Služba za prihvat i smještaj (SPIR). Funkcije recepcijske službe.Obilježja bitna za rad restorana.

Uvod

Recepcija je prvi odjel s kojim se gosti susreću prilikom rezervacije soba i dolaska u hotel. Dojmovi stečeni ovim poznanstvom uvelike oblikuju ocjene gostiju o kvaliteti usluge u cjelini. Recepcijska služba je poveznica rada mnogih hotelskih odjela, kao što su, na primjer, inženjerska služba, sobarica i odjel rezervacija. Ne može se reći da u hotelskom poduzeću postoji glavna služba, ali se služba recepcije i smještaja može nazvati srcem hotela, središtem novonastalih pitanja i središtem rješavanja problema gostiju.

Upravo tu uslugu možemo nazvati licem hotela, a o njoj uvelike ovisi popunjenost, a samim tim i ekonomska učinkovitost hotela. To određuje relevantnost odabrane teme.

Predmet studije je Hotel Yaroslavskaya LLC.

Predmet istraživanja je usluga recepcije i smještaja u hotelu Yaroslavskaya.

Svrha ovog rada: proučavanje usluge recepcije i smještaja u hotelu.

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:

· razmotriti teorijske aspekte organizacije rada službe prihvata i smještaja;

· proučiti organizaciju recepcije i smještajne službe hotela Yaroslavskaya.

Prilikom izrade kolegija korišteni su sljedeći izvori: nastavna literatura, periodika, internetski izvori.

Usluga recepcije

Glavne funkcije recepcije su prijava pristiglih gostiju, raspodjela soba, prijava i odjava gostiju te pružanje brojnih dodatnih usluga za njih.

Proces usluge gostima može se podijeliti u nekoliko faza:

1) rezervacija - unaprijed naručivanje mjesta u hotelu;

2) prijem, prijavu i smještaj gostiju;

3) pružanje usluga smještaja;

4) pružanje dodatnih usluga;

5) konačna uplata i prijava odlaska.

Bit i struktura službe prihvata i smještaja

Služba recepcije i smještaja (recepcijska služba) je dio hotela koji prima i evidentira dolazne goste i smještaj ih u sobe. Recepcijsku službu vodi voditelj smještaja.

Voditelj smještaja je odgovorna osoba u hotelu čiji su zadaci upravljanje službom rezervacija, prijavnim pultom, recepcionarima, administratorima, servisnim pultom, garderoberima, vratarima i čuvarima skladišta.

Smještajna služba organizira smještaj gosta. Prijem gostiju vrši se na temelju dokumenata dolaska. Administrator dogovara s gostom mjesto stanovanja (kategorija sobe, položaj i sl.) i duljinu boravka.

Primjenjuju se naknade za smještaj. Po završetku prijave izdaje se kartica gosta i ključ sobe za prijavu.

Usluživanje gostiju za vrijeme boravka svodi se na produženje boravka, premještanje gosta iz jedne sobe u drugu (po potrebi), naplatu naknade za boravak, te organiziranje pružanja dodatnih usluga na zahtjev gosta.

Prilikom odjave gosta plaća se u cijelosti za izvršene usluge (uz povrat neiskorištene akontacije), a gost predaje sobu i ključ.

U strukturi službe recepcije i smještaja uobičajeno je razlikovati Front Desk (recepcija, recepcija, recepcionar, Recepcija) i Front Office. Na recepciji rade voditelji recepcije (recepcionari), noćni revizori, a mogu biti i conciergei, ali obično postoji zaseban concierge pult. Recepcija je podijeljena u tri dijela: registracijski dio; odjel za gotovinski promet; odjeljak za informacije i poštu.

Ova usluga je glavno informacijsko središte svakog hotela, jer sadrži aktualne informacije o gostima koji dolaze, borave i odlaze, događajima koji se održavaju u hotelu, statusu soba, računima gostiju itd. Te se informacije obrađuju, distribuiraju i temelj su za koordinaciju aktivnosti ostalih službi uključenih u uslugu (servis sobarica, inženjerski odjel, restorani i barovi, itd.).

Služba recepcije i smještaja (Front office) najčešće kontaktira i komunicira s gostima kroz cijeli proces pružanja usluge, od trenutka kada gost prvi put kontaktira hotel do trenutka odjave. Ova služba obavlja veliki broj kritičnih funkcija, a njezino osoblje obično čini 10-15% svih zaposlenika hotela. Radom službe upravlja voditelj odjela za prijem i smještaj (Front office manager).

Ova usluga uvelike je zaslužna za prvi dojam klijenta o određenom hotelu. Ako ne uzmete u obzir opise u vodičima ili na internetu, onda je recepcija u hotelu prvo upoznavanje gosta s mjestom stanovanja.

Osoblje smještajne službe hotela uključuje administratore i recepcionere, portire, voditelje rezervacija i telefonske operatere. Nedavno je osoblje recepcije hotela dodalo poziciju voditelja odnosa s gostima, koji obično radi s VIP klijentima.

Svaka jedinica recepcijske službe sastoji se od nekoliko djelatnika, uključujući i generalnog direktora. Prednji ured uključuje odjel za rezervacije, usluge dostave prtljage, odjel za prebacivanje i odjel za obračun gotovine.

Usluge recepcije u malim hotelima ponekad su ograničene samo na administratora i portira. U ovom slučaju, administrator je odgovoran za većinu usluga front officea, od primanja poziva radi rezerviranja sobe do primanja samih klijenata. Osim što gostu dostavlja prtljagu, portir ima i ulogu nosača, pokazuje gostu njegovu sobu i upoznaje ga s pravilima hotela. Međutim, većina malih hotela s 20-30 soba nastoji zadržati općeprihvaćenu kadrovsku strukturu recepcijske službe, gdje svaki odjel, osim administracije i dostavne službe, ima najmanje jednog zaposlenika.

Rad na recepciji je doslovno kao rad na fronti. Služba recepcije radi 24 sata dnevno, u dnevnim, večernjim i noćnim smjenama. Stručnjaci recepcije moraju biti u stanju ne samo dobro razumjeti pitanja kao što su rezervacije soba i sudjelovati u prijavi gostiju. Moraju biti u stanju riješiti sukobe s klijentima i često pokazuju čuda diplomacije čak iu slučajevima kada klijentova ekscentričnost nadilazi zdrav razum.

hotelska usluga recepcija smještaj

Tablica 1. Osoblje recepcije hotela

Ustroj, svrha i ciljevi recepcijske službe hotela

Služba recepcije i smještaja (Recepcija) nalazi se u predvorju hotela i zadužena je za prvi kontakt s gostima. Formalno, prvih 5-7 minuta komunikacije s klijentom uvelike utječe na njegov dojam o hotelu.

Struktura usluge prikazana je na dijagramu.

Struktura recepcijske službe hotela

Ključno uslužno osoblje: voditelj servisa, administratori, nadzornici smjena, djelatnici odjela za rezervacije. Upravitelj je odgovoran za organizaciju procesa prijema i smještaja, kontrolira pristup i režim putovnica i viza. Administratori primaju goste, dodjeljuju sobe, plaćaju goste, odgovaraju na pitanja gostiju, organiziraju odlazak gostiju itd. Stare smjene su odgovorne za smještaj grupa turista, vođenje službene dokumentacije i otklanjanje konflikata. Zaposlenici odjela rezervacija provode prednarudžbe soba i obračune plaćanja unaprijed.

Pomoćno osoblje: blagajnici, vratari, recepcionari, pomoćno osoblje itd. Conciergei pružaju osobne usluge gostima, na primjer, kao što su naručivanje automobila za goste, ulaznica za kazalište, rezervacija restorana, zrakoplovnih karata itd. Recepcionar je odgovoran za čuvanje i izdavanje ključeva soba štićenicima.

Djelatnici servisa moraju biti izuzetno pažljivi i korektni u kontaktu s gostima.

Služba radi u tri smjene:

1. Dnevna smjena od 07:00 do 15:00 sati
2. Večernja smjena od 15 do 23 sata
3. Noćna smjena od 23:00 do 07:00 sati

U skladu s gore navedenom strukturom, funkcije ove službe uključuju:

• prodaja soba;
• organiziranje susreta gostiju;
• prijem i smještaj gostiju;
• informacijska podrška gostima;
• organiziranje plaćanja gostima za sobe i usluge;
• praćenje stanja zaliha prostorija;
• procjena korištenja soba i prijenos tih informacija upravi hotela.

Namjena usluge recepcije– pružanje gostima najkvalitetnije usluge i povećanje učinkovitosti korištenja hotelskih soba.

Poslovi recepcijske službe hotela:

1. Organizacija procesa postavljanja;
2. Kontrola prijema i smještaja gostiju;
3. Rješavanje sukoba;
4. Informiranje klijenata o svim dodatnim uslugama;
5. Pružanje klijentima svega potrebnog u okviru usluga koje hotel pruža.

Osnovni zahtjevi za ovu uslugu prikazani su na dijagramu.

Tehnologija usluga recepcije i smještaja hotela

Organizacija recepcijske službe hotela

Tehnološki ciklus usluge hotelske recepcije

Glavni pravci unaprjeđenja usluga recepcije i smještaja hotela

Ključni aspekti poboljšanja učinkovitosti hotelske recepcije vezani su uz rad s klijentima:

• tehnike za prepoznavanje vrijednosti i potreba gosta;
• interakcija s klijentom;
• formiranje i razvoj standarda usluga;
• tehnike rada s konfliktnim klijentima;
• modeli rješavanja problema;
• metode za poboljšanje povoljnog iskustva gosta tijekom boravka u hotelu;
• tehnike za konstruiranje produktivnih razgovora s klijentima.

Ovi aspekti implementirani su kao rezultat posebne obuke za hotelsko recepcijsko osoblje.

Sljedeći smjer je poboljšanje uvjeta rada osoblja:

1. poboljšanje toaleta za osoblje recepcije;
2. unapređenje opreme koja se koristi u recepcijskoj službi;
3. povećanje razine udobnosti pomoćnih prostorija koje koriste zaposlenici.

Za poboljšanje rada recepcijske službe hotela prikladne su mjere stimulacije rada, uključujući prilagodbu novih zaposlenika, programe osposobljavanja i sl. Glavni oblici stimulacije hotelskog osoblja:

Dakle, za poboljšanje rada hotelske recepcije i smještajne službe potrebno je uzeti u obzir mnoge čimbenike i aspekte čijom će se sveobuhvatnom implementacijom povećati učinkovitost ove službe. Recepcijska služba mora raditi svoj posao na način da se gost poželi uvijek iznova vraćati u hotel.

Služba recepcije i smještaja prvi je odjel s kojim se gost susreće pri dolasku u hotel. Dojmovi stečeni ovim poznanstvom uvelike oblikuju ocjene gostiju o kvaliteti usluge u cjelini.

Glavne funkcije usluge su:

dodjela soba i obračun slobodnih mjesta u hotelu;

doček gosta i obavljanje potrebnih formalnosti pri dolasku i odlasku;

izdavanje računa i obračunavanje s gostima.

Radne obveze radnika na recepciji te vještine i znanja potrebna za njihovo obavljanje definirani su stručnim standardom. (Prilog 1)

Prilikom početka rada administrator mora pregledati dnevnik sa evidencijom iz prethodne smjene. Ovaj dnevnik bilježi informacije o tome što se događalo tijekom smjene, o potrebama gostiju koji su kontaktirali uslugu u tom vremenskom razdoblju, ali nisu bili zadovoljni iz nekog razloga. Prije početka rada također morate pregledati informacije o raspoloživosti slobodnih mjesta i prijave za tekući dan. Na temelju dokumenata o kojima se govori u sljedećim poglavljima, upravitelj vodi evidenciju o korištenju sobnog fonda.

Služba recepcije i smještaja mora osigurati maksimalnu popunjenost hotela, izbjegavajući nepotrebne zastoje.

Prilikom prijave i odjave vrši se plaćanje hotelskog smještaja i dodatnih usluga. Prilikom odjave provjeravaju račun gosta, razjašnjavaju sve njegove troškove tijekom boravka i prihvaćaju plaćanje. Kontrole odjavljivanja vrlo su važne kako bi se spriječilo odlazak gostiju koji nisu platili račun.

Recepcionar je odgovoran za pohranu i izdavanje ključeva od sobe štićenicima uz predočenje posjetnice. Osim toga, gosti često kontaktiraju recepciju radi informacija ili drugih usluga.

Operater mehaniziranog plaćanja (blagajnik) kontrolira pravodobno plaćanje svih vrsta usluga, prima uplatu za smještaj u gotovini i priprema gotovinske obračune za računovodstvo.

Zaposlenik ureda za putovnice provjerava podatke o putovnici, ispravnost njihovog unosa u registracijsku karticu, kontrolira valjanost viza i izdaje propusnice na temelju podataka iz putovnice.

Usluga prijema i smještaja nalazi se u glavnom predvorju na ulazu. Usluga se u pravilu sastoji od dva dijela: Front office, sam šalter, i Back office - prostorija iza pulta, izvan pogleda gostiju.

Servis je stalak ili radni stol na dvije razine visine 110-120 cm sa radnim stolovima unutar širine 80-85 cm, visine 85 cm.Može se podijeliti u prostore sa pojedinačnim funkcijama.

Veličina i konfiguracija stola (pulta), kao i broj osoba koje za njim rade ovise o veličini samog hotela. Što je hotel veći, to će više zaposlenika raditi za pultom.

Duljina stalka ovisi o tome za koliko radnih stanica je predviđen. Površina radnog prostora po zaposleniku određena je duljinom raspona ruku.

Radni alati zaposlenika:

Računalo

profesionalni laserski pisač za ispis računa (mora izdržati velika opterećenja);

električni strojevi za valjanje plastičnih kreditnih kartica.

terminal za kodiranje tipki (monitor s tipkovnicom i okretnim mehanizmom);

digitalna višekanalna telefonska centrala za prijenos poziva unutar hotela; telefon mora imati displej koji prikazuje podatke o tome tko i koga zove;

detektor novca

kalkulator, bolji od američkog modela, ispisuje sve akcije i rezultate na papir

informacijska tipkovnica

dokumentacija

dopisnice

informativne brošure (mogu se nalaziti u blizini na posebnim štandovima).

Sve to treba biti skriveno od očiju klijenta i postavljeno prikladno za rad. Glavni radni alat je automatizirani sustav upravljanja.

Ispred šaltera je osiguran prostor kako bi se izbjegle gužve prilikom prijave velikih grupa.

Radnici za stolom moraju raditi stojeći. USLUGA DOČEKANJA SJEDEĆIM SJEDEĆIMA može se organizirati samo kada obje strane, gost i zaposlenik, sjede.

Odgovornosti na poslu

Voditelj službe za prihvat i smještaj odgovoran je za:

Odgovornosti na poslu:

2.1 poznavanje stranog jezika/jezika u skladu s osn

nova klijentela;

2.2 kontrola pripreme i organizacije rada;

2.3 kontrola osoblja u organizaciji sastanka, pozdravljanja i posluge

smještaj gostiju;

2.4 kontrola organizacije prijave i smještaja gostiju;

2.5 podrška i održavanje informacijske baze podataka recepcijske službe i

smještaj;

2.6 organizacija i kontrola rada na hitnim zahtjevima, opskrba

potrebna razina komunikacije s kolegama i menadžmentom;

2.7 kontrola organizacije skladištenja dragocjenosti;

2.8 rješavanje pritužbi gostiju;

2.9 organizacija prve pomoći i hitnih akcija

situacija koja zahtijeva donošenje odluka;

2.10 kontrola organizacije plaćanja gostiju;

2.11 kontrola organizacije postupka odlaska gostiju;

2.12 organizacija i kontrola poštivanja sigurnosnih mjera i propisa

na poslu;

2.13 kontrola postupka prijenosa predmeta na kraju smjene;

2.14 planiranje potreba recepcije i uslužnih odjela

2.15. Identifikacija i analiza poteškoća u radu službe za prihvat i smještaj

2.16 inovativno upravljanje: uvođenje promjena u rad službe

prijem i smještaj;

2.17 informiranje podređenih;

2.18 pomoć podređenima u rješavanju problema koji se pojave tijekom rada

2.19 raspodjela odgovornosti i određivanje stupnja odgovornosti

nost podređenih;

2.20 stvaranje sustava motivacije i disciplinske odgovornosti

osoblje, praćenje funkcioniranja sustava poticaja, analiza učinkovitosti

učinkovitost sustava poticaja i njegovo unapređenje;

2.21 upravljanje sukobima;

2.22 upravljanje planiranjem vremena;

2.23 organizacija i vođenje poslovnih pregovora.

Uvjeti kvalifikacije za radno mjesto voditelja administrativno-ekonomske službe hotela i njegove radne obveze
Voditelj ove divizije najčešće odgovara izravno generalnom direktoru (menadžeru) ili zamjeniku generalnog direktora za upravljanje hotelima (u velikom hotelu).

Na mjesto voditelja AHS-a u hotelima Visoki standardi usluge zahtijevaju sljedeće kvalifikacijske zahtjeve:

Više obrazovanje;

Najmanje 5 godina iskustva u specijalnosti;

Tečno poznavanje engleskog jezika, poznavanje drugih stranih jezika je dobrodošlo;

Poznavanje računalnih programa koji se koriste u hotelu.

Osim toga, voditelj takve jedinice mora imati dovoljno veliku količinu znanja iz područja planiranja opskrbe materijalom, upravljanja osobljem itd. Rukovoditelj ove razine mora imati sljedeće kvalitete: zahtjevnost, odgovornost, točnost, komunikacijske vještine, visoka učinkovitost itd.

Među poslovima voditelja kućne službe prioritet su:

Rješava pitanja vezana uz praćenje i unapređenje kvalitete rada odjela;

Upravljati uslugom u skladu s korporativnom politikom poduzeća;

Stvorite najugodniju atmosferu za klijente hotela.

Voditelj AHS je dužan:

1. Pratite čistoću soba za goste i javnih prostora hotela.

1.1. Redovito vršiti obilazak prostorija u zoni odgovornosti ove jedinice.

1.2. Provoditi i nadzirati aktivnosti kao što su generalno čišćenje, dodatni popravci i završni radovi u navedenim prostorima.

2. Zajedno s HR odjelom rješavati pitanja zapošljavanja, obuke, motivacije i podrške službenim djelatnicima; pratiti i ocjenjivati ​​rad osoblja, po potrebi suspendirati i otpuštati.

2.1. Vodite razgovore s kandidatima za posao.

2.2. Sudjelovati u obuci na radnom mjestu (treningu) i drugim događajima potrebnim za poboljšanje profesionalne razine uslužnih djelatnika.

2.3. Pratiti pohađanje programa usavršavanja zaposlenika.

2.4. Pravodobno provesti certificiranje osoblja.

2.5. Redovito održavati sastanke odjela; biti odgovoran za pridržavanje zaposlenika odjela sigurnosnih pravila na radnom mjestu i zaštite od požara (ispravno ponašanje tijekom požarnog alarma).

2.6. Organizirati rad odjela prema standardima koje je usvojio hotel; nadzirati strogo pridržavanje zaposlenika opisima poslova, poslovnim bontonom i higijenskim pravilima.

2.7. Upravi hotela dati prijedloge za nagrađivanje najuglednijih zaposlenika ili primjenu stegovnih mjera za kršenje internih propisa.

2.8. Redovito obavještavati podređene o novim internim naredbama i uputama te strogo pratiti njihovu provedbu.

2.9. Stvoriti povoljnu klimu u dodijeljenom timu, stručno i pravovremeno rješavati probleme koji nastanu tijekom rada.

3. Pratiti izradu i provedbu rasporeda rada servisnog osoblja. Sastaviti i kontrolirati raspored odmora za servisno osoblje.

4. Pravovremeno izvršiti inventuru dugotrajne imovine, posteljine i uniformi radi uštede.

5. Dnevno pratiti postupak izdavanja i preuzimanja servisnih ključeva u cilju zaštite imovine klijenata i hotela.

6. Pravovremeno zatražiti materijale potrebne za rad, osigurati dostupnost potrebnih zaliha i kontrolirati visinu materijalnih troškova. Kupnju obavljajte strogo u skladu s proračunom.

7. Pratiti pripremu i dekoraciju prostorija za VIP osobe, kao i prostorija za bankete, konferencije i druga događanja planirana u hotelu.

8. Surađivati ​​s vanjskim tvrtkama i poduzećima na pojedinim vrstama hotelskih usluga, sastavljati s njima ugovore i obavljati nabave.

9. Voditi odgovarajuću dokumentaciju, redovito pripremati i dostavljati potrebna izvješća.

10. Usko surađivati ​​sa svim hotelskim službama, a prije svega sa službom recepcije i smještaja, catering službom, inženjersko tehničkom službom, kadrovskom službom i materijalnom opskrbom.

11. Planirajte godišnji proračun koji uključuje troškove za:

11.1. nabava posteljine, uniformi, osobnih potrepština za goste, sredstava za čišćenje i materijala za sobe i javne prostore, uredskog materijala i dodatnih ugostiteljskih potrepština za klijente.

11.2. Kupnja opreme za njegu podova.

11.3. Otkup deterdženata i proizvoda za pranje i kemijsko čišćenje.

11.4. Otkup madraca, prekrivača, draperija, materijala za abažure, ogledala, namještaj.

12. Obavljati i druge poslove po nalogu rukovodstva koji su u njihovoj nadležnosti i nužni zbog situacije na radu.
Voditelj radi svakim danom, osim vikendom (subota, nedjelja), po tradicionalnom 8-satnom rasporedu. Pritom se isključuje prekovremeni rad povezan s odlaskom na posao vikendom, hitni pozivi s godišnjeg odmora i sl. zbog proizvodnih potreba.
Voditelju AHS-a podređen je tim djelatnika koji osiguravaju čišćenje soba za goste, uredskih i javnih prostorija (hotelski odjel); osoblje praonice i kemijske čistionice, kao i osoblje doma zdravlja. U mnogim hotelima služba Housekeeping uključuje stručnjake za njegu biljaka i cvjećare. Svaka skupina zaposlenika AHS-a ima svoje specifične zadatke i odgovornosti.

44. U svijetu se koriste sljedeći hotelski tarifni sustavi:

Tarifa uključuje samo plaćanje smještaja (samo soba), tzv. europski plan.

U cijenu je uključeno plaćanje smještaja i doručka (Bed & Breakfast). Doručak: kontinentalni (sok/kafa/čaj, lepinja, džem); Engleski (također + kajgana i šunka), švedski sto.

Polupansion (Half Pansion, demi-pension, modificirani američki plan). U cijenu je uključen smještaj, doručak, ručak/večera. Koristi se u nekim odmaralištima i hotelima koji služe turistima koji putuju u obrazovne svrhe, kao i poslovnim ljudima.

Puni pansion (Full board, en pension, American plan) koristi se u krajevima gdje je ugostiteljska mreža slabo razvijena.

Sve uključeno. Cijena uključuje smještaj, više obroka (u jednom od hotelskih restorana), svu zabavu, piće u baru (osim uvoznih). Tipično, gosti dobivaju neku vrstu znaka koji pokazuje da pripadaju ovom hotelu.

Postoje i druge sheme plaćanja:

Na primjer, 2 za 1 (dva za jednog), kada gost klijenta ima besplatan smještaj i hranu plaća; ili djeca gratis (Children free) ako žive u sobi sa dva roditelja.

Ove se tarife rijetko koriste.

Kada je cijena objavljena, uz cijenu mora biti priloženo detaljno objašnjenje što je uključeno, uključujući podatke o porezu.

Faktor opterećenja ovisi o mnogim čimbenicima. Ne postoji izravan odnos između vrijednosti tarife i faktora opterećenja. Na primjer, hotel sa cijenom od 60 USD može imati faktor popunjenosti od 62 USD.

Međutim, u odnosu na jedan hotel može se uočiti ova ovisnost: niska stopa dovodi do povećanja popunjenosti.

Vrste popusta na cijene u hotelima:

Sezonski popusti - usluge se prodaju izvan sezone, blagdanima (Božić, Uskrs i drugi vjerski praznici) - iznose 25-50%;

Za privremeno smanjenje kvalitete usluge smještaja ovisno o objektivnim razlozima (radovi na popravcima, privremeni nedostatak tople vode, telefonskog priključka, TV-a ili hladnjaka u sobama gdje bi trebali biti) - iznos popusta se utvrđuje uzimajući u obzir minimalni dnevni trošak neosiguranih usluga;

Za smještaj soba u neposrednoj blizini tuševa i drugih zajedničkih prostorija, kao i prostorija u kojima se izvode radovi na obnovi - 5-10%;

Posebni popusti - za školarce i studente tijekom praznika, prilikom smještaja članova iste obitelji u istoj sobi (osim ako se ne primjenjuje posebna “obiteljska cijena”)

Popust kod plaćanja gotovinom - do 2%;

Funkcionalni popusti (trgovci) - kod prodaje roba i usluga uz pomoć posrednika (putnički agenti, distributeri, drugi posrednici). Popust na naknadu posredničkih troškova iznosi 3-25% cijene usluge;

Popusti za stalne goste hotela iznose 5-10%. Vrijednost ovih popusta usklađuje se prema vremenu boravka - broju dana;

Diplomatski popusti ostvaruju se ako imate diplomatsku putovnicu i uz obaveznu prethodnu rezervaciju (10-20%);

Korporativni popusti zaposlenicima hotela za određene usluge;

Posebni popusti čija se vrijednost utvrđuje posebnim obračunom;

Popusti u slučaju više sile povezani su s pružanjem obveznih hotelskih usluga, na primjer, dugotrajni nedostatak tople ili hladne vode, nestanak struje, dizalo, grijanje u jesensko-zimskom razdoblju itd.;

Popusti za noćenja radnim danima - ostvaruju klijenti koji ih smještaju u hotel od 22 do 8 sati. sljedeći dan;

Popusti za smještaj neradnim danima (vikendima i praznicima) ostvaruju se od 12.00 petkom do 12.00 nedjeljom.

Popusti na količinu prodaje usluga

Hotel može primijeniti posebne cijene kako bi privukao klijente koji su u mogućnosti platiti više osoba-dana tijekom određenog razdoblja, ponuditi posebne, snižene cijene ili pružiti besplatne usluge udrugama i organizatorima skupova. Osim popusta za grupe klijenata, hotel može klijentima ponuditi posebne korporativne cijene, koje hotelu jamče korištenje određenog broja kreveta godišnje.

Zapisničar

Glavna funkcija. Prima, ugošćuje i evidentira dolazne goste, stoji na raspolaganju recepcionarskoj službi, obrađuje odlaske gostiju te obavlja razne administrativne poslove vezane uz navedene poslove. Osigurati hotelske sobe kako bi se maksimalno iskoristio prosječni tarifni stav za smještaj. Neumorno nastojimo pružiti visoku razinu usluge gostima.

Razmjer aktivnosti. Budite odgovorni za zadovoljenje svih potreba gostiju koji borave i očekuju ih. Održavajte bliske odnose s blagajnicima na recepciji, hotelskim rezervacijama i odjelima za održavanje.

Radovi obavljeni

Prima, smješta i registrira dolazne goste u skladu s utvrđenim procedurama i objektima, uključujući formalnosti obrade kredita.

Dodjeljuje i dodjeljuje sobe, vrši predbilježbu gostiju sukladno postojećem sustavu.

Osigurava sobe gostima koji se prijavljuju u hotel bez rezervacije kako bi dobili maksimalnu uplatu za svoj boravak.

Obavještava kućne službe o slobodnim sobama, vodi evidenciju soba iznajmljenih za prijavu. Provjerava izvješća kućanskih službi o spremnosti soba za prijavu. Bavi se nedosljednostima u tim izvješćima.

Rješava probleme gostiju koji se jave na recepciji.

Svjestan svih postojećih hotelskih sadržaja, njihovog svakodnevnog funkcioniranja i događanja u tijeku.

Prihvaća i obrađuje unaprijed rezervacije za sjedala prihvaćena na recepciji.

Slijedeći pravila lijepog ponašanja, nastoji gostima pružiti visoku razinu usluge, kako izgledom, tako i odnosom prema poslu.

Vršenje kontrole: matičar ne vrši službenu kontrolu

^ Pod vanjskom kontrolom: neposredno - voditelj smjene, voditelj portirske službe, viši dežurni administrator.

Odgovornost i autoritet
Odgovoran za korektan tretman gostiju, održavanje bliskih poslovnih kontakata s drugim odjelima hotela, precizno obavljanje administrativnih funkcija i pružanje visoke razine osobne usluge gostima.

Ovisi o recepciji prvi dojam koji posjetitelj stječe boravkom u hotelu. Glavni zadatak voditelja ove službe je kontrolirati cjelokupni proces prijema i smještaja gostiju, vješto rješavati sukobe koji mogu utjecati na prestiž hotela. Osnove rada recepcije i smještajne službe regulirane su „Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji” br. 490, odobrenim Vladinom uredbom od 25. travnja 1997., „izvođač mora osigurati cjelokupno - satna registracija gostiju pri dolasku i odlasku iz hotela.”

Potrebno je razmotriti cjelokupni proces usluge i funkcije front officea. Sastoji se od sljedećih koraka:

Predbilježba hotelskih soba (rezervacija);

Sastanak;

Registracija;

Pružanje osnovnih i dodatnih usluga;

Konačna uplata i odjava

Proces usluživanja gostiju započinje činjenicom da oni unaprijed rezerviraju mjesta ili sobe u hotelu, odnosno izvrše rezervaciju. Prijave za rezervacija od klijenata šalju se recepcijskoj službi ili odjelu rezervacija.

Mogu se primati putem pošte, telefona i drugih komunikacija 3.

Susret s gostom može biti dvije vrste:

U zračnoj luci ili željezničkom kolodvoru (na udaljenim prilazima);

U blizini ulaza u hotel ili u lobiju (na najbližim prilazima).

U malim hotelima gost prilazi recepciji, gdje ga dočekuje administrator. Ako klijent ne dolazi u hotel po prvi put, onda je preporučljivo da ga oslovite imenom. Ovo će ostaviti pozitivan dojam. Pravilo za mnoge hotele je da recepcionar stoji iza stola umjesto da sjedi. Time ističe svoje poštovanje prema gostu.
U procesu komunikacije s gostom morate razgovarati o pitanjima kao što su cijena sobe, uvjeti smještaja i procedure plaćanja. I također ispravno saznati o solventnosti gosta.
Prema „Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji“, „izvođač je dužan sklopiti ugovor s potrošačem o pružanju usluga. Ugovor o pružanju usluga sklapa se uz predočenje putovnice, vojne iskaznice, osobne iskaznice ili druge isprave sastavljene na propisani način kojom se potvrđuje identitet potrošača od strane potrošača.” U slučaju zaprimljene potvrde o smještaju, gost ispunjava prijavnu karticu koja je ugovor između Izvršitelja i Potrošača. U upitniku gost navodi adresu svog stalnog prebivališta, adresu organizacije koja plaća smještaj i vrstu plaćanja 4.
Zatim administrator izdaje dozvolu za naseljavanje - dokument koji daje pravo zauzimanja sobe ili mjesta u sobi. 5 .
Po obavljenoj prijavi, portir ili portir otprati gosta do sobe koja mu je dodijeljena, pomažući mu u nošenju prtljage. Tijekom prijave, prtljaga onih koji dolaze u hotel nalazi se u predvorju. U sobi, portir pokazuje gostu kako se koristi opremom i govori o sigurnosnim pravilima.
Mora se imati na umu da se postupak registracije za individualne turiste uvelike razlikuje od usluživanja turističkih grupa i stranih turista.

Stil u službi za korisnike u hotelu.
Etički odnos uslužnog osoblja prema gostima i posjetiteljima hotela pozitivno utječe na ukupnu kvalitetu usluge, klijenti ga dugo pamte i jedan je od odlučujućih čimbenika u oblikovanju imidža hotelskog poduzeća.
Stoga, bilo da razgovaraju telefonom, komuniciraju osobno ili pismeno, hotelski radnici dužni su se ponašati „u stilu“ i prema gostima i prema kolegama. Ideja "stila" ostvaruje se poštivanjem sljedećih pravila.
"Face" osoblja.

U odnosu prema gostima i posjetiteljima koji žive, svaki hotelski zaposlenik mora biti pažljiv, pristojan i ljubazan, a hotelski djelatnik uvijek mora biti spreman pružiti uslugu klijentu kada je klijentu ta usluga potrebna, a ne kada to zaposleniku odgovara. .

Glavna poveznica je da zaposlenik hotela mora pokazati pozitivan stav prema klijentu: pokazati poštovanje, voditi razgovor u besprijekorno pristojnom, prijateljskom tonu, ni u kojem slučaju ne povisujući ton, ne pokazivati ​​svoje nezadovoljstvo ako je npr. klijent dolazi pred sam kraj radnog dana, zadržati suzdržanost prema svadljivim, agresivnim, glupim, pijanim klijentima, pokazati klijentu na sve moguće načine da je zaposlenik zabrinut za njegov problem.

Također, osnovno pravilo “Staff Facea” je da se zaposlenik hotela mora nasmiješiti klijentu i održavati pozitivan kontakt očima. Kada razgovarate s gostima, koristite odgovarajuće fraze ("dobro jutro"; "naravno, rado ću to učiniti" itd.);

Hotelsko osoblje mora biti u stanju taktično informirati gosta i priopćiti mu čak i neugodnu vijest, na primjer da klijent mora platiti određeni iznos.

Nijedan hotelski zaposlenik nema pravo raspravljati s gostom, čak ni oko sitnica; ako klijent nešto kaže zaposleniku, onda ovaj mora pokazati maksimalnu želju da razumije klijenta, kimnuti glavom, ubaciti riječi “razumio”, “u redu”, a ako baš ne razumije želju klijenta, onda pitati pitanja poput “ako sam vas dobro razumio, želite...”.

Ako hotelsko osoblje zna gosta po imenu, tada ga treba osloviti na sljedeći način: „Dobro došli u hotel, gospodine Smith!“ Prilikom opraštanja od gosta potrebno ga je također osloviti imenom: „Doviđenja, g. Smith. Sretan put i nadamo se da ćemo se ponovno vidjeti prilikom sljedećeg posjeta našem gradu."
"Osoba" u dopisivanju.

Jezik kojim se osoblje služi u pismima također bi trebao biti "s stilom". Sva korespondencija (faksovi, pisma, memorandumi) pokazuje razinu učinkovitosti i profesionalizma. Sve kopije odlazne korespondencije moraju ostati u hotelu. Osim toga, dopisivanje:

· mora dobiti odgovor u roku od 24 sata;

· moraju biti ispisani na ispravnom papiru ili obrascu;

· mora biti lijepo dizajniran;

· mora biti naslovljeno na određenu osobu uz navođenje njenog punog imena;

· ne smije sadržavati pravopisne pogreške;

· ne smije biti napisano rukom;

· mora uvijek sadržavati potpis ispod imena i funkcije pošiljatelja.
"Face" tijekom telefonskih razgovora.

Osoblje hotela treba znati da prilikom telefonske komunikacije mora govoriti izravno u slušalicu, dovoljno glasno, jasno i jasno, izbjegavajući familijarnost i ne koristiti riječi poput: “draga”, “sunašce moje”, “dušo”, “a-ha “, “cool” i drugi sleng izrazi.
Prije nego što odgovori na poziv, zaposlenik mora odgovoriti s osmijehom i ukloniti ljutnju i razdraženost s lica. To će vaš glas učiniti prijateljskim i smirenim.
Prilikom telefonskog razgovora zaposlenik hotela mora pažljivo govoriti i sa zanimanjem slušati sugovornika, na postavljena pitanja odgovarati kratko i konkretno. Čak i ako je grub, mora biti suzdržan.
Važno je da zaposlenik hotela ima na umu da ne smijete razgovarati telefonom s punim ustima, a također pokušajte ne žvakati ili piti čaj, kavu i druga pića dok razgovarate s klijentom, jer to pokazuje krajnje nepoštovanje prema sugovorniku.
Ako se tijekom razgovora s klijentom izgubi veza ili iz nekog razloga dođe do smetnji koje dovode do prekida razgovora, pozivatelj mora uzvratiti poziv. Ovo pravilo postoji u telefonskom bontonu, ali ako se ovaj razgovor vodio između zaposlenika hotela i klijenta, onda bi, naravno, zaposlenik hotela trebao uzvratiti poziv.

Također, u “hotelskom stilu” razvijene su tabu fraze koje je strogo zabranjeno koristiti u telefonskoj i osobnoj komunikaciji između klijenta i zaposlenika. Evo nekoliko primjera zabranjenih fraza:

· "Što hoćeš od mene? Ne mogu! I općenito, to je nemoguće!"

· “Nazovi osobu koja ovo radi!”

· "Zašto se nisi zabrinuo ranije?!"

· “Možete nazvati mog šefa, ali on će vam reći isto.”

· “Oprostite, ovo nije dio mojih radnih obaveza.”

· “Ako nastaviš u ovom tonu, poklopit ću ti!”
Ako hotelski zaposlenik dopusti sebi da takvim tonovima razgovara s klijentom i koristi takve fraze, tada ne samo da izaziva iritaciju i ogorčenje klijenata, već može izgubiti i posao i hotelske klijente.

Postoje i slučajevi kada zaposlenik ne može sam riješiti problem. U tom slučaju mora klijenta uputiti (ili još bolje, popratiti ga) menadžeru koji može riješiti problem. Trebali biste obaviti telefonski poziv u roku od 20 minuta kako biste bili sigurni da je problem riješen i da je gost zadovoljan. Moramo učiniti sve da u budućnosti ne izgubimo gosta kao klijenta.

Svaki hotelski zaposlenik mora:

· Pokazati povjerenje i kompetentnost te ispuniti očekivanja klijenata;

· prakticirajte tip usluge “tri koraka”;

· osigurava poštivanje standarda na radnom mjestu koje zauzima;

· poznavati potrebe internih i eksternih kupaca (drugih zaposlenika i gostiju) i stoga im moći pružiti proizvode i usluge koje očekuju. Da biste uzeli u obzir specifične zahtjeve gostiju, trebali biste koristiti posebnu bilježnicu;

· razumjeti raspon dodijeljenih odgovornosti i zadataka definiranih u svakom strateškom planu;

· stalno utvrđivati ​​nedostatke koje uoči u hotelu i poduzimati mjere za njihovo otklanjanje;

· Budite odgovorni za osiguranje najviše razine čistoće.

46 .Prijava prebivališta državljana Ruske Federacije.

Registraciju građana u mjestu boravka u hotelu provodi administrator po dolasku.

Za registraciju se dostavljaju identifikacijski dokumenti:

Putovnica (OP);

Izvod iz matične knjige rođenih za osobe mlađe od 16 godina;

OPP i viza za strane državljane;

Iskaznica za vojne osobe (časnike, zastavnike, veziste);

Vojna iskaznica za vojnike, mornare, narednike i predstojnike koji služe vojnu obavezu ili ugovor;

Obrazac potvrde br. 9.

Suci, zaposlenici Ministarstva unutarnjih poslova, FSB-a, PS-a Ruske Federacije, tužiteljstva, carine, pravosudnih tijela, porezne službe, vojnog osoblja oružanih snaga koji su na službenom putu registriraju se u hotelu koristeći njihovu uslugu i potvrdu o putovanju.

Redom 3. navedene su kategorije građana koji ostvaruju pogodnosti prilikom boravka u hotelu. "Procedure za boravak u hotelu." Prilikom prijave smještaja dežurni administrator dužan je pažljivo i precizno raditi.

Mora provjeriti:

Da li donositelj posjeduje dokumente;

Jesu li dokumenti vjerodostojni, imaju li potrebne podatke, potpise, pečate, fotografije po navršenoj dobi?

Ako dođe do kršenja režima putovnice, dežurni administrator nema pravo smjestiti takvog gosta u hotel. Administrator i gost dogovaraju uvjete smještaja, tj. kategoriju sobe, njezinu cijenu, postupak i oblik plaćanja (gotovina, bezgotovinski, čekom). Tijekom ove rasprave hotelski zaposlenik, poznavajući osnove psihologije, postavlja druga pitanja koja nam omogućuju da procijenimo solventnost gosta. Za većinu hotela normalno je da od gosta traže da pokaže svoju kreditnu karticu, što je svojevrsno jamstvo njegove platežne sposobnosti. Ukoliko klijent posjeduje zlatnu karticu neke od vodećih kreditnih kuća, kao što su American Express, Visa ili Master Card, to je sasvim dovoljno da ne brine o plaćanju.

Administrator također mora znati odgovoriti na sva pitanja gosta u vezi s procedurom boravka u hotelu. Dežurni administrator saznaje indeks naselja (slobodno ili rezervirano).

Na zahtjev gosta moguće je osigurati dodatni ležaj u 1-2 krevetnoj sobi uz nadoplatu. Jednom gostu možete osigurati višekrevetnu sobu uz plaćanje svih mjesta.

Ako u sobi boravi obitelj s djetetom mlađim od 7 godina, smještaj djeteta se ne plaća, ali ako se djetetu dodijeli zasebno mjesto, plaća se. Dostavljen je samo jedan broj po dokumentu.

Prijava hotelskog smještaja, obračuni s gostima, naplata dodatnih usluga, izvještajni dokumenti zahtijevaju posebne oblike dokumenata.

Državljani Ruske Federacije po dolasku ispunjavaju obrazac u 2 primjerka (Obrazac 1-D). Obrazac treba ispuniti vrlo pažljivo, jer Podaci o kupcima mogu se koristiti za poziv da ponovno posjetite hotel tijekom vašeg odmora, za sudjelovanje na poslovnom sastanku koji se odnosi na interese korisnika. Netočno upisana adresa može učiniti slanje promotivnih materijala beskorisnim ili onemogućiti povrat stvari gosta zaboravljenih u sobi. Osim toga, ispravno ispunjena adresa jamči primitak uplate, čak i ako gost ode ne plativši pružene usluge. Pogrešan datum odlaska u obrascu može dovesti do toga da soba ostane neprodana jedan dan ako se gost ranije odjavi. A u slučaju da je gost planirao ostati duže, soba se može ponovno prodati. Kao rezultat toga pojavljuju se 2 nezadovoljna gosta. Neispravno unesen broj kreditne kartice može dovesti do neplaćanja ako se gost odjavi bez plaćanja gotovinom.

Nakon popunjene kartice, gost istu potpisuje i time sklapa ugovor s hotelom kojim potvrđuje vrstu smještaja, trajanje boravka i cijenu sobe.

Nakon što gost ispuni obrazac, administrator provjerava podatke iz obrasca i putovnice gosta, upisuje u obrazac broj sobe u kojoj će gost boraviti, datum i vrijeme dolaska te ga potpisuje. Zatim administrator izdaje dozvolu za naseljavanje - dokument koji daje pravo zauzimanja sobe ili mjesta u sobi. Odobrenje za prijavu mora biti napisano u dva primjerka (za blagajnika i recepcionara ili poslužitelja na katu u kartoteci radi kontrole pravovremene odjave).

Nakon uplate, gost dobiva drugi primjerak računa - dokumenta prema kojem vrši plaćanje smještaja i pruženih usluga. Računi za smještaj često se izdaju prilikom prijave i uključuju cijenu sobe (ili kreveta) pomnoženu s brojem noćenja, naknade za rezervaciju, dodatne usluge koje gost traži prilikom prijave i razne hotelske naknade.

Zatim administrator ispunjava posjetnicu (kartu gosta) - dokument za pravo ulaska u hotel i primanja ključa sobe, izvanredne usluge u ugostiteljskim, potrošačkim i komunikacijskim objektima koji se nalaze u hotelu.

Kartica gosta uvijek se izdaje u jednom primjerku i mora sadržavati sljedeće podatke: prezime gosta, broj sobe i duljinu boravka.

Mnogi hoteli koriste posjetnicu kao sredstvo oglašavanja. Može sadržavati podatke o lokaciji hotela i prijevozu kojim se može doći do hotela, kao i podatke o radu pomoćnih i dodatnih službi: lokaciju, radno vrijeme.

Po obavljenoj prijavi, portir ili portir otprati gosta do sobe koja mu je dodijeljena, pomažući mu u nošenju prtljage.

Tijekom prijave, prtljaga onih koji borave u hotelu nalazi se u predvorju. U velikim hotelima postoji posebna prostorija u koju nosači prtljage donose stvari.

Registracija građana ZND-a. ZND uključuje sve bivše republike SSSR-a, osim baltičkih republika: Ukrajine, Bjelorusije, Moldavije, Armenije, Gruzije, Azerbajdžana, Uzbekistana, Kirgistana, Turkmenistana, Kazahstana.

Prijava smještaja za strane turiste

Za ulazak u Rusku Federaciju potrebna je viza. Viza je posebno dopuštenje vlade za ulazak, izlazak, boravak ili tranzit kroz njezin teritorij. Izdaje konzularna služba veleposlanstva primatelja. To je umetak u stranu putovnicu ili pečat u putovnici. Pečat u putovnicu prilikom prelaska državne granice Ruske Federacije granična služba stavlja državljanima država bivšeg socijalističkog lagera i to: Poljske, Mađarske, Rumunjske, Bugarske, Češke, Slovačke, svih bivših republika. Jugoslavije (osim Slovenije), Mongolije, Vijetnama, Kine. Građani drugih zemalja, kao i građani Latvije, Litve, Estonije, imaju uložak za vizu u svoju putovnicu.

Na umetku se navodi broj vize, fotografija vlasnika, njegovo puno ime, broj plaće, organizacija ili osoba koja prima stranog državljanina, popis gradova mogućeg boravka, rok valjanosti vize (ne dulje od tri mjeseca), organizacija i potpis službenik koji je izdao vizu, potpis vlasnika vize.

Osoblje front officea osigurava primarnu interakciju s korisnicima i s njima ima najduži kontakt. Prema procjeni kvalitete usluge i sustavu njezina održavanja, prihvaćenom u ugostiteljstvu, recepcijska je služba glavna „dodirna točka“ kojom se ocjenjuje cijeli hotel u cjelini.

Negativni dojmovi klijenta o ovoj usluzi mogu se u budućnosti razviti u poricanje hotela. Netaktično pitanje ili "pogrešna" intonacija s klijentove točke gledišta može izazvati njegovu negativnu reakciju mnogo jače snage od zadovoljstva što je jednostavno dobro uslužen.

Važno je da sve informacije o rezervaciji sobe budu dostupne na recepciji (cijena i vrsta sobe, način plaćanja, opcije sobe).

Funkcije recepcije i smještaja:

prodaja soba, prijava gostiju i raspodjela soba za goste;

obrada rezervacijskih naloga kada hotel nema poseban odjel ili kada je zatvoren;

koordinacija svih vrsta usluga korisnicima;

pružanje informacija gostima o hotelu, lokalnim znamenitostima i svim drugim informacijama od interesa za gosta;

davanje hotelskoj upravi točnih podataka o korištenju soba (izvješće o statusu sobe);

priprema i izdavanje isprava o plaćanju (faktura) za pružene usluge i konačnih obračuna s klijentima.

Recepciona služba vrši nadzor nad hotelskim sobnim fondom, vodi evidenciju zauzetosti i raspoloživosti soba, te obavlja funkcije informacijskog centra. Informacije kroz recepcionarsku službu idu u dva smjera: do gostiju (informacije o vrstama usluga koje hotel pruža, o lokalnim znamenitostima, o radu javnog prijevoza itd.) i prema različitim odjelima hotelskog poduzeća (o potrebama klijenata).

Proces posluživanja gostiju u hotelima svih kategorija može se predstaviti u sljedećim fazama:

• 1. predbilježba hotelskih soba (rezervacija);
• 2. prijem, prijavu i smještaj gostiju;
• 3. pružanje usluga smještaja i prehrane (čišćenje soba);
• 4. pružanje dodatnih usluga stanovnicima;
• 5. konačna uplata i prijava odlaska.

Predbilježba mjesta, prijava prilikom prijave, plaćanje smještaja i pruženih usluga, odjava odvija se u službi recepcije i smještaja, gdje rade dežurni administrator, recepcionar, blagajnik (operater mehaniziranog plaćanja) i službenik putovnice. U mnogim hotelima u Ruskoj Federaciji ova usluga ima engleski naziv "Reception".

Usluge štićenicima može pružati hotelsko osoblje (usluga i posluga u sobu) i osoblje drugih poduzeća (trgovačka poduzeća, frizerski salon, medicinski centar itd.) koji se nalaze u hotelu.

Prema „Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji” br. 490, odobrenim Uredbom Vlade od 25. travnja 1997.: „izvođač mora osigurati danonoćnu registraciju potrošača koji dolaze i odlaze iz hotela. .” Time je uvjetovan smjenski karakter rada službe za prihvat i smještaj. Na temelju smjenskog načina rada utvrđuje se broj djelatnika servisa.

Služba recepcije i smještaja mora osigurati maksimalnu popunjenost hotela, izbjegavajući nepotrebne zastoje.

Prilikom prijave i odjave vrši se plaćanje hotelskog smještaja i dodatnih usluga. Prilikom odjave provjeravaju račun gosta, razjašnjavaju sve njegove troškove tijekom boravka i prihvaćaju plaćanje. Kontrole odjavljivanja vrlo su važne kako bi se spriječilo odlazak gostiju koji nisu platili račun.

Služba recepcije prva je služba kojoj se klijent hotela obraća. O tome uvelike ovisi odnos gosta prema cjelokupnoj organizaciji. Dakle, za uslugu prihvata i smještaja moraju biti ispunjeni sljedeći zahtjevi.

Prije svega, recepcijska služba treba biti smještena u neposrednoj blizini ulaza u hotel. Ako je hotelsko predvorje jako veliko, tada bi trebalo biti opremljeno odgovarajućim znakovima ili bi goste trebalo dočekivati ​​hotelsko osoblje. Recepcija bi trebala biti prikladna za klijente i opremljena raznim informativnim materijalima i znakovima.

Drugo, prostor za prijem kupaca treba biti čist i bez stranih predmeta. Mora imati jasno funkcionalno zoniranje - informacije za klijente ne smiju se miješati s informativnim materijalima hotelskog osoblja. Oprema i informacije za hotelsko osoblje moraju se držati podalje od kupaca.

Treće, osoblje recepcije mora biti uredno odjeveno i imati besprijekoran izgled. Osoblje na recepciji mora se ponašati primjereno i biti što otvorenije i prijateljski nastrojeno. S gostima treba razgovarati samo stojeći. I što je najvažnije, ne možete natjerati ljude da čekaju. Na primjer, znak je lošeg ukusa istovremeno služiti klijenta i komunicirati telefonom.

Tako je otkriveno da su glavne funkcije službe recepcije i smještaja: hotelske rezervacije, prijava i smještaj turista, obrada plaćanja po odlasku gosta, davanje raznih referentnih informacija.

Standardi rada za recepcionara