és szállás szolgálat munkájában jelentkező nehézségek azonosítása és elemzése

2.16 innovatív menedzsment: változtatások bevezetése a szolgálat munkájában

fogadás és szállás;

2.17 beosztottak eligazítása;

2.18 a beosztottak segítsége a munkavégzés során felmerülő problémák megoldásában

2.19 a felelősség megosztása és a felelősség mértékének meghatározása

beosztottak helyzete;

2.20 motivációs és fegyelmi felelősségi rendszer kialakítása

személyi állomány, az ösztönző rendszer működésének nyomon követése, eredményességének elemzése

az ösztönző rendszer hatékonysága és fejlesztése;

2.21 konfliktuskezelés;

2.22 időtervezés menedzsment;

2.23 üzleti tárgyalások szervezése és lebonyolítása.

A szálloda adminisztratív és gazdasági szolgálatának vezetői munkaköréhez és munkaköri feladataihoz szükséges képesítési követelmények
Ennek a részlegnek a vezetője leggyakrabban közvetlenül a főigazgatónak (menedzsernek) vagy a szállodamenedzsmentért felelős vezérigazgató-helyettesnek (nagy szállodákban) tartozik.

Az AHS vezetői pozíciójába a szállodákban A magas színvonalú szolgáltatás megköveteli a következő képesítési követelményeket:

Felsőoktatás;

Szakterületen szerzett legalább 5 év tapasztalat;

Folyékony angol nyelvtudás, egyéb idegen nyelvek ismerete elvárás;

A szállodában használt számítógépes programok ismerete.

Ezen túlmenően egy ilyen egység vezetőjének kellően nagy tudással kell rendelkeznie az anyagellátás tervezése, a személyzet irányítása stb. területén. Az ilyen szintű vezetőnek a következő tulajdonságokkal kell rendelkeznie: igényesség, felelősség, pontosság, kommunikációs készség, nagy hatásfok stb.

A háztartási szolgálatvezető munkaköri feladatai között kiemelten fontosak a következők:

Az osztály munkájának ellenőrzésével és minőségének javításával kapcsolatos kérdések megoldása;

A szolgáltatás irányítása a vállalkozás vállalati politikájával összhangban;

Teremtse meg a legkényelmesebb légkört a szállodai ügyfelek számára.

Az AHS vezetője köteles:

1. Figyelje a vendégszobák és a szálloda nyilvános helyiségeinek tisztaságát.

1.1. Rendszeresen járjon körbe az egység felelősségi körébe tartozó helyiségekben.

1.2. Végezzen és felügyeljen olyan tevékenységeket, mint az általános takarítás, a kiegészítő javítási és befejező munkák a meghatározott helyiségekben.

2. A HR részleggel közösen megoldja a szolgáltató alkalmazottak felvételével, képzésével, motiválásával és támogatásával kapcsolatos kérdéseket; figyelemmel kíséri és értékeli a személyzet munkáját, szükség esetén felfüggeszti és elbocsátja.

2.1. Készítsen interjúkat álláspályázókkal.

2.2. Vegyen részt munkahelyi továbbképzéseken (képzéseken) és egyéb, a szolgáltató alkalmazottak szakmai színvonalának javításához szükséges rendezvényeken.

2.3. Kövesse nyomon az alkalmazottak képzési programokon való részvételét.

2.4. Időben végezze el a személyzet tanúsítását.

2.5. Rendszeresen tartson osztályüléseket; felelős azért, hogy az osztály dolgozói betartsák a munkahelyi biztonsági és tűzvédelmi szabályokat (helyes magatartás tűzriadó alatt).

2.6. Az osztály munkáját a szálloda által elfogadott szabványok alapján megszervezni; figyelemmel kíséri, hogy az alkalmazottak szigorúan betartják a munkaköri leírásokat, az üzleti etiketteket és a higiéniai szabályokat.

2.7. Javaslatot tegyen a szállodavezetésnek a legkiválóbb alkalmazottak jutalmazására vagy fegyelmi intézkedések alkalmazására a belső szabályzatok megsértése miatt.

2.8. Az új belső utasításokról, utasításokról rendszeresen tájékoztassa a beosztottakat, és szigorúan ellenőrizze azok végrehajtását.

2.9. Teremtsen kedvező légkört a megbízott csapatban, szakszerűen és gyorsan oldja meg a munka közben felmerülő problémákat.

3. Kövesse nyomon a kiszolgáló személyzet munkatervének elkészítését és végrehajtását. Készítse el és ellenőrizze a kiszolgáló személyzet szabadságának ütemezését.

4. Időben végezze el a tárgyi eszközök, ágyneműk és egyenruhák leltárát, hogy pénzt takarítson meg.

5. Naponta figyelemmel kíséri a szolgáltatási kulcsok kiadásának és elfogadásának folyamatát az ügyfelek és a szálloda vagyonának védelme érdekében.

6. A munkához szükséges anyagok időben történő igénylése, a szükséges kellékek rendelkezésre állásának biztosítása, az anyagköltségek szintjének ellenőrzése. Vásároljon szigorúan a költségvetésnek megfelelően.

7. Figyelemmel kíséri a VIP-szobák, valamint a bankettek, konferenciák és egyéb, a szállodában tervezett rendezvények helyiségeinek előkészítését és dekorálását.

8. Együttműködni külső cégekkel, cégekkel bizonyos típusú szállodai szolgáltatásokban, szerződéseket kötni velük, vásárlásokat lebonyolítani.

9. Karbantartja a megfelelő dokumentációt, rendszeresen elkészíti és benyújtja a szükséges jelentéseket.

10. Szorosan működjön együtt az összes szállodai szolgálattal, és mindenekelőtt a recepciós és szállásszolgálattal, a vendéglátó szolgálattal, a mérnöki és műszaki szolgálattal, a humán részleggel és az anyagellátással.

11. Tervezze meg az éves költségvetést, amely a következők költségeit tartalmazza:

11.1. ágynemű, egyenruhák, személyes tárgyak beszerzése a vendégek számára, tisztítószerek és anyagok helyiségekbe és közösségi terekbe, irodaszerek és további vendéglátóipari cikkek beszerzése az ügyfelek számára.

11.2. Padlóápoláshoz szükséges eszközök beszerzése.

11.3. Mosószerek, mosodai és vegytisztítási termékek vásárlása.

11.4. Matracok, ágytakarók, drapériák, lámpaernyők, tükrök, bútorok beszerzése.

12. A vezetés utasítása szerint a hatáskörébe tartozó és a munkahelyi helyzet miatt szükséges egyéb megbízásokat ellátni.
A vezető a hétvége kivételével minden nap (szombat, vasárnap) hagyományos 8 órás munkarend szerint dolgozik. Ugyanakkor kizárt a hétvégi munkába járással járó túlóra, a szabadságról történő segélyhívás stb., termelési igények miatt.
Az AHS vezetője a vendégszobák, irodai és közösségi helyiségek (szállodai részleg) takarítását biztosító alkalmazottak állományának van alárendelve; mosoda és vegytisztító személyzet, valamint egészségügyi központ személyzete. Számos szállodában a Háztartási szolgáltatásban növényápolási szakemberek és virágüzletek is részt vesznek. Az AHS-alkalmazottak minden csoportjának megvannak a maga sajátos feladatai és felelősségei.

44. A következő szállodai tarifarendszereket használják a világon:

A tarifa csak a szállás (csak szoba) díját tartalmazza, az úgynevezett európai csomagot.

Az ár tartalmazza a szállás és a reggeli (Bed & Breakfast) díját. Reggeli: kontinentális (lé/kávé/tea, zsemle, lekvár); Angol (is + rántotta és sonka), büfé.

Félpanzió (Félpanzió, félpanzió, módosított amerikai terv). Az ár tartalmazza a szállást, reggelit, ebédet/vacsorát. Egyes üdülőhelyeken és szállodákban használják, amelyek oktatási céllal utazó turistákat, valamint üzletembereket szolgálnak ki.

A teljes ellátást (Full board, en pension, American plan) olyan régiókban alkalmazzák, ahol a közétkeztetési hálózat rosszul fejlett.

Mindent egybevéve. Az ár tartalmazza a szállást, többszöri étkezést (a szálloda éttermében), minden szórakozást, italfogyasztást a bárban (kivéve az importált). A vendégek általában valamilyen táblát kapnak, amely jelzi, hogy ehhez a szállodához tartoznak.

Vannak más fizetési rendszerek is:

Például 2 az 1-ért (kettő egyért), amikor az ügyfél vendégének ingyenes szállást biztosítanak és az étkezést fizetik; vagy gyerekek ingyen (Gyermekek ingyenes), ha két szülővel egy szobában laknak.

Ezeket a tarifákat ritkán használják.

Az árfolyam bejelentésekor az árhoz mellékelni kell a benne foglalt részletes magyarázatot, beleértve az adózási információkat is.

A terhelési tényező sok tényezőtől függ. A tarifaérték és a terhelési tényező között nincs közvetlen kapcsolat. Például egy 60 USD árú szálloda kihasználtsági tényezője 62 USD lehet.

Egy szálloda vonatkozásában azonban megfigyelhető ez a függőség: az alacsony arány a foglaltság növekedéséhez vezet.

Az árengedmények típusai a szállodákban:

Szezonális kedvezmények - a szolgáltatásokat szezonon kívül, ünnepnapokon (karácsony, húsvét és egyéb vallási ünnepek) értékesítik - 25-50%;

A szállásszolgáltatás minőségének bármilyen objektív októl (javítási munkák, átmeneti melegvíz, telefonkapcsolat, TV vagy hűtőszekrény hiánya a helyiségben, ahol lennie kell) függő átmeneti csökkenése esetén a kedvezmény mértékének meghatározásakor figyelembe kell venni a fedezetlen szolgáltatások minimális napi költsége;

A zuhanyzók és más közös helyiségek közelében lévő helyiségek elhelyezésére, valamint olyan helyiségekre, ahol felújítási munkákat végeznek - 5-10%;

Különleges kedvezmények - iskolásoknak és diákoknak a szünidő alatt, azonos család tagjainak egy szobában történő elhelyezése esetén (kivéve, ha speciális „családi tarifát” alkalmaznak)

Kedvezmény készpénzes fizetés esetén - legfeljebb 2%;

Funkcionális kedvezmények (kereskedő) - áruk és szolgáltatások közvetítők (utazási irodák, forgalmazók, egyéb közvetítők) segítségével történő értékesítése során. A közvetítői költségtérítés kedvezménye a szolgáltatási költség 3-25%-a;

A törzsvendégek kedvezménye 5-10%. Ezen kedvezmények értéke a tartózkodás idejétől - a napok számától függ;

Diplomáciai kedvezmény jár diplomata-útlevéllel és kötelező előzetes foglalás esetén (10-20%);

Vállalati kedvezményeket biztosítanak a szállodai alkalmazottak bizonyos szolgáltatásokért;

Különleges kedvezmények, amelyek értékét külön kalkuláció határozza meg;

A vis maior kedvezmények a kötelező szállodai szolgáltatások nyújtásához kapcsolódnak, például tartós hideg- vagy melegvízhiány, áramszünet, lift, fűtés az őszi-téli időszakban stb.;

Hétköznapi éjszakai tartózkodás esetén kedvezményt biztosítunk a szállodában 22 órától reggel 8 óráig elhelyező ügyfeleknek. következő nap;

Kedvezmények a munkaszüneti napokon (hétvégén és ünnepnapokon) Péntek 12:00 és Vasárnap 12:00 között vehetők igénybe.

Kedvezmények a szolgáltatások értékesítéséből

A szálloda kedvezményes árakkal vonzhatja azokat az ügyfeleket, akik egy adott időszakban több személynapot tudnak fizetni, akciós, kedvezményes árakat kínálnak, vagy ingyenes szolgáltatásokat nyújtanak egyesületek és találkozószervezők számára. Az ügyfélcsoportok kedvezményein túlmenően a szálloda speciális vállalati árakat kínál ügyfeleinek, amelyek garantálják a szálloda számára évente meghatározott számú ágy használatát.

Anyakönyvvezető

Fő funkció. Beérkező vendégek fogadása, elhelyezése, regisztrálása, a recepciós szolgálat rendelkezésére áll, a vendégek távozásának lebonyolítása, valamint az említett funkciókkal kapcsolatos különböző adminisztrációs munkák elvégzése. Szállodai szobák biztosítása annak érdekében, hogy maximalizálja a szállás átlagos tarifájának felhasználását. Szüntelenül törekedni kell a magas szintű vendégszolgáltatásra.

A tevékenység mértéke. Legyen felelős a tartózkodó és elvárt vendégek minden igényének kielégítéséért. Szoros kapcsolatokat ápol a recepció pénztárosaival, a szállodai foglalásokkal és a háztartási osztályokkal.

Elvégzett munka

Fogadja, elhelyezi és regisztrálja az érkező vendégeket a megállapított eljárásoknak és lehetőségeknek megfelelően, beleértve a hitelfeldolgozási formaságokat is.

A meglévő rendszernek megfelelően szobákat és szobákat jelöl ki, vendégeket előzetesen regisztrál.

Szobákat biztosít azoknak a vendégeknek, akik foglalás nélkül jelentkeznek be a szállodába, annak érdekében, hogy a tartózkodásuk maximális összegét megkapják.

Tájékoztatja a takarítószolgálatot a szabad szobákról, nyilvántartást vezet a bejelentkezésre kiadott szobákról. Ellenőrzi a takarító szolgálatok jelentéseit a szobák bejelentkezési készenlétéről. Kezeli a jelentések eltéréseit.

Foglalkozik a recepcióval kapcsolatba lépő vendégek problémáival.

Tisztában van az összes meglévő szállodai szolgáltatással, azok napi működésével és a folyamatban lévő eseményekkel.

Elfogadja és feldolgozza a recepción elfogadott helyfoglalásokat.

A jó modor szabályait betartva törekszik a vendégek magas szintű kiszolgálására, mind megjelenésében, mind munkához való hozzáállásában.

Az irányítás gyakorlása: az anyakönyvvezető hatósági ellenőrzést nem gyakorol

^ Külső vezérlés alatt: közvetlenül - műszakvezető, portás szolgálatvezető, vezető ügyeletes ügyintéző.

Felelősség és tekintély
Felelős a vendégek helyes bánásmódjáért, szoros üzleti kapcsolattartásért a szálloda többi részlegével, az adminisztrációs feladatok pontos ellátásáért, a vendégek magas szintű személyes kiszolgálásáért.

A recepciós szolgáltatástól függ az első benyomás, amelyet a látogató a szállodában való tartózkodása során kap. A szolgáltatás vezetőjének fő feladata a vendégek fogadásának és elhelyezésének teljes folyamatának irányítása, a szálloda presztízsét befolyásoló konfliktusok ügyes megoldása. A recepció és a szállás szolgálat munkájának alapjait az 1997. április 25-i kormányrendelet által jóváhagyott „Az Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” 490. sz. szabályozza, „a vállalkozónak biztosítania kell a - a szállodába érkező és onnan induló fogyasztók óráinak regisztrációja.”

Figyelembe kell venni a teljes szolgáltatási folyamatot és a front office funkcióit. A következő lépésekből áll:

Szállodai szobák előrendelése (foglalás);

Találkozó;

Bejegyzés;

Alap- és kiegészítő szolgáltatások nyújtása;

Utolsó fizetés és kijelentkezés

A vendégek kiszolgálásának folyamata azzal kezdődik, hogy egy szállodában előre lefoglalják a helyeket vagy szobákat, azaz foglalnak. Pályázatok a foglalás az ügyfelektől a recepcióra vagy a foglalási osztályra küldik.

Elfogadhatók postai, telefonos és egyéb kommunikációs úton 3.

A vendégekkel való találkozás kétféle lehet:

A repülőtéren vagy a vasútállomáson (távoli megközelítéseknél);

A szálloda bejárata közelében vagy a hallban (a legközelebbi megközelítéseknél).

Kis szállodákban a vendég a recepciót közelíti meg, ahol az adminisztrátor fogadja. Ha az ügyfél nem először érkezik a szállodába, akkor célszerű név szerint megszólítani. Ez pozitív benyomást kelt. Sok szállodában az a szabály, hogy a recepciós inkább az íróasztal mögött áll, mintsem ül. Ezzel a vendég iránti tiszteletét hangsúlyozza.
A vendéggel való kommunikáció során meg kell beszélnie olyan kérdéseket, mint a szoba költsége, a szállás feltételei és a fizetési eljárások. És helyesen tájékozódjon a vendég fizetőképességéről.
Az „Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok” szerint „a vállalkozó köteles szerződést kötni a fogyasztóval a szolgáltatások nyújtásáról. A szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződés a fogyasztó által előírt útlevél, katonai igazolvány, személyi igazolvány vagy egyéb, a fogyasztó személyazonosságát igazoló okmány bemutatásával jön létre.” A szállás visszaigazolása esetén a vendég regisztrációs kártyát tölt ki, amely a Vállalkozó és a Fogyasztó közötti megállapodás. A kérdőívben a vendég feltünteti állandó lakóhelyének címét, a szállást fizető szervezet címét, a fizetés módját 4.
Ezután az adminisztrátor letelepedési engedélyt ad ki - egy olyan dokumentumot, amely feljogosítja a helyiség elfoglalására vagy a helyiségben való elhelyezésére. 5.
A regisztráció befejezése után a csengő vagy harangozó a vendéget a számára kijelölt helyiségbe kíséri, segítve a poggyászát. Bejelentkezéskor a szállodába érkezők poggyásza a hallban található. A teremben a csengő megmutatja a vendégnek a felszerelés használatát, és elmondja a biztonsági szabályokat.
Emlékeztetni kell arra, hogy az egyéni turisták regisztrációs folyamata nagyon különbözik a turistacsoportok és a külföldi turisták kiszolgálásától.

Stílus az ügyfélszolgálatban egy szállodában.
A kiszolgáló személyzet etikus hozzáállása a szálloda vendégeihez és látogatóihoz pozitívan befolyásolja a szolgáltatás általános minőségét, az ügyfelek sokáig emlékeznek rá, és ez az egyik meghatározó tényező a szállodai vállalkozás arculatának kialakításában.
Ezért akár telefonon, akár személyesen vagy írásban kommunikálnak, a szállodai dolgozóknak „stílusosan” kell viselkedniük mind a vendégekkel, mind a kollégákkal. A „stílus” ötlete a következő szabályok betartásával valósul meg.
A személyzet "arca".

Az élő vendégekkel és látogatókkal kapcsolatban minden szállodai alkalmazottnak figyelmesnek, udvariasnak és barátságosnak kell lennie, és a szállodai alkalmazottnak mindig készen kell állnia arra, hogy szolgáltatást nyújtson az ügyfélnek, amikor az ügyfélnek szüksége van erre a szolgáltatásra, és nem akkor, amikor az a munkavállaló számára kényelmes. .

A fő kapcsolat az, hogy a szállodai alkalmazottnak pozitív hozzáállást kell tanúsítania az ügyfélhez: tiszteletet kell tanúsítania, kifogástalanul udvarias, barátságos hangnemben kell a beszélgetést lefolytatnia, semmi esetre sem emeli fel hangját, ne mutassa ki nemtetszését, ha például az ügyfél munkanapja legvégén érkezik, a veszekedő, agresszív, buta, részeg ügyfelekkel önmérsékletet tartani, minden lehetséges módon bemutatni az ügyfélnek, hogy a munkavállaló aggódik a problémája miatt.

A „Staff Face” alapszabálya továbbá az, hogy a szállodai alkalmazottnak mosolyognia kell az ügyfélre, és pozitív szemkontaktust kell fenntartania. Amikor a vendégekkel beszélget, használjon megfelelő kifejezéseket („jó reggelt”; „természetesen szívesen megteszem” stb.);

A szállodai személyzetnek képesnek kell lennie arra, hogy tapintatosan tájékoztassa az ügyfelet, és még kellemetlen híreket is közöljön vele, például, hogy az ügyfélnek bizonyos összeget kell fizetnie.

Egy szállodai alkalmazottnak sincs joga vitázni a vendéggel, még apróságokon sem; ha az ügyfél mond valamit az alkalmazottnak, akkor az utóbbinak meg kell mutatnia a maximális vágyat, hogy megértse az ügyfelet, bólintson, beillessze a „megértettem”, „oké” szavakat, és ha nem igazán érti az ügyfél vágyát, akkor kérdezze meg. olyan kérdéseket, mint „ha jól értettem, azt akarod...”.

Ha a szálloda személyzete név szerint ismeri a vendéget, akkor a következőképpen kell megszólítania: „Üdvözöljük a szállodában, Mr. Smith!” A vendégtől való búcsúzáskor név szerint is meg kell szólítani: „Viszlát, Mr. . Kovács. Biztonságos utazást kívánunk, és reméljük, hogy legközelebb újra találkozunk városunkban."
"Személy" a levelezésben.

A személyzet által a levelekben használt nyelvezetnek is „stílusosnak” kell lennie. Minden levelezés (faxok, levelek, emlékeztetők) a hatékonyság és a professzionalizmus szintjét mutatja. A kimenő levelezés minden másolatának a szállodában kell maradnia. Ezen kívül levelezés:

· 24 órán belül választ kell kapnia;

· a megfelelő papírra vagy nyomtatványra kell nyomtatni;

· szépen kell megtervezni;

· meghatározott személyhez kell címezni, teljes nevének feltüntetésével;

· nem tartalmazhat helyesírási hibákat;

· nem írható kézzel;

· mindig tartalmaznia kell egy aláírást a feladó neve és beosztása alatt.
"Arc" telefonbeszélgetések közben.

A szálloda személyzetének tudnia kell, hogy amikor telefonon kommunikál, közvetlenül a kagylóba kell beszélnie, elég hangosan, tisztán és világosan, kerülve az ismerősséget, és nem kell olyan szavakat használnia, mint: „kedves”, „napsütésem”, „drágám”, „uh-huh” ", " menő" és más szleng kifejezések.
A hívás fogadása előtt a munkavállalónak mosolyogva kell válaszolnia, és el kell távolítania a haragot és az irritációt az arcáról. Ettől a hangja barátságos és nyugodt lesz.
Amikor telefonon beszél, a szállodai alkalmazottnak óvatosan kell beszélnie, és érdeklődve kell hallgatnia a beszélgetőpartnert, röviden és konkrétan válaszolnia kell a feltett kérdésekre. Még ha durva is, vissza kell tartani.
Fontos, hogy a szálloda alkalmazottja ne feledje, hogy teli szájjal nem lehet telefonon beszélni, és ne rágjon, ne igyon teát, kávét és egyéb italokat, miközben az ügyféllel beszél, mert ez a beszélgetőpartnerrel szembeni rendkívüli tiszteletlenséget mutatja.
Ha az ügyféllel folytatott beszélgetés során a kapcsolat megszakad, vagy valamilyen okból interferencia lép fel, ami a beszélgetés megszakadásához vezet, a hívó félnek vissza kell hívnia. Ez a szabály a telefonos etikettben létezik, de ha ez a beszélgetés egy szállodai alkalmazott és egy ügyfél között zajlott, akkor természetesen a szállodai alkalmazottnak vissza kell hívnia.

Szintén a „szállodai stílusban” olyan tabumondatokat dolgoztak ki, amelyeket szigorúan tilos az ügyfél és az alkalmazott közötti telefonos és személyes kommunikációban használni. Íme néhány példa a tiltott kifejezésekre:

· "Mit akarsz tőlem? Nem tehetem! És általában, ez lehetetlen!"

· „Hívd fel azt, aki ezt csinálja!”

· „Miért nem aggódtál korábban?!”

· „Felhívhatod a főnökömet, de ő is ezt fogja mondani.”

· „Sajnálom, ez nem tartozik a munkaköri kötelezettségeim közé.”

· „Ha ezen a hangon folytatja, leteszem a telefont!”
Ha egy szállodai alkalmazott megengedi magának, hogy ilyen hangnemben beszéljen az ügyféllel, és ilyen kifejezéseket használ, akkor nemcsak irritációt és felháborodást okoz az ügyfelekben, hanem elveszítheti a munkáját és a szállodai ügyfeleit is.

Vannak olyan esetek is, amikor a munkavállaló maga nem tudja megoldani a problémát. Ebben az esetben az ügyfelet olyan menedzserhez kell irányítania (vagy ami még jobb, ha el kell kísérnie), aki képes megoldani a problémát. 20 percen belül telefonálnia kell, hogy megbizonyosodjon a probléma megoldásáról és a vendég elégedettségéről. Mindent meg kell tennünk annak érdekében, hogy a jövőben ne veszítsük el a vendéget, mint ügyfelet.

Minden szállodai alkalmazottnak kötelessége:

· Bizalmat és hozzáértést tanúsítani, valamint megfelelni az ügyfelek elvárásainak;

· gyakorolni a „három lépésre” típusú szolgáltatást;

· gondoskodik a szabványok betartásáról az általa betöltött pozícióban;

· ismerje a belső és külső ügyfelek (más alkalmazottak és vendégek) igényeit, és ezáltal tudja biztosítani számukra az általuk elvárt termékeket és szolgáltatásokat. A vendégek egyedi kérésének figyelembevételéhez speciális jegyzettömböt kell használnia;

· megérteni az egyes stratégiai tervekben meghatározott felelősségek és feladatok körét;

· folyamatosan feltárja a szállodában észlelt hiányosságokat, és intézkedéseket tegyen azok megszüntetésére;

· Legyen felelős a legmagasabb szintű tisztaság biztosításáért.

46 .Az Orosz Föderáció állampolgárainak lakóhelyének regisztrációja.

A polgárok regisztrációját a szállodában való tartózkodásukkor érkezésükkor az ügyintéző végzi.

A regisztrációhoz személyazonosító okmányokat kell benyújtani:

Útlevél (OP);

16 év alatti személyek születési anyakönyvi kivonata;

OPP és vízum külföldi állampolgárok számára;

Katonai személyzet (tisztek, haditisztek, hadnagyok) személyi igazolványa;

Katonai igazolvány a sorkatonaság vagy szerződés alapján katonai szolgálatot teljesítő katonák, tengerészek, őrmesterek és elöljárók számára;

9. sz. igazolási nyomtatvány.

A szállodában nyilvántartásba veszik a bírákat, a Belügyminisztérium, az FSZB, az Orosz Föderáció PS, az ügyészség, a vám, az igazságügyi hatóságok, az adószolgálat, a fegyveres erők üzleti úton lévő katonáit. szolgáltatásuk és utazási igazolványuk felhasználásával.

A 3-as sorrendben vannak felsorolva azon állampolgárok kategóriái, akik kedvezményben részesülnek a szállodában. "Szállodában való tartózkodás eljárásai." Az ügyeletes adminisztrátor köteles a szállás regisztrációkor körültekintően és pontosan dolgozni.

Ellenőriznie kell:

Az okmányok tulajdonosa a birtokosa;

Hitelesek-e az okmányok, megvannak-e a szükséges adatok, aláírások, pecsétek, fényképek egy bizonyos életkor betöltésekor?

Ha megsértik az útlevélrendszert, akkor az ügyeletes adminisztrátornak nincs joga ilyen vendéget elhelyezni a szállodában. Az adminisztrátor és a vendég megbeszélik a szállás feltételeit, pl. a szoba kategóriája, költsége, fizetési módja és módja (készpénz, nem készpénz, csekkel). A beszélgetés során a szálloda alkalmazottja a pszichológia alapjainak ismeretében további kérdéseket tesz fel, amelyek segítségével megítélhetjük a vendég fizetőképességét. Normális, hogy a legtöbb szálloda megkéri a vendéget, hogy mutassa be hitelkártyáját, ami egyfajta garanciát jelent a fizetőképességére. Ha az ügyfélnek van aranykártyája valamelyik vezető hiteltársaságtól, mint például az American Express, a Visa vagy a Master Card, ez elég ahhoz, hogy ne aggódjon a fizetés miatt.

Az adminisztrátornak képesnek kell lennie arra is, hogy válaszoljon a vendégek minden, a szállodában való tartózkodással kapcsolatos kérdésére. Az ügyeletes ügyintéző kideríti a település indexét (üres vagy fenntartott).

Vendég kérésére 1-2 ágyas szobában pótágy biztosítható térítés ellenében. Egy vendégnek többágyas szobát biztosíthat, minden férőhely ellenében.

Ha a szobában 7 éven aluli gyermeket nevelő család lakik, a gyermek szállását nem, de ha külön ülőhelyet biztosítanak, akkor fizetős. Dokumentumonként csak egy szám szerepel.

A szállodai szálláshelyek regisztrációja, a vendégekkel való elszámolás, a kiegészítő szolgáltatások fizetésének beszedése, a bejelentési dokumentumok speciális formájú dokumentumokat igényelnek.

Az Orosz Föderáció állampolgárai érkezéskor töltsenek ki egy űrlapot 2 példányban (1-D formanyomtatvány), amelyet nagyon óvatosan kell kitölteni, mert Az ügyféladatok felhasználhatók arra, hogy Önt nyaralása alatt ismételten látogassa meg a szállodában, vegyen részt az ügyfél érdekeivel kapcsolatos üzleti megbeszélésen. A helytelenül rögzített cím feleslegessé teheti a promóciós anyagok kiküldését, vagy lehetetlenné teheti a vendég szobában felejtett holmijának visszajuttatását. Ezenkívül a helyesen kitöltött cím garantálja a fizetés beérkezését, még akkor is, ha a vendég a szolgáltatás fizetése nélkül távozik. Az űrlapon szereplő hibás távozás dátuma azt eredményezheti, hogy egy szoba egy napig eladatlan marad, ha a vendég korábban jelentkezik ki. Abban az esetben pedig, ha a vendég hosszabb időt tervez, a szoba újra eladható. Ennek eredményeként 2 elégedetlen vendég jelenik meg. A helytelenül megadott hitelkártyaszám a fizetés elmaradását vonhatja maga után, ha a vendég készpénzfizetés nélkül jelentkezik ki.

A kártya kitöltése után a vendég aláírja azt, és ezzel megállapodást köt a szállodával, amelyben megerősíti a szállás típusát, a tartózkodás időtartamát és a szobaárát.

Miután a vendég kitöltötte az űrlapot, az ügyintéző ellenőrzi az űrlap és a vendég útlevelének adatait, beírja az űrlapba annak a szobának a számát, amelyben a vendég lakni fog, az érkezés dátumát és időpontját, és aláírja. Ezután az adminisztrátor letelepedési engedélyt ad ki - egy olyan dokumentumot, amely feljogosítja a helyiség elfoglalására vagy a helyiségben való elhelyezésére. A bejelentkezési engedélyt két példányban kell kiírni (a pénztárosnak és a recepciósnak vagy az irattárban az emeletesnek az időben történő kijelentkezés ellenőrzése érdekében).

Fizetés után a vendég megkapja a számla második példányát - egy dokumentumot, amely szerint fizet a szállásért és a nyújtott szolgáltatásokért. A szállásszámlákat gyakran bejelentkezéskor állítják ki, és ezek tartalmazzák a szoba (vagy ágy) árának szorzatát az éjszakák számával, a foglalási díjakat, a további szolgáltatásokat, amelyeket a vendég bejelentkezéskor igényel, valamint a különböző szállodai díjakat.

Ezután az adminisztrátor kitölt egy névjegykártyát (vendégkártya) - egy dokumentumot a szállodába való belépéshez és a szobakulcs átvételéhez, valamint a szállodában található vendéglátó-ipari, fogyasztói szolgáltatások és kommunikációs létesítmények rendkívüli szolgáltatásához.

A vendégkártyát mindig egy példányban állítják ki, és a következő adatokat kell tartalmaznia: a vendég vezetékneve, szobaszáma és a tartózkodás időtartama.

Sok szálloda használ névjegykártyát hirdetési eszközként. Tartalmazhat információkat a szálloda elhelyezkedéséről és a szállodába való eljutáshoz igénybe vehető közlekedésről, valamint információkat a kisegítő és kiegészítő szolgáltatások munkájáról: elhelyezkedés, nyitva tartás.

A regisztráció befejezése után a csengő vagy harangozó a vendéget a számára kijelölt helyiségbe kíséri, segítve a poggyászát.

Bejelentkezéskor a szállodában megszállók poggyásza a hallban található. A nagy szállodákban van egy speciális helyiség, ahová a poggyászszállítók hozzák a dolgokat.

A FÁK állampolgárainak regisztrációja. A FÁK magában foglalja a Szovjetunió összes volt köztársaságát, kivéve a balti köztársaságokat: Ukrajna, Fehéroroszország, Moldova, Örményország, Grúzia, Azerbajdzsán, Üzbegisztán, Kirgizisztán, Türkmenisztán, Kazahsztán.

Külföldi turisták szállásának regisztrációja

Az Orosz Föderációba való beutazáshoz vízum szükséges. A vízum a kormány különleges engedélye a területre való belépésre, kilépésre, tartózkodásra vagy átutazásra. A fogadó nagykövetség konzuli szolgálatai állítják ki. Ez egy betét egy külföldi útlevélben vagy egy pecsét az útlevélben. Az útlevélbe az Orosz Föderáció államhatárának átlépésekor bélyegzőt helyez el a határszolgálat a volt szocialista tábor államainak állampolgáraira, nevezetesen: Lengyelország, Magyarország, Románia, Bulgária, Csehország, Szlovákia, valamennyi volt köztársaság. Jugoszlávia (Szlovénia kivételével), Mongólia, Vietnam, Kína. Más országok állampolgárai, valamint Lettország, Litvánia és Észtország állampolgárai vízumbetéttel rendelkeznek útlevelükhöz.

A betét tartalmazza a vízum számát, a tulajdonos fényképét, teljes nevét, fizetési számát, a külföldi állampolgárt fogadó szervezetet vagy magánszemélyt, a lehetséges tartózkodási hely városainak listáját, a vízum érvényességi idejét (legfeljebb három hónapig), a hatóság szervezetét és aláírását. a vízumot kiállító tisztviselő, a tulajdonos vízumának aláírása.

A front office munkatársai biztosítják az elsődleges interakciót az ügyfelekkel, és velük tartják a leghosszabb kapcsolatot. A vendéglátásban elfogadott szolgáltatás minőségének és fenntartási rendszerének értékelése szerint a recepciós szolgáltatás a fő „érintkezési pont”, amellyel a szálloda egészét értékelik.

Az ügyfélnek a szolgáltatással kapcsolatos negatív benyomásai a jövőben a szálloda megtagadásává válhatnak. Egy tapintatlan kérdés vagy az ügyfél szemszögéből „rossz” intonáció sokkal erősebb negatív reakciót válthat ki, mint az az elégedettség, hogy egyszerűen jól kiszolgálták.

Fontos, hogy a szobafoglalással kapcsolatos minden információ elérhető legyen a recepción (költség és szobatípus, fizetési mód, szobalehetőségek).

Recepció és szállás funkciók:

szobák értékesítése, vendégregisztráció és vendégszobák kiosztása;

foglalási rendelések feldolgozása, ha a szállodának nincs külön részlege, vagy ha zárva van;

minden típusú ügyfélszolgálat koordinálása;

a vendégek tájékoztatása a szállodáról, a helyi látnivalókról és a vendéget érdeklő egyéb információkról;

a szállodavezetés pontos adatokkal való ellátása a szobák használatáról (szobák állapotjelentése);

fizetési bizonylatok (számlák) elkészítése és kiállítása a nyújtott szolgáltatásokról és az ügyfelekkel történő végkielégítésekről.

A recepciós szolgálat ellenőrzi a szálloda szobaállományát, vezeti a szobák foglaltságát és elérhetőségét, valamint ellátja az információs központ funkcióit. A recepciós szolgáltatáson keresztül a tájékoztatás két irányba halad: a vendégek felé (információ a szálloda által nyújtott szolgáltatások típusairól, a helyi látnivalókról, a tömegközlekedés működéséről stb.) és a szállodai vállalkozás különböző részlegei felé (az igényekről). ügyfelek).

A vendégek kiszolgálásának folyamata minden kategóriájú szállodában a következő szakaszokban ábrázolható:

• 1. szállodai szobák előrendelése (foglalás);
• 2. vendégek fogadása, regisztrációja, elhelyezése;
• 3. szállás és étkezési szolgáltatások biztosítása (szobatakarítás);
• 4. kiegészítő szolgáltatások nyújtása a lakosoknak;
• 5. végső fizetés és indulási regisztráció.

Helyek előrendelése, bejelentkezéskor történő regisztráció, szállás és nyújtott szolgáltatások fizetése, kijelentkezés a recepción és szállásszolgálaton történik, ahol az ügyeletes ügyintéző, recepciós, pénztáros (gépesített fizetési kezelő) és útlevélkezelő dolgozik. Az Orosz Föderáció számos szállodájában ennek a szolgáltatásnak az angol neve „Reception”.

A lakosok szolgáltatásait a szálloda személyzete (szerviz és szobaszerviz) és a szállodában található egyéb vállalkozások (kereskedelmi vállalkozások, fodrászat, orvosi központ stb.) személyzete nyújthatja.

Az 1997. április 25-i kormányrendelettel jóváhagyott „Szállodai szolgáltatások nyújtásának az Orosz Föderációban szabályai” 490. sz.: „a vállalkozónak biztosítania kell a szállodába érkező és onnan távozó fogyasztók éjjel-nappali regisztrációját. .” Ez határozza meg a recepciós és szállásadó szolgálat műszakos jellegét. A műszakos üzemmód alapján kerül meghatározásra a szolgálati létszám.

A recepciónak és szállásszolgáltatásnak biztosítania kell a szálloda maximális kihasználtságát, elkerülve a szükségtelen leállásokat.

Regisztráció és kijelentkezéskor a szállodai szállás és a kiegészítő szolgáltatások kifizetése történik. Kijelentkezéskor ellenőrzik a vendég számláját, tisztázzák tartózkodása alatt felmerülő összes kiadását és elfogadják a fizetést. A kijelentkezés ellenőrzése nagyon fontos annak megakadályozása érdekében, hogy olyan vendégek távozzanak, akik nem fizették ki a számlát.

A recepciós szolgáltatás az első szolgáltatás, amellyel a szállodai ügyfél kapcsolatba lép. A vendég hozzáállása az egész szervezethez nagymértékben függ tőle. Ezért a recepciós és szállásszolgáltatásnál az alábbi követelményeknek kell megfelelni.

Először is, a recepciót a szálloda bejáratának közvetlen közelében kell elhelyezni. Ha a szálloda hallja nagyon nagy, akkor azt megfelelő táblákkal kell felszerelni, vagy a szálloda személyzete fogadja az ügyfeleket. A recepciónak kényelmesnek kell lennie az ügyfelek számára, és különféle információs anyagokkal és táblákkal kell felszerelnie.

Másodszor, az ügyfélfogadási területnek tisztának és idegen tárgyaktól mentesnek kell lennie. Világos funkcionális zónákkal kell rendelkeznie – az ügyfeleknek szóló információkat nem szabad keverni a szállodai személyzet információs anyagaival. A szálloda személyzetének felszerelését és információit távol kell tartani az ügyfelektől.

Harmadszor, a recepciós személyzetnek szépen öltözöttnek és kifogástalan megjelenésűnek kell lennie. A recepció személyzetének megfelelően kell viselkednie, és a lehető legnyitottabbnak és barátságosabbnak kell lennie. Csak állva szabad beszélni a vendégekkel. És ami a legfontosabb, nem lehet várakozni az emberekkel. Például a rossz ízlés jele, ha egyszerre szolgálunk ki egy ügyfelet és kommunikálunk telefonon.

Így kiderült, hogy a recepciós és szállásszolgáltatás fő funkciói: szállodai foglalás, turisták regisztrációja és elszállásolása, fizetések lebonyolítása a vendég távozásakor, különböző referencia információk biztosítása.

A recepciós munkanormái