Serviciul de Recepție și Cazare (SPIR). Functiile serviciului de receptie.Caracteristici care sunt importante pentru activitatea restaurantului.

Introducere

Serviciul de recepție este primul departament pe care oaspeții îl întâlnesc la rezervarea camerelor și la sosirea la hotel. Impresiile primite de la această cunoștință modelează în mare măsură recenziile oaspeților cu privire la calitatea serviciilor în ansamblu. Serviciul de recepție este legătura dintre activitatea multor departamente hoteliere, cum ar fi, de exemplu, serviciul de inginerie, serviciul de menajeră și departamentul de rezervări. Nu se poate spune că într-o companie hotelieră există un serviciu principal, dar serviciul de recepție și cazare poate fi numit inima hotelului, centrul problemelor emergente și centrul de rezolvare a problemelor oaspeților.

Acest serviciu poate fi numit aspectul hotelului și ocuparea și, în consecință, eficiența economică a hotelului depinde în mare măsură de el. Aceasta determină relevanța subiectului ales.

Obiectul studiului este Hotel Yaroslavskaya LLC.

Subiectul studiului este serviciul de primire și cazare la Hotelul Yaroslavskaya.

Scopul acestei lucrări: studierea serviciului de primire și cazare într-un hotel.

Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să rezolvați următoarele sarcini:

· ia în considerare aspectele teoretice ale organizării muncii serviciului de primire și cazare;

· studiază organizarea serviciului de primire și cazare a Hotelului Yaroslavskaya.

La redactarea lucrării de curs s-au folosit următoarele surse: literatură educațională, periodice, resurse Internet.

Serviciu de receptie

Principalele funcții ale departamentului de recepție sunt înregistrarea oaspeților care sosesc, alocarea camerelor, check-in și check-out clienților și furnizarea a numeroase servicii suplimentare pentru aceștia.

Procesul de servicii pentru oaspeți poate fi împărțit în mai multe etape:

1) rezervare - precomanda locuri intr-un hotel;

2) primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;

3) prestarea serviciilor de cazare;

4) furnizarea de servicii suplimentare;

5) plata finală și înregistrarea plecării.

Esența și structura serviciului de primire și cazare

Serviciul de primire și cazare (serviciul de primire) este o divizie a hotelului care primește și înregistrează oaspeții care sosesc și îi plasează în camere. Serviciul de recepție este condus de un manager de cazare.

Managerul de cazare este persoana care se ocupă de hotel, ale cărei sarcini includ gestionarea serviciului de rezervare, biroul de înregistrare, recepționerii, administratorii, birourile de service, însoțitorii de vestiar, portari și paznicii de depozitare.

Serviciul de cazare asigură cazarea oaspeților. Primirea oaspeților se face pe baza documentelor de sosire. Administratorul este de acord cu oaspete cu privire la locul de reședință (categoria camerei, locația etc.) și durata șederii.

Se aplică taxe de cazare. La finalizarea înregistrării, pentru check-in se eliberează un card de oaspeți și cheia camerei.

Servirea oaspeților pe durata șederii lor se limitează la prelungirea șederii, transferul oaspetelui dintr-o cameră în alta (dacă este necesar), colectarea taxelor pentru sejur și organizarea furnizării de servicii suplimentare la cererea clientului.

Când un oaspete pleacă, se asigură plata integrală pentru serviciile prestate (cu returnarea avansului neutilizat), iar clientul predă camera și cheia.

În structura serviciului de recepție și cazare, se obișnuiește să se distingă Recepție (recepție, birou de recepție, recepționer, Recepție) și Recepție. Biroul de recepție este ocupat de manageri de recepție (recepțieri), auditori de noapte și pot exista conciergeri, dar de obicei există un birou de concierge separat. Recepția este împărțită în trei secțiuni: secțiunea înscrieri; sectiunea tranzactii cu numerar; secțiunea de informații și e-mail.

Acest serviciu este principalul centru de informare al oricărui hotel, deoarece conține informații actuale despre oaspeții care sosesc, stau și pleacă, evenimentele organizate la hotel, starea stocului de camere, conturile oaspeților etc. Aceste informații sunt prelucrate, distribuite și stau la baza coordonării activităților altor servicii implicate în serviciu (serviciu de menaj, departament de inginerie, restaurante și baruri etc.).

Serviciul de recepție și cazare (Front office) contactează și interacționează cel mai adesea cu oaspeții pe parcursul întregului proces de servicii, din momentul în care oaspetele contactează pentru prima dată hotelul și până în momentul în care face check-out. Acest serviciu îndeplinește un număr mare de funcții critice, iar personalul său reprezintă de obicei 10-15% din toți angajații hotelului. Activitatea serviciului este condusă de managerul departamentului de recepție și cazare (Front office manager).

Acest serviciu este în mare parte responsabil pentru prima impresie a clientului despre un anumit hotel. Dacă nu țineți cont de descrierile din ghiduri sau de pe Internet, atunci serviciul de recepție dintr-un hotel este prima cunoaștere a oaspetelui cu locul său de reședință.

Personalul serviciului de cazare al hotelului include administratori și recepționiști, hamali, manageri de rezervări și operatori de telefonie. Recent, personalul de la recepția hotelului a adăugat postul de Manager Relații cu Oaspeții, care lucrează de obicei cu clienți VIP.

Fiecare unitate de serviciu de receptie este formata din mai multi angajati, inclusiv directorul general. Recepția include un departament de rezervare, servicii de livrare a bagajelor, un departament de comutare și un departament de decontare în numerar.

Serviciile de recepție în hotelurile mici sunt uneori limitate doar la administrator și portar. În acest caz, administratorul este responsabil pentru majoritatea serviciilor de front office, de la preluarea apelurilor la rezervarea unei camere până la primirea clienților înșiși. Pe lângă livrarea bagajelor oaspetelui, portarul acționează și ca portar, arătând clientului camera sa și introducând regulile hotelului. Cu toate acestea, majoritatea hotelurilor mici cu 20-30 de camere încearcă să mențină structura general acceptată de personal a serviciului de recepție, unde fiecare departament, pe lângă serviciile de administrare și livrare, are cel puțin un angajat.

Lucrul în front office este ca și cum ai lucra în front. Serviciul de recepție funcționează non-stop, cu ture de zi, de seară și de noapte. Specialiștii serviciilor de recepție trebuie să fie capabili nu numai să aibă o bună înțelegere a problemelor precum rezervările de camere și să participe la check-in-ul oaspeților. Ei trebuie să fie capabili să rezolve conflictele cu clienții și să arate adesea miracole ale diplomației chiar și în cazurile în care excentricitatea clientului depășește bunul simț.

serviciu hotel receptie cazare

Tabelul 1. Personalul recepției hotelului

Structura, scopul și obiectivele serviciului de recepție hotelieră

Serviciul de recepție și cazare (Recepție) este situat în holul hotelului și este responsabil pentru primul contact cu oaspeții. Formal, primele 5-7 minute de comunicare cu un client îi influențează foarte mult impresia despre hotel.

Structura serviciului este prezentată în diagramă.

Structura serviciului de recepție hotelier

Personal cheie de service: manager de service, administratori, supraveghetori de ture, angajați departamentului de rezervări. Managerul este responsabil de organizarea procesului de primire și plasare, controlează accesul și regimul de pașapoarte și vize. Administratorii primesc oaspeți, atribuie camere, plătesc oaspeții, răspund la întrebările oaspeților, organizează plecarea oaspeților etc. Schimburile de seniori sunt responsabile pentru cazarea grupurilor de turiști, menținerea documentației oficiale și eliminarea conflictelor. Angajații departamentului de rezervări efectuează precomenzi de camere și calcule de plată în avans.

Personalul serviciului suport: casierii, conciergeri, recepționiști, personal suport etc. Conciergerii oferă oaspeților servicii personale, de exemplu, cum ar fi comandarea unei mașini pentru oaspeți, bilete la teatru, rezervări la restaurante, bilete de avion etc. Recepționerul este responsabil pentru depozitarea și eliberarea cheilor camerei rezidenților.

Angajații serviciului trebuie să fie extrem de atenți și corecti atunci când contactează oaspeții.

Serviciul funcționează în trei schimburi:

1. Schimb de zi de la 07:00 la 15:00
2. Tur de seara de la 15:00 la 23:00
3. Tur de noapte de la 23:00 la 07:00

În conformitate cu structura de mai sus, funcțiile acestui serviciu includ:

• vânzarea de camere;
• organizarea unei întâlniri a invitaților;
• primirea și cazarea oaspeților;
• suport informațional pentru oaspeți;
• organizarea plăților către oaspeți pentru camere și servicii;
• monitorizarea stării stocului încăperii;
• evaluarea utilizării camerelor și transferarea acestor informații către conducerea hotelului.

Scopul serviciului de primire– oferirea oaspeților cu servicii de cea mai înaltă calitate și creșterea eficienței utilizării camerelor de hotel.

Sarcinile serviciului de recepție a hotelului:

1. Organizarea procesului de plasare;
2. Controlul primirii și plasării oaspeților;
3. Rezolvarea conflictului;
4. Informarea clienților despre toate serviciile suplimentare;
5. Oferirea clientilor cu tot ce este necesar in cadrul serviciilor oferite de hotel.

Cerințele de bază pentru acest serviciu sunt prezentate în diagramă.

Tehnologia serviciilor de recepție și cazare hotelieră

Organizarea serviciului de receptie hotelier

Ciclul tehnologic al serviciului de recepție hotelieră

Principalele direcții de îmbunătățire a recepției hoteliere și a serviciilor de cazare

Aspectele cheie ale îmbunătățirii eficienței unui serviciu de recepție hotelieră sunt legate de lucrul cu clienții:

• tehnici de identificare a valorilor și nevoilor oaspetelui;
• interacțiunea cu clientul;
• formarea și dezvoltarea standardelor de servicii;
• tehnici de lucru cu clienții în conflict;
• modele de rezolvare a problemelor;
• metode de a îmbunătăți experiența favorabilă a unui oaspete în timpul sejurului la un hotel;
• tehnici de construire a conversaţiilor productive cu clienţii.

Aceste aspecte sunt implementate ca urmare a pregătirii speciale pentru personalul de la recepția hotelului.

Următoarea direcție este îmbunătățirea condițiilor de muncă ale personalului:

1. îmbunătățirea sălii de odihnă pentru personalul de la recepție;
2. îmbunătățirea echipamentelor utilizate în serviciul de recepție;
3. creşterea nivelului de confort al încăperilor utilitare utilizate de angajaţi.

Pentru îmbunătățirea activității serviciului de recepție hotelieră sunt potrivite măsuri de stimulare a forței de muncă, inclusiv adaptarea noilor angajați, programe de formare etc. Principalele forme de stimulente pentru personalul hotelier:

Astfel, pentru a îmbunătăți activitatea serviciului de recepție și cazare al unui hotel, ar trebui luați în considerare mulți factori și aspecte, a căror implementare cuprinzătoare va crește eficiența acestui serviciu. Serviciul de recepție trebuie să-și facă treaba în așa fel încât oaspetele să dorească să se întoarcă la hotel din nou și din nou.

Serviciul de recepție și cazare este primul departament pe care îl întâlnește un oaspete când ajunge la hotel. Impresiile primite de la această cunoștință modelează în mare măsură recenziile oaspeților cu privire la calitatea serviciilor în ansamblu.

Principalele funcții ale serviciului sunt:

alocarea camerelor si contabilizarea locurilor disponibile in hotel;

salutarea oaspetelui și îndeplinirea formalităților necesare la sosire și plecare;

emiterea de facturi și efectuarea decontărilor cu oaspeții.

Responsabilitățile postului de muncă ale lucrătorilor din recepție, precum și abilitățile și cunoștințele necesare pentru îndeplinirea acestora sunt definite de standardul profesional. (Anexa 1)

La începerea lucrului, administratorul trebuie să revizuiască jurnalul cu înregistrările din tura precedentă. Acest jurnal înregistrează informații despre ceea ce s-a întâmplat în timpul schimbului, despre nevoile oaspeților care au contactat serviciul în această perioadă de timp, dar nu au fost satisfăcuți din anumite motive. Înainte de a începe lucrul, trebuie să revizuiți și informațiile despre disponibilitatea locurilor disponibile și a aplicațiilor pentru ziua curentă. Pe baza documentelor discutate în secțiunile următoare, administratorul ține evidența utilizării stocului camerei.

Serviciul de recepție și cazare trebuie să asigure o ocupare maximă a hotelului, evitând timpii de nefuncționare inutile.

La înregistrare și check-out, plățile se fac pentru cazare la hotel și servicii suplimentare. La check-out, ei verifică contul oaspetelui, clarifică toate cheltuielile acestuia în timpul șederii sale și acceptă plata. Controalele de check-out sunt foarte importante pentru a preveni plecarea oaspeților care nu și-au plătit factura.

Recepționerul este responsabil pentru depozitarea și eliberarea cheilor camerei rezidenților după prezentarea unei cărți de vizită. În plus, oaspeții contactează adesea recepția pentru a obține informații sau alte servicii.

Operatorul de plată mecanizată (casiera) controlează plata la timp a tuturor tipurilor de servicii, primește plata pentru cazare în numerar și întocmește calcule de numerar pentru departamentul de contabilitate.

Angajatul biroului de pașapoarte verifică datele pașapoartelor, corectitudinea introducerii acestora în cardul de înregistrare, controlează valabilitatea vizelor și eliberează permise pe baza datelor pașapoartelor.

Serviciu de primire si cazare situat în holul principal de la intrare. Serviciul, de regulă, constă din două părți: Front office, ghișeul în sine și Back office - camera din spatele ghișeului, ferită de vederea oaspeților.

Serviciul este un rack sau un birou pe doua nivele 110-120 cm inaltime cu mese de lucru in interior 80-85 cm latime, 85 cm inaltime.Poate fi impartit in zone cu functii individuale.

Mărimea și configurația mesei (ghișeului), precum și numărul de persoane care lucrează la ea, depind de dimensiunea hotelului în sine. Cu cât hotelul este mai mare, cu atât mai mulți angajați vor lucra în spatele tejghelei.

Lungimea rack-ului depinde de câte stații de lucru este proiectat. Suprafața spațiului de lucru per angajat este determinată de lungimea brațului.

Instrumentele de lucru ale angajaților:

calculator

imprimanta laser profesionala pentru tiparirea facturilor (trebuie sa reziste la sarcini grele);

masini electrice de rulare pentru carduri de credit din plastic.

terminal pentru codificarea tastelor (monitor cu tastatură și mecanism de rulare);

centrală telefonică digitală multicanal care transferă apeluri în interiorul hotelului; telefonul trebuie să aibă un afișaj care să afișeze informații despre cine sună și către cine;

detector de bani

calculator, mai bun decât modelul american, imprimând toate acțiunile și rezultatele pe hârtie

tastatură cu informații

documentație

papetărie

broșuri informative (pot fi amplasate în apropiere pe standuri speciale).

Toate acestea ar trebui ascunse de ochii clientului și plasate convenabil pentru muncă. Instrumentul principal de lucru este un sistem de control automat.

Spațiul este prevăzut în fața ghișeului pentru a evita aglomerația la înregistrarea unor grupuri mari.

Angajații de birou trebuie să lucreze în picioare. UN SERVICIU DE RECEPȚIE ASEZAT poate fi organizat numai atunci când ambele părți, oaspetele și angajatul, sunt așezate.

Responsabilitatile locului de munca

Șeful serviciului de primire și cazare este responsabil pentru următoarele:

responsabilitatile locului de munca:

2.1 competență într-o limbă/limbi străine în conformitate cu principiile de bază

clientela noua;

2.2 controlul pregătirii și organizării muncii;

2.3 controlul personalului în organizarea întâlnirii, salutarea și serviciul

cazarea oaspetilor;

2.4 controlul organizării înscrierii și cazării oaspeților;

2.5 suport și întreținere a bazei de date de informații a serviciului de recepție și

cazare;

2.6 organizarea si controlul muncii la solicitari urgente, furnizare

nivelul necesar de comunicare cu colegii și conducerea;

2.7 controlul organizării depozitării valorilor;

2.8 gestionarea reclamațiilor oaspeților;

2.9 organizarea primului ajutor și acțiuni de urgență

situație care necesită luarea de decizii;

2.10 controlul organizării plății oaspeților;

2.11 controlul organizării procedurii de plecare pentru oaspeți;

2.12 organizarea și controlul respectării măsurilor și reglementărilor de siguranță

la locul de muncă;

2.13 controlul procedurii de transfer a dosarelor la finalul turei;

2.14 planificarea nevoilor departamentelor de recepție și service

2.15 identificarea și analiza dificultăților în activitatea serviciului de primire și cazare

2.16 management inovator: introducerea de modificări în activitatea serviciului

primire si cazare;

2.17 subordonați briefing;

2.18 asistență subordonaților în rezolvarea problemelor apărute în timpul lucrului

2.19 repartizarea responsabilităţilor şi determinarea gradului de responsabilitate

caracterul subordonaților;

2.20 crearea unui sistem de motivare și responsabilitate disciplinară

personal, monitorizarea functionarii sistemului de stimulare, analizarea eficacitatii

eficacitatea sistemului de stimulente și îmbunătățirea acestuia;

2.21 managementul conflictelor;

2.22 managementul planificarii timpului;

2.23 organizarea și desfășurarea negocierilor de afaceri.

Cerințe de calificare pentru funcția de șef al serviciului administrativ și economic al hotelului și responsabilitățile sale de muncă
Șeful acestei divizii raportează cel mai adesea direct directorului general (manager) sau directorului general adjunct pentru managementul hotelului (într-un hotel mare).

La funcția de șef al AHS în hoteluri Standardele înalte de servicii necesită următoarele cerințe de calificare:

Educatie inalta;

Experienta de minim 5 ani in specialitate;

Cunoașterea fluentă a limbii engleze, cunoașterea altor limbi străine este binevenită;

Cunoașterea programelor informatice utilizate în hotel.

În plus, șeful unei astfel de unități trebuie să aibă cunoștințe suficient de mare în domeniul planificării aprovizionării cu materiale, managementului personalului etc. Un manager de acest nivel trebuie să aibă următoarele calități: exactitate, responsabilitate, punctualitate, abilități de comunicare, randament ridicat etc.

Dintre responsabilitățile postului managerului de serviciu menaj, sunt prioritare următoarele:

Rezolvarea problemelor legate de monitorizarea și îmbunătățirea calității activității departamentului;

Gestionează serviciul în conformitate cu politica corporativă a întreprinderii;

Creați cea mai confortabilă atmosferă pentru clienții hotelului.

Șeful AHS este obligat să:

1. Monitorizați curățenia camerelor și zonelor publice ale hotelului.

1.1. Efectuați în mod regulat un tur al sediului din zona de responsabilitate a acestei unități.

1.2. Efectuați și supravegheați activități precum curățenia generală, reparații suplimentare și lucrări de finisare în incinta specificată.

2. Împreună cu departamentul HR, rezolvă problemele legate de angajare, instruire, motivare și sprijin pentru angajații din servicii; monitorizează și evaluează activitatea personalului, suspendă și concediază dacă este necesar.

2.1. Realizați interviuri cu solicitanții de locuri de muncă.

2.2. Participați la formarea la locul de muncă (instruire) și la alte evenimente necesare pentru îmbunătățirea nivelului profesional al angajaților din serviciu.

2.3. Monitorizați prezența angajaților la programele de formare.

2.4. Efectuați certificarea personalului în timp util.

2.5. Ține în mod regulat ședințe de departament; să fie responsabil pentru respectarea de către angajații departamentului a regulilor de siguranță la locul de muncă și de siguranță la incendiu (comportament corect în timpul unei alarme de incendiu).

2.6. Organizează activitatea departamentului pe baza standardelor adoptate de hotel; monitorizați respectarea strictă de către angajați a fișelor postului, a etichetei în afaceri și a regulilor de igienă.

2.7. Oferiți conducerii hotelului propuneri de recompensare a celor mai distinși angajați sau aplicați măsuri disciplinare pentru încălcarea regulamentelor interne.

2.8. Informați în mod regulat subordonații despre noile comenzi și instrucțiuni interne și monitorizați cu strictețe implementarea acestora.

2.9. Creați un climat favorabil în echipa desemnată, rezolvați cu profesionalism și cu promptitudine problemele care apar în timpul muncii.

3. Monitorizarea pregătirii și implementării programelor de lucru pentru personalul de service. Întocmește și controlează programul de vacanță pentru personalul de service.

4. Efectuați un inventar în timp util al mijloacelor fixe, a lenjeriei de pat și a uniformelor pentru a economisi bani.

5. Monitorizarea zilnică a procedurii de emitere și acceptare a cheilor de serviciu pentru a proteja proprietatea clienților și a hotelului.

6. Faceți cereri în timp util pentru materialele necesare lucrărilor, asigurați disponibilitatea proviziilor necesare și controlați nivelul costurilor materialelor. Faceți cumpărături strict în conformitate cu bugetul.

7. Monitorizați pregătirea și decorarea sălilor pentru VIP-uri, precum și a spațiilor pentru banchete, conferințe și alte evenimente planificate la hotel.

8. Cooperați cu firme și companii externe pe anumite tipuri de servicii hoteliere, întocmește contracte cu acestea și efectuează achiziții.

9. Păstrați documentația adecvată, pregătiți și transmiteți în mod regulat rapoartele solicitate.

10. Lucrează îndeaproape cu toate serviciile hoteliere și, în primul rând, cu serviciul de recepție și cazare, serviciul de catering, serviciul de inginerie și tehnică, departamentul de resurse umane și departamentul de aprovizionare cu materiale.

11. Planificați un buget anual care include costurile pentru:

11.1. achiziționarea de lenjerie, uniforme, articole personale pentru oaspeți, rechizite și materiale de curățenie pentru camere și spații publice, rechizite de birou și articole de ospitalitate suplimentare pentru clienți.

11.2. Achiziționarea de echipamente pentru îngrijirea podelei.

11.3. Achizitie de detergenti si produse pentru spalatorie si curatatorie chimica.

11.4. Achizitie saltele, cuverturi de pat, draperii, material pentru abajururi, oglinzi, mobilier.

12. Efectuați alte sarcini conform indicațiilor conducerii care sunt de competența lor și sunt necesare din cauza situației de lucru.
Managerul lucrează în fiecare zi, cu excepția weekend-urilor (sâmbătă, duminică), conform unui program tradițional de 8 ore. În același timp, sunt excluse orele suplimentare asociate cu mersul la serviciu în weekend, apelurile de urgență din vacanță etc. din cauza nevoilor de producție.
Șeful AHS este în subordinea unui personal de angajați care asigură curățenia camerelor de oaspeți, birourilor și spațiilor publice (compartimentul hotelier); personalul de spălătorie și curățătorie chimică, precum și personalul centrului de sănătate. În multe hoteluri, serviciul de menaj include specialiști în îngrijirea plantelor și florarii. Fiecare grup de angajați AHS are propriile sarcini și responsabilități specifice.

44. Următoarele sisteme tarifare hoteliere sunt utilizate în lume:

Tariful include doar plata pentru cazare (doar camera), asa-numitul plan european.

Tariful include plata pentru cazare si mic dejun (Pensiune). Mic dejun: continental (suc/cafea/ceai, chifla, dulceata); Engleză (de asemenea + omletă și șuncă), bufet.

Demipensiune (Demipensiune, demipensiune, plan american modificat). Tariful include cazarea, micul dejun, pranzul/cina. Este folosit în unele stațiuni și hoteluri care deservesc turiștii care călătoresc în scopuri educaționale, precum și oamenii de afaceri.

Pensiune completă (Pensiune completă, pensiune, plan american) este utilizată în regiunile în care rețeaua de alimentație publică este slab dezvoltată.

Totul inclus. Tariful include cazarea, mesele multiple (la unul dintre restaurantele hotelului), toate divertismentul, bauturile la bar (cu exceptia celor de import). De obicei, oaspeții primesc un fel de semn care indică faptul că aparțin acestui hotel.

Există și alte scheme de plată:

De exemplu, 2 pentru 1 (doi pentru unu), când oaspetelui clientului i se oferă cazare gratuită și se plătește masa; sau copiii gratuit (Copii gratuit) dacă locuiesc într-o cameră cu doi părinți.

Aceste tarife sunt rar folosite.

Când se anunță un tarif, prețul trebuie să fie însoțit de o explicație detaliată a ceea ce este inclus, inclusiv informații fiscale.

Factorul de sarcină depinde de mulți factori. Nu există o relație directă între valoarea tarifului și factorul de încărcare. De exemplu, un hotel cu un tarif de 60 USD poate avea un factor de ocupare de 62 USD.

Totuși, în raport cu un hotel, se poate observa această dependență: o rată scăzută duce la o creștere a gradului de ocupare.

Tipuri de reduceri de preț în hoteluri:

Reduceri de sezon - serviciile se vând în extrasezon, de sărbători (Crăciun, Paște și alte sărbători religioase) - se ridică la 25-50%;

Pentru o scadere temporara a calitatii serviciilor de cazare in functie de orice motive obiective (lucrari de reparatii, lipsa temporara a apei calde, racord la telefon, televizor sau frigider in camerele in care ar trebui sa fie) - cuantumul reducerii se stabileste tinand cont. costul minim zilnic al serviciilor nesecurizate;

Pentru amplasarea camerelor în imediata apropiere a dușurilor și a altor zone comune, precum și a spațiilor în care se efectuează lucrări de renovare - 5-10%;

Reduceri speciale - pentru școlari și studenți în perioada vacanței, la plasarea membrilor aceleiași familii în aceeași cameră (cu excepția cazului în care se aplică un „tarif pentru familie” special)

Reducere dacă plata se face în numerar - până la 2%;

Reduceri funcționale (dealer) - la vânzarea de bunuri și servicii cu ajutorul intermediarilor (agenți de turism, distribuitori, alți intermediari). Reducerea la rambursarea cheltuielilor intermediare este de 3-25% din costul serviciilor;

Reducerile pentru clienții obișnuiți ai hotelului sunt de 5-10%. Valoarea acestor reduceri se ajusteaza in functie de timpul sejurului - numarul de zile;

Reducerile diplomatice se acordă dacă aveți pașaport diplomatic și cu rezervare obligatorie în avans (10-20%);

Reducerile corporative sunt oferite angajaților hotelului pentru anumite servicii;

Reduceri speciale, a căror valoare este determinată printr-un calcul separat;

Reducerile de forță majoră sunt asociate cu furnizarea de servicii hoteliere obligatorii, de exemplu, lipsa pe termen lung a apei calde sau reci, pene de curent, lift, încălzire în perioada toamnă-iarnă etc.;

Reduceri pentru înnoptări în zilele lucrătoare - oferite clienților care le plasează în hotel între orele 22:00 și 8:00. ziua urmatoare;

Reducerile pentru cazare în zilele nelucrătoare (weekend și sărbători) sunt disponibile de la 12.00 vineri până la 12.00 duminica.

Reduceri la volumul vânzărilor de servicii

Hotelul poate aplica tarife speciale pentru a atrage clienți care sunt capabili să plătească pentru mai multe zile-persoană într-o anumită perioadă, să ofere tarife speciale, reduse sau să ofere servicii gratuite asociațiilor și organizatorilor de întâlniri. Pe langa reduceri pentru grupuri de clienti, hotelul poate oferi clientilor tarife speciale corporative, care garanteaza hotelului utilizarea unui anumit numar de paturi anual.

Grefier

Functie principala. Primește, cazează și înregistrează oaspeții sosiți, fii la dispoziția serviciului de recepționer, procesează plecarea oaspeților și efectuează diverse lucrări administrative în legătură cu funcțiile menționate. Furnizați camere de hotel pentru a maximiza utilizarea tarifului mediu pentru cazare. Străduiți-vă fără încetare să oferiți un nivel înalt de servicii pentru oaspeți.

Scara de activitate. Fiți responsabil pentru satisfacerea tuturor nevoilor oaspeților cazați și așteptați. Menține relații strânse cu casieriile de la recepție, cu departamentele de rezervări la hotel și de menaj.

Lucrările efectuate

Primește, găzduiește și înregistrează oaspeții care sosesc în conformitate cu procedurile și facilitățile stabilite, inclusiv formalitățile de procesare a creditului.

Aloca și atribuie camere, preînregistrează oaspeții în conformitate cu sistemul existent.

Oferă camere oaspeților care se cazează într-un hotel fără rezervare pentru a obține plata maximă pentru sejurul lor.

Informează serviciile de menaj despre camerele disponibile, ține evidența camerelor închiriate pentru check-in. Verifică rapoartele serviciilor de menaj despre pregătirea camerelor pentru check-in. Se ocupă de discrepanțe în aceste rapoarte.

Se ocupă de problemele oaspeților care contactează recepția.

Conștient de toate facilitățile hotelului existente, de funcționarea lor zilnică și de evenimentele în desfășurare.

Acceptă și procesează rezervările în avans pentru locurile acceptate de recepție.

Urmând regulile bunelor maniere, ea se străduiește să ofere oaspeților un nivel ridicat de servicii, atât ca aspect, cât și ca atitudine față de muncă.

Exercitarea controlului: registratorul nu exercită controlul oficial

^ Sub control extern: direct - șeful de tură, responsabilul serviciului de portar, administrator de serviciu superior.

Responsabilitate și autoritate
Responsabil pentru tratarea corectă a oaspeților, menținerea unor contacte strânse de afaceri cu alte departamente ale hotelului, îndeplinirea cu acuratețe a funcțiilor administrative și furnizarea unui nivel ridicat de servicii personale oaspeților.

Depinde de serviciul de recepție prima impresie pe care o are un vizitator în urma cazării la un hotel. Sarcina principală a șefului acestui serviciu este de a controla întregul proces de primire și cazare a oaspeților, rezolvând cu pricepere conflictele care pot afecta prestigiul hotelului. Bazele activității serviciului de primire și cazare sunt reglementate de „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, aprobate prin Decretul Guvernului din 25 aprilie 1997, „antreprenorul trebuie să asigure -înregistrarea ceasului consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel.”

Este necesar să se ia în considerare întregul proces de service și funcțiile front office-ului. Acesta constă din următorii pași:

Precomanda camere de hotel (rezervare);

Întâlnire;

Înregistrare;

Furnizarea de servicii de bază și suplimentare;

Plata finală și check-out

Procesul de servire a oaspeților începe cu faptul că aceștia pre-rezervă locuri sau camere într-un hotel, adică fac o rezervare. Aplicatii pentru rezervare de la clienti sunt trimise la serviciul de receptie sau la departamentul de rezervari.

Ele pot fi acceptate prin poștă, telefon și alte comunicări 3.

Întâlnirea cu un oaspete poate fi de două tipuri:

La aeroport sau gară (la abordări îndepărtate);

Lângă intrarea în hotel sau în hol (la cele mai apropiate abordări).

În hotelurile mici, oaspetele se apropie de recepție, unde este întâmpinat de administrator. Dacă clientul vine la hotel nu pentru prima dată, atunci este indicat să vă adresați numelui acestuia. Acest lucru va face o impresie pozitivă. Regula pentru multe hoteluri este ca recepționerul să stea în spatele biroului în loc să stea așezat. Prin aceasta el subliniază respectul pentru oaspete.
În procesul de comunicare cu oaspetele, trebuie să discutați probleme precum costul camerei, condițiile de cazare și procedurile de plată. Și, de asemenea, aflați corect despre solvabilitatea oaspetelui.
Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „antreprenorul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru furnizarea de servicii. Un acord de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport, a unui act militar, a cărții de identitate sau a altui document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.” Dacă se primește confirmarea cazării, oaspetele completează un card de înregistrare, care este un acord între Antreprenor și Consumator. În chestionar, oaspetele indică adresa locului său de reședință permanentă, adresa organizației care plătește cazarea și tipul de plată 4.
În continuare, administratorul emite un permis de decontare - un document care dă dreptul de a ocupa o cameră sau un loc în încăpere. 5 .
La finalizarea înregistrării, clopotul sau bellmanul escortează oaspetele în camera care i-a fost alocată, ajutându-i să-și transporte bagajele. La check-in, bagajele celor care sosesc la hotel se află în hol. În cameră, botonierul îi arată oaspete cum să folosească echipamentul și îi spune regulile de siguranță.
Trebuie amintit că procesul de înregistrare pentru turiști individuali este foarte diferit de deservirea grupurilor de turiști și a turiștilor străini.

Stil în serviciul clienți într-un hotel.
Atitudinea etică a personalului de serviciu față de oaspeții și vizitatorii hotelului are un efect pozitiv asupra calității generale a serviciilor, este amintită de clienți de mult timp și este unul dintre factorii decisivi în modelarea imaginii unei întreprinderi hoteliere.
Prin urmare, fie că vorbesc la telefon, comunică în persoană sau în scris, lucrătorii hotelurilor sunt obligați să se comporte „în stil” atât cu oaspeții, cât și cu colegii. Ideea de „stil” se realizează prin respectarea următoarelor reguli.
„Chipul” personalului.

În raport cu oaspeții și vizitatorii în viață, orice angajat al hotelului trebuie să fie atent, politicos și prietenos, iar un angajat al hotelului trebuie să fie întotdeauna gata să ofere un serviciu clientului atunci când clientul are nevoie de acest serviciu și nu atunci când este convenabil pentru angajat. .

Legătura principală este aceea că angajatul hotelului trebuie să demonstreze o atitudine pozitivă față de client: să arate respect, să conducă conversația pe un ton impecabil de politicos, prietenos, în niciun caz ridicând tonul, să nu-și arate nemulțumirea dacă, de exemplu, clientul ajunge chiar la sfârșitul zilei de lucru, menține reținerea față de clienți certatori, agresivi, proști, beți, demonstrează clientului în toate modurile posibile că angajatul este preocupat de problema lui.

De asemenea, regula de bază a „Fața personalului” este că un angajat al hotelului trebuie să zâmbească clientului și să mențină un contact vizual pozitiv. Când vorbiți cu oaspeții, utilizați expresii adecvate („bună dimineața”; „desigur, voi fi bucuros să fac asta”, etc.);

Personalul hotelului trebuie să fie capabil să informeze clientul cu tact și să-i spună chiar și vești neplăcute, de exemplu că clientul trebuie să plătească o anumită sumă.

Niciun angajat al hotelului nu are dreptul de a se certa cu un oaspete, chiar și pentru fleacuri; dacă un client îi spune ceva unui angajat, atunci acesta din urmă trebuie să demonstreze dorința maximă de a înțelege clientul, dă din cap, introduce cuvintele „înțeles”, „bine”, iar dacă nu înțelege cu adevărat dorința clientului, atunci întrebați întrebări de genul „dacă te-am înțeles bine, vrei...”.

Dacă personalul hotelului îl cunoaște pe nume pe oaspete, atunci ar trebui să i se adreseze după cum urmează: „Bine ați venit la hotel, domnule Smith!” Când își ia rămas bun de la oaspete, este necesar să se adreseze și pe nume: „La revedere, domnule Smith. Să aveți o călătorie sigură și sperăm să vă revedem la următoarea vizită în orașul nostru.”
„Persoană” în corespondență.

Limbajul folosit de personal în scrisori ar trebui să fie, de asemenea, „elegant”. Toată corespondența (faxuri, scrisori, memorii) demonstrează un nivel de eficiență și profesionalism. Toate copiile corespondenței trimise trebuie să rămână la hotel. În plus, corespondența:

· trebuie să primească un răspuns în 24 de ore;

· trebuie tipărit pe hârtie sau formular corect;

· trebuie să fie frumos proiectat;

· trebuie să se adreseze unei anumite persoane, indicând numele complet;

· nu trebuie să conțină greșeli de ortografie;

· nu trebuie scris de mână;

· trebuie să conțină întotdeauna o semnătură sub numele și poziția expeditorului.
„Față” în timpul convorbirilor telefonice.

Personalul hotelului ar trebui să știe că atunci când comunică la telefon trebuie să vorbească direct în receptor, suficient de tare, clar și clar, evitând familiaritatea și nefolosind cuvinte precum: „draga”, „draga mea”, „draga”, „uh-huh”. ”, „mișto” și alte expresii de argou.
Înainte de a răspunde la apel, angajatul trebuie să răspundă zâmbind și să îndepărteze furia și iritația de pe față. Acest lucru vă va face vocea prietenoasă și calmă.
Când vorbește la telefon, un angajat al hotelului trebuie să vorbească cu atenție și să asculte cu interes interlocutorul, să răspundă la întrebările puse pe scurt și specific. Chiar dacă este nepoliticos, trebuie să fie reținut.
Este important ca angajatul hotelului să-și amintească că nu poți vorbi la telefon cu gura plină și, de asemenea, să încerce să nu mesteci sau să bei ceai, cafea și alte băuturi în timp ce vorbești cu clientul, deoarece acest lucru arată o lipsă de respect extremă față de interlocutor.
Dacă în timpul unei conversații cu un client conexiunea se pierde sau dintr-un motiv oarecare există interferențe care duc la o întrerupere a conversației, apelantul trebuie să sune înapoi. Această regulă există în eticheta telefonică, dar dacă această conversație a avut loc între un angajat al hotelului și un client, atunci, desigur, angajatul hotelului ar trebui să sune înapoi.

De asemenea, în „stil hotelier”, au fost dezvoltate fraze tabu care sunt strict interzise a fi folosite în comunicarea telefonică și față în față între un client și un angajat. Iată câteva exemple de fraze interzise:

· "Ce vrei de la mine? Nu pot! Și, în general, este imposibil!"

· „Sună persoana care face asta!”

· „De ce nu ți-ai făcut griji mai devreme?!”

· „Poți să-mi suni șeful, dar el îți va spune același lucru.”

· „Îmi pare rău, acest lucru nu face parte din responsabilitățile mele de serviciu.”

· „Dacă continui pe acest ton, voi închide!”
Dacă un angajat al hotelului își permite să vorbească în astfel de tonuri cu un client și folosește astfel de fraze, atunci nu numai că provoacă iritare și indignare clienților, ci își poate pierde atât locul de muncă, cât și clienții hotelului.

Există și cazuri în care un angajat nu poate rezolva singur problema. În acest caz, el trebuie să trimită clientul (sau mai bine zis, să-l însoțească) către un manager care este capabil să rezolve problema. Ar trebui să efectuați un apel telefonic în 20 de minute pentru a vă asigura că problema este rezolvată și că oaspetele este mulțumit. Trebuie să facem tot posibilul pentru a evita pierderea oaspetelui ca client în viitor.

Fiecare angajat al hotelului trebuie să:

· Demonstrează încredere și competență și satisface așteptările clienților;

· practica tipul de serviciu „la trei pași”;

· asigura respectarea standardelor in functia pe care o ocupa;

· cunoaște nevoile clienților interni și externi (alți angajați și oaspeți) și, prin urmare, să le poată oferi produsele și serviciile la care se așteaptă. Pentru a ține cont de solicitările specifice ale oaspeților, ar trebui să utilizați un caiet special;

· înțelege gama de responsabilități și sarcini atribuite definite în fiecare plan strategic;

· identifică în mod constant neajunsurile pe care le constată în hotel și ia măsuri pentru eliminarea acestora;

· Fiți responsabil pentru asigurarea celui mai înalt nivel de curățenie.

46 .Înregistrarea reședinței cetățenilor Federației Ruse.

Înregistrarea cetățenilor la locul de ședere la hotel se efectuează la sosirea acestora de către administrator.

Pentru înregistrare se furnizează acte de identitate:

Pașaport (OP);

Certificat de naștere pentru persoanele sub 16 ani;

OPP și viză pentru cetățeni străini;

Cartea de identitate a personalului militar (ofițeri, avalanți, aspiranți);

legitimatie militara pentru soldati, marinari, sergenti si maistri care efectueaza serviciul militar sub recrutare sau contract;

Formular de certificat nr. 9.

Judecătorii, angajații Departamentului Afacerilor Interne, FSB, PS al Federației Ruse, parchetul, autoritățile vamale, justiția, serviciul fiscal, personalul militar al Forțelor Armate care se află într-o călătorie de afaceri se înregistrează la hotel folosind certificatul de serviciu și de călătorie al acestora.

Categoriile de cetățeni care beneficiază de beneficii atunci când stau într-un hotel sunt enumerate în ordinea 3. „Proceduri de cazare la hotel.” La înregistrarea cazării, administratorul de serviciu este obligat să lucreze cu atenție și precizie.

El trebuie să verifice:

Deține titularul documentelor;

Documentele sunt autentice, au detaliile necesare, semnături, sigilii, fotografii la împlinirea unei anumite vârste?

Dacă există încălcări ale regimului pașapoartelor, atunci administratorul de serviciu nu are dreptul de a găzdui un astfel de oaspete în hotel. Administratorul și oaspetele negociază condițiile de cazare, i.e. categoria camerei, costul acesteia, procedura si forma de plata (numerar, fara numerar, prin cec). În timpul acestei discuții, angajatul hotelului, cunoscând elementele de bază ale psihologiei, pune alte întrebări care ne permit să judecăm solvabilitatea oaspetelui. Este normal ca majoritatea hotelurilor să ceară oaspete să-și arate cardul de credit, ceea ce este un fel de garanție a solvabilității sale. Dacă clientul are un card de aur de la una dintre cele mai importante companii de credit, cum ar fi American Express, Visa sau Master Card, acest lucru este suficient pentru a nu vă face griji cu privire la plată.

De asemenea, administratorul trebuie să poată răspunde la toate întrebările oaspeților cu privire la procedura de cazare la hotel. Administratorul de serviciu află indicele decontării (vacant sau rezervat).

La cererea oaspetelui, se poate asigura un pat suplimentar in camera cu 1-2 paturi cu plata. Puteți oferi unui oaspete o cameră cu mai multe paturi cu plată pentru toate locurile.

Dacă camera este ocupată de o familie cu un copil sub 7 ani, cazarea copilului nu este plătită, dar dacă copilului i se acordă un loc separat, se plătește. Este furnizat un singur număr per document.

Înregistrarea cazării la hotel, decontările cu oaspeții, încasarea plăților pentru servicii suplimentare, documentele de raportare necesită forme speciale de documente.

Cetăţenii Federaţiei Ruse la sosire completează un formular în 2 exemplare (Formular 1-D), trebuie să completezi formularul cu mare atenţie, deoarece Datele clienților pot fi folosite pentru a vă invita să vizitați din nou hotelul în timpul vacanței dumneavoastră, pentru a participa la o întâlnire de afaceri legată de interesele clientului. O adresă înregistrată incorect poate face inutilă trimiterea materialelor promoționale sau poate face imposibilă returnarea bunurilor unui oaspete uitate în cameră. În plus, o adresă completată corect garantează primirea plății, chiar dacă oaspetele pleacă fără să plătească pentru serviciile oferite. O dată eronată a plecării din formular poate duce la o cameră nevândută pentru o zi dacă oaspetele face check-out mai devreme. Iar în cazul în care oaspetele plănuia să rămână mai mult timp, camera poate fi vândută din nou. Drept urmare, apar 2 invitati nemultumiti. Un număr de card de credit introdus incorect poate duce la neplata dacă oaspetele pleacă fără să plătească numerar.

După ce a completat cardul, oaspetele îl semnează, încheind astfel un acord cu hotelul prin care se confirmă tipul de cazare, durata șederii și prețul camerei.

După ce oaspetele a completat formularul, administratorul verifică detaliile formularului și pașaportul oaspetelui, introduce în formular numărul camerei în care va locui oaspetele, data și ora sosirii și îl semnează. În continuare, administratorul emite un permis de decontare - un document care dă dreptul de a ocupa o cameră sau un loc în încăpere. Permisul de check-in trebuie scris în două exemplare (pentru casierul și recepționerul sau însoțitorul de etaj din dulapul de fișiere pentru a controla check-out-ul la timp).

După plată, oaspetele primește oa doua copie a facturii - document conform căruia efectuează plata pentru cazare și serviciile prestate. Facturile de cazare sunt adesea emise la check-in și includ tariful camerei (sau patului) înmulțit cu numărul de nopți, taxele de rezervare, serviciile suplimentare pe care oaspeții le solicită la check-in și diverse taxe de hotel.

În continuare, administratorul completează o carte de vizită (carte de oaspeți) - document pentru dreptul de a intra în hotel și de a primi cheia camerei, serviciu extraordinar la unitățile de catering, servicii consumatori și comunicații situate în hotel.

Cardul de oaspete se eliberează întotdeauna într-un singur exemplar și trebuie să conțină următoarele informații: numele oaspetelui, numărul camerei și durata șederii.

Multe hoteluri folosesc o carte de vizită ca instrument de publicitate. Acesta poate conține informații despre locația hotelului și transportul care poate fi utilizat pentru a ajunge la hotel, precum și informații despre activitatea serviciilor auxiliare și suplimentare: locație, program.

La finalizarea înregistrării, clopotul sau bellmanul escortează oaspetele în camera care i-a fost alocată, ajutându-i să-și transporte bagajele.

La check-in, bagajele celor cazați la hotel se află în hol. În hotelurile mari există o cameră specială unde portbagajele aduc lucruri.

Înregistrarea cetățenilor CSI. CSI include toate fostele republici ale URSS, cu excepția republicilor baltice: Ucraina, Belarus, Moldova, Armenia, Georgia, Azerbaidjan, Uzbekistan, Kârgâzstan, Turkmenistan, Kazahstan.

Înregistrarea locurilor de cazare pentru turiștii străini

Intrarea în Federația Rusă necesită viză. O viză este o autorizație specială din partea guvernului de a intra, ieși, locui sau tranzita pe teritoriul său. Eliberat de serviciile consulare ale ambasadei de destinație. Este o inserție într-un pașaport străin sau o ștampilă într-un pașaport. O ștampilă în pașaport la trecerea frontierei de stat a Federației Ruse este plasată de către serviciul de frontieră cetățenilor statelor fostului lagăr socialist și anume: Polonia, Ungaria, România, Bulgaria, Cehia, Slovacia, toate fostele republici. din Iugoslavia (cu excepția Sloveniei), Mongoliei, Vietnamului, Chinei. Cetăţenii altor ţări, precum şi cetăţenii din Letonia, Lituania, Estonia au o viză pentru paşaport.

Inserarea indică numărul vizei, fotografia proprietarului, numele complet, numărul de salariu, organizația sau persoana care primește cetățeanul străin, lista orașelor de posibilă ședere, perioada de valabilitate a vizei (nu mai mult de trei luni), organizarea și semnătura oficial care a eliberat viza, semnătura titularului vizei.

Personalul de la front office asigură interacțiunea principală cu clienții și are cel mai lung contact cu aceștia. Conform evaluării calității serviciului și a sistemului de menținere a acestuia, acceptat în industria ospitalității, serviciul de recepție este principalul „punct de contact” prin care este evaluat întregul hotel în ansamblu.

Impresiile negative ale clientului despre acest serviciu se pot transforma în refuzul hotelului în viitor. O întrebare lipsită de tact sau o intonație „greșită” din punctul de vedere al clientului poate provoca reacția lui negativă de o forță mult mai mare decât satisfacția că a fost pur și simplu bine servit.

Este important ca toate informațiile despre rezervarea camerei să fie disponibile la recepție (cost și tip de cameră, modalitate de plată, opțiuni de cameră).

Funcții de primire și cazare:

vânzarea camerelor, înregistrarea oaspeților și distribuirea camerelor de oaspeți;

procesarea comenzilor de rezervare atunci când hotelul nu are un departament special sau când acesta este închis;

coordonarea tuturor tipurilor de servicii pentru clienți;

oferirea oaspeților informații despre hotel, atracții locale și orice alte informații de interes pentru oaspete;

furnizarea managementului hotelului cu date precise privind utilizarea camerelor (raport de starea camerei);

intocmirea si emiterea documentelor de plata (facturi) pentru serviciile prestate si decontari finale cu clientii.

Serviciul de recepție exercită controlul asupra stocului de camere al hotelului, ținând un dosar de ocupare și disponibilitate a camerelor și îndeplinește funcțiile de centru de informare. Informațiile prin serviciul de recepție se deplasează în două direcții: către oaspeți (informații despre tipurile de servicii oferite de hotel, despre atracțiile locale, despre funcționarea transportului public etc.) și către diferite departamente ale întreprinderii hoteliere (despre nevoi de clienți).

Procesul de servire a oaspeților în hoteluri de toate categoriile poate fi reprezentat în următoarele etape:

• 1. precomanda camere de hotel (rezervare);
• 2. primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților;
• 3. furnizarea de servicii de cazare si alimentatie (curatenie camere);
• 4. furnizarea de servicii suplimentare rezidenților;
• 5. plata finală și înregistrarea plecării.

Precomandarea locurilor, înscrierea la check-in, plata pentru cazare și serviciile prestate, check-out are loc la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, recepționerul, casierul (operator de plată mecanizată) și însoțitorul pașapoartelor. În multe hoteluri din Federația Rusă, acest serviciu poartă numele în engleză „Recepție”.

Serviciile rezidenților pot fi furnizate de personalul hotelier (service și room service) și personalul altor întreprinderi (întreprinderi comerciale, coafor, centru medical etc.) situat în hotel.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, aprobate prin Decretul Guvernului din 25 aprilie 1997: „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel. .” Aceasta determină caracterul de schimb al activității serviciului de primire și cazare. Pe baza modului de funcționare în schimburi, se determină numărul de angajați ai serviciului.

Serviciul de recepție și cazare trebuie să asigure o ocupare maximă a hotelului, evitând timpii de nefuncționare inutile.

La înregistrare și check-out, plățile se fac pentru cazare la hotel și servicii suplimentare. La check-out, ei verifică contul oaspetelui, clarifică toate cheltuielile acestuia în timpul șederii sale și acceptă plata. Controalele de check-out sunt foarte importante pentru a preveni plecarea oaspeților care nu și-au plătit factura.

Serviciul de recepție este primul serviciu pe care îl contactează un client al hotelului. De aceasta depinde în mare măsură atitudinea oaspeților față de întreaga organizație. Prin urmare, pentru serviciul de primire și cazare trebuie îndeplinite următoarele cerințe.

În primul rând, serviciul de recepție ar trebui să fie situat în imediata apropiere a intrării în hotel. Dacă holul hotelului este foarte mare, atunci ar trebui să fie echipat cu indicatoare adecvate sau clienții ar trebui să fie întâmpinați de personalul hotelului. Recepția ar trebui să fie convenabilă pentru clienți și echipată cu diverse materiale informative și indicatoare.

În al doilea rând, zona de recepție a clienților trebuie să fie curată și fără obiecte străine. Trebuie să aibă o zonare funcțională clară - informațiile pentru clienți nu trebuie amestecate cu materiale informative ale personalului hotelului. Echipamentele și informațiile pentru personalul hotelului trebuie ținute departe de clienți.

În al treilea rând, personalul de la recepție trebuie să fie îmbrăcat îngrijit și să aibă un aspect impecabil. Personalul de la recepție trebuie să se comporte corespunzător și să fie cât mai deschis și prietenos posibil. Ar trebui să vorbești cu oaspeții doar în timp ce stai în picioare. Și cel mai important, nu poți face oamenii să aștepte. De exemplu, este un semn de prost gust să servești un client și să comunici la telefon în același timp.

Astfel, s-a dezvăluit că principalele funcții ale serviciului de primire și cazare sunt: ​​rezervări la hotel, înregistrarea și cazarea turiștilor, procesarea plăților la plecarea oaspetelui, furnizarea diverselor informații de referință.

Standarde de lucru pentru un recepționer